Zo’n schreeuwende klant aan je kassablok. Die dreigt het best bekeken consumentenprogramma in te schakelen. Of een demonstratie voor je winkel wil organiseren. Het is de nachtmerrie van menig retailer. Hoe voorkom je die situatie? Kooplust geeft je 9 tips.
Klagende klanten. Je bent ze misschien liever kwijt dan rijk. Maar een beetje extra aandacht brengt je veel meer dan je denkt:
- 70% van de shoppers komt terug naar de winkel wanneer je hun klacht oplost.
- En positieve mond-tot-mond reclame? Die komt eerder van klanten wiens klacht je hebt opgelost dan van ‘gewone’ klanten.
Toch maar wat liever zijn dus.
Heb je zo’n klagende klant aan je kassa staan? Onderneem dan de volgende stappen:
1. Neem iedere klacht serieus.
Iedere klacht. Dus ook die klacht waarbij je wilt roepen: “Ja maar, u dacht toch niet dat dát kan met dit product?!” Er bestaan helaas mensen die hun kat in de magnetron stoppen, bijvoorbeeld. En dan komen klagen over hun kapotte magnetron (of kat). Het gaat er niet om of het een terechte klacht is in jouw ogen. Het is een klacht in de ogen van je klant. Punt.
2. Onthoud dat klachten je inzicht geven.
Zoals Bill Gates het eens formuleerde: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Klachten leren je waar jouw klanten over struikelen. Welke verwachtingen ze van je product hadden. Welke wensen je niet waar hebt gemaakt. En waar kansen voor verbetering liggen. Koester die klachten dus.
3. Excuseer je voor het ongemak.
Zelfs al is de klacht onterecht, dan nog heeft die klacht jouw klant een hele hoop frustratie opgeleverd. Op zijn minst een extra trip naar de winkel. Vertel je klant dat je begrijpt dat hij of zij gefrustreerd is, en zeg dat je dit vervelend vindt.
En o ja, daarna niet meteen zeggen “maar daar kunnen we helaas niets aan doen”. Dat boort het beetje begrip wat je bij je klant hebt opgebouwd meteen weer de grond in.
4. Stel vragen.
Laat je klant zijn verhaal doen. Dat is de nummer-één-reden dat die persoon voor je neus staat. Hij of zij wil gehoord worden. Moedig de klant aan meer te vertellen. Stel vragen over het hoe, wanneer en waarom van de klacht. Niet veroordelend (“waarom heeft u zoiets idioots gedaan?”). Maar met oprechte interesse.
5. Vergeet de procedure.
Wil je jouw klant irriteren? Je hoeft alleen maar te zeggen “Zo is onze procedure nou eenmaal”. Het ideale recept om een nog enigszins redelijke klant binnen enkele minuten stampvoetend voor je te zien staan. Je klant wil helemaal niet weten wat je procedure is. Hij wil dat je begrip hebt voor zijn situatie.
Vraag jezelf allereerst af of afwijken van de procedure je niet veel meer oplevert. Vergeet de gedachte “ja, maar daar kunnen we niet aan beginnen”. Misschien moet je er gewoon wel aan beginnen. Misschien moet je de verwachtingen van je klant eens overtreffen. Zoals Morton’s Steakhouse deed.
En kan het echt niet? (Alhoewel het antwoord op die vraag eigenlijk altijd is dat het wel kan.) Verschuil je dan niet achter regels en procedures. Leg je klant uit waarom je ervoor kiest hem op een andere manier te helpen.
6. Nodig je klant uit mee te denken over een oplossing.
Simpele tip: vraag je klant wat hij of zij een redelijke oplossing zou vinden voor de klacht. Het toont dat je bereid bent samen tot een antwoord te komen. Het vraagt je klant over zijn of haar boosheid heen te stappen en mee te denken in de richting van een oplossing. En het voorkomt dat jij een oplossing biedt die de klant helemaal niet nodig vond.
7. Informeer je klant. En snel.
Is de klacht niet direct aan de kassa op te lossen? Houd je klant dan op de hoogte van de voortgang. Niets zo frustrerend als een klacht hebben, en daar bovenop nog een slechte klachtenafhandeling meemaken.
Zo kocht ik eens een laptop die binnen 3 maanden stuk ging. De enige oplossing die de winkel bood was een wekenlang-durende reparatie zonder een vervangend product. Na de reparatie was mijn laptop binnen drie uur weer kaduuk. De tweede reparatie duurde wederom weken. Toen ik zelf maar eens een telefoontje naar de winkel pleegde, kwam ik erachter dat mijn laptop al lang klaar lag. Ik had al weken eerder weer tikkend achter mijn scherm kunnen zitten, had iemand de moeite genomen me te informeren.
Een groot stuk van die frustratie was voorkomen als de winkel me op de hoogte had gehouden. Als ze geluisterd hadden toen ik vertelde dat ik mijn laptop dringend nodig had. En moeite hadden gedaan me daarbij te helpen. (Needless to say is het een winkel waar ik nu geen stap meer binnen zet.)
Dat iets stuk of mis gaat, daar kun je misschien niets aan doen. En dat wil je klant best begrijpen. Maar begrip voor het niet informeren? Of langzamer zijn met de oplossing dan nodig? Vergeet het maar.
8. Vraag je klant nog wat meer te klagen.
Probleem opgelost? Mooi zo. Vraag je klant dan eens of er nog iets anders is waarmee je kan helpen. Of er andere problemen zijn. Het toont dat je jouw klant écht wil bijstaan. Dat je niet alleen maar zo snel mogelijk van hem of haar af wilt zijn. En het smoort nieuwe klachten meteen in de kiem.
9. Doe een follow-up.
Bonuspunten scoren? Doe dan een follow-up na iedere klacht. Bel je klant na een weekje of het product naar wens werkt. Stuur een paar smakelijke koekjes als excuus voor het ongemak. Vraag een klant hoe de oplossing bevalt als hij of zij weer in de winkel is. Kortom: laat zien dat de tevredenheid van je klanten je aan het hart gaat.
Door deze tips te volgen haal je een flinke hap frustratie weg bij je klanten. Gegarandeerd stoom-vrije oren dus. Bij je klant en bij jou.
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.
Afbeelding via Flickr.