Kooplust inspireert je met een reeks hartverwarmende verhalen van customer service. Bedrijven die 5 stappen verder zetten dan strikt gezien nodig is. Gewoon, omdat ze hun klanten willen laten glimlachen van oor tot oor (en een beetje mond-tot-mond reclame kan natuurlijk ook nooit kwaad). Vandaag: Morton’s Steakhouse.
Peter Shankman weet het een en ander over customer service. Deze Amerikaanse consultant spreekt met regelmaat over het onderwerp en vertelt bedrijven hoe ze hun klantenservice-kunsten verbeteren. De lat ligt dus niet laag bij deze man.
Zo’n twee jaar geleden maakte Shankman zich op voor een drukke dag. Zijn wekker liep om half 4 in de ochtend af, vroeg genoeg om de vlucht van 7 uur te halen die hem van Newark naar Tampa zou brengen. Diezelfde dag, tegen een uurtje of half 5, zou hij weer terugvliegen naar zijn thuisplek.
Alles verliep goed en wel, totdat Shankman op het vliegveld arriveerde voor zijn terugvlucht. Met nog een half uurtje op de klok om zijn vlucht te halen, begon zijn buik te knorren. Shankman wist dat hij te laat thuis zou zijn om naar de supermarkt of een restaurant te gaan. En snel even wat fastfood naar binnen schuiven op het vliegveld maakte hem allesbehalve blij.
Shankman besloot snel aan boord te gaan van het vliegtuig wat hem naar huis zou brengen. Met een hongerig gevoel pakte hij zijn telefoon en greep een laatste kans om nog wat fatsoenlijks te eten te krijgen. Hij tweette naar zijn favoriete restaurant, Morton’s Steakhouse:
Hey @Mortons – can you meet me at Newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks 🙂
Shankman stuurde de tweet als grap, want Morton’s zou wel gek zijn om met een steak naar Newark Airport te rijden. Hij zette zijn telefoon uit en wachtte op het vertrek van zijn vliegtuig.
Eenmaal aangekomen in Newark, liep Shankman naar de chauffeur die hem naar huis zou brengen. Maar wat zag hij daar?
Een tas, met het logo van Morton’s Steakhouse. En een man in pak.
De man stelde zich voor als Alex en vertelde dat hij bij Morton’s Steakhouse werkt. Hij gaf de tas aan Shankman, waarin niet alleen een steak was verpakt, maar ook een portie garnalen, aardappelen, brood en bestek.
Shankman was, op zijn zachtst gezegd, compleet verrast.
Oh. My. God. I don’t believe it. @Mortons showed up at EWR WITH A PORTERHOUSE!
Morton’s Steakhouse wist het leven van één van zijn klanten net even wat makkelijker te maken. En vergis je niet: daarvoor hebben ze heel wat obstakels overwonnen. Binnen twee uur las een medewerker Shankman’s tweet, kreeg toestemming er mee aan de slag te gaan, werd de maaltijd bereidt en 40 kilometer door het hectische New Yorkse verkeer afgelegd. Om vervolgens op het vliegveld op zoek te gaan naar de vlucht van Shankman en de plek waar Morton’s hem zou kunnen treffen. Da’s niet mis in zo’n korte tijd.
De volgende keer dat er door je hoofd schiet “dat zou leuk zijn voor de klant, maar het is onmogelijk om te realiseren” , denk dan nog eens terug aan Morton’s. En probeer het dan toch maar. Wie weet lukt het namelijk wel.
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.
Afbeeldingen via Pixabay en de website van Peter Shankman.