Een klant: mens.. of wandelende databron met pinpas? - Kooplust

Een klant: mens.. of wandelende databron met pinpas?

2020 lijkt uitgeroepen tot een magisch jaar: tegen die tijd is de retail zo veranderd dat we met z’n allen op een compleet andere manier shoppen. We hebben ons ontwikkeld tot digitale superconsument, die zijn of haar hand niet omdraait voor welk technologisch snufje dan ook. En alhoewel die ontwikkeling ontegenzeggelijk gaande is, wil ik vandaag aandacht besteden aan iets wat niet gaat veranderen. We blijven namelijk allemaal gewoon mensen.

Teruglopende bestedingen in fysieke winkels door de crisis en exploderende omzetten in het online kanaal. De conclusie dat omni channel de toekomst heeft is dan snel getrokken. Maar als je mij vraagt wat de afgelopen jaren pijnlijk duidelijk is geworden, is het dat retail moeite heeft met de menselijke eigenschappen van een klant. En dat is een probleem wat niet opgelost wordt met het implementeren van een webshop, tweetmirror of app.

Gemak of gevoel


Wat al die technologie doet, is de consument een stuk gemak brengen (en dat is een krachtige koopprikkel!). Maar als technologie staat voor gemak, dan staat een stukje menselijkheid voor gevoel. En het is het overwegen waard wat op de lange termijn voor trouwe klanten zorgt. Met de snelheid van ontwikkelingen vandaag de dag, kan er morgen een techniek of concurrent opduiken die de consument nog veel meer gemak biedt. Ben je echter in staat een persoonlijke relatie op te bouwen met je klant, kun je je klantengroep écht blij maken, dan creëer je een band die veel langer standhoudt. Denk eens terug aan je favoriete winkelervaring…. Waarom is die herinnering je favoriet? Is het de manier waarop je het product aankocht? Of is het de persoonlijke aandacht die je kreeg? In veel gevallen waarschijnlijk het laatste.

De consument aan de macht


Pakweg 15 jaar terug, voor internet shopping bestond, waren veel winkels al niet voldoende in staat om echt contact te maken met de klant. Dat hoefde ook niet zo zeer, want het geld rolde en die consument had maar een beperkt aantal aankoopkanalen. Je was vrij om allerlei regeltjes op te stellen waar die pinpas op pootjes zich aan diende te houden. Voor een vervelende klant tien anderen. Dat die klant het er niet mee eens was als een zak geld gezien te worden, gefrustreerd was over de service.. Jammer maar helaas.

Maar opeens boodt het internet de consument allerlei aantrekkelijke oplossingen. Een manier om die opdringerige verkopers te ontwijken, een uitlaatklep voor erbarmelijke service, een alternatief aankoopkanaal als de winkel niet voldoet. Samengevat, simpelweg een manier om gehoord te worden. Raar hè, dat er binnen enkele jaren miljarden aan omzet naar dat kanaal verdween..

Omni channel als toekomst


Als reactie op die ontwikkeling gaan retailers vooral druk aan de slag met de omni-channel toekomst. Ze ontwikkelen een webwinkel en duwen zich met een goede SEO strategie bovenaan het Google lijstje van die duizenden verkooppunten. Ze bevinden zich op Twitter om te monitoren wat er gezegd wordt. Ze bouwen een databestand op om de consument aan zich te binden. En hoewel dat zeker nieuwe omzetmogelijkheden met zich meebrengt, gaat het voorbij aan belangrijke redenen waarom die klant internet zo in zijn armen heeft gesloten. Omgaan met de consequenties, in plaats van naar de oorzaak te kijken.

Je kunt de huis-aan-huis folder vervangen door online reclame, maar de nee-sticker wordt gewoon vervangen door het volg-me-niet register. En vergis je niet, de trend dat een consument zijn geld of gegevens niet wil laten opslokken door een commerciele instelling is sterk groeiende (De hele peer-2-peer economie is erop gebaseerd. Een reis boeken bij een ander mens in plaats van een reisbureau is waar AirBnB zijn succes vandaan haalt. En privacy-issues steken steeds vaker de kop op bij data verzameling. Zie bijvoorbeeld de kritiek op de nog te lanceren Google Glass). In andere woorden, consumenten geven aan helemaal geen transformatie te willen maken van pinpas op pootjes naar wandeldende databron.

Maar wat betekent dat nu? Betekent het dat de toekomst niet omni-channel wordt?

Absoluut niet. Technologie kan een waardevolle toevoeging zijn en je klanten een belangrijk stuk gemak brengen. Maar wanneer je technologie alleen in zet om wat je 15 jaar terug deed in een nieuw jasje te steken, ga je aan een aantal grote en belangrijke trends voorbij. Het feit dat consumenten liever gezien worden als mensen dan als een zak met geld is niet nieuw, maar groeit wel sterk door de mogelijkheden van internet en de nasmaak van de crisis.

Een stukje menselijkheid als toekomst


Hoe je dat stukje menselijkheid vertaalt in je winkel? Train je medewerkers om te luisteren, in plaats van ze te verplichten een klant een duurder artikel aan te smeren. Komt een klant met een klacht, verberg je dan niet achter procedures maar stel alles op alles om de situatie op te lossen. Spring eens in op een persoonlijke opmerking die de klant maakt. Laat je klanten merken dat je blij bent dat ze in jouw winkel komen.

Een klant is gewoon een mens. Iemand die gehoord wil worden. Die behoefte heeft aan sociaal contact. Die het op prijs stelt welgemeende hulp te ontvangen. Die een stukje persoonlijke aandacht niet snel zal vergeten. Als je technologie mede in kunt zetten om dat te bereiken, heb je een winnende combinatie. (Waarbij de opmerking dat persoonlijke aandacht geen email is met producten die 300 andere vergelijkbare klanten kochten. Even voor de duidelijkheid.)

Maar ook zonder technologie zijn er nog meer dan voldoende mogelijkheden om dat te kunnen (en moeten) vertalen op ouderwetse manieren!

Afbeelding via Pixabay

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.