15 feiten over service die iedere winkel moet kennen


Feiten en statistieken. Altijd leuk om te weten, maar deze 15 waarheden moet iedere winkelier kennen. Meer omzet binnenslepen, loyalere klanten creëren of een echt goede service verlenen? Deze lijst is je startpunt.

 #1


4% van de ontevreden klanten klaagt. De andere 96% gaat gewoon ergens anders naartoe. Geen waarschuwing, geen discussie aan je kassa, geen vriendelijk afscheid. En ook geen kaartje om je nog even te bedanken voor de jaren van prettige samenwerking. Wacht dus niet totdat iemand klaagt, maar stel zelf alles in het werk om über-tevreden klanten te creëren. (Bron: Customer Experience Improvement Study, Harris Interactive)

#2


Waarom je klant naar de concurrent gaat? Het is 4 keer zo waarschijnlijk dat dit te maken heeft met service, niet met de prijs of het product. Stop met al die kortingen, start met je service naar een hoger niveau te tillen. (Bron: Bain & Company)

#3


Een nieuwe klant binnenhalen? Dat kost je 6 keer meer dan een bestaande klant behouden. Ben je dus wel folders aan het verspreiden naar iedereen in Nederland, maar vergeet je in de winkel de e-mailadressen van je bestaande klanten te verzamelen? Tijd voor een nieuwe strategie. (Bron: Understanding Customers, Ruby Newell-Legner)

#4


Een ontevreden consument vertelt 16 anderen over zijn ervaring. Een positieve ervaring vertelt-ie aan 9 anderen. Kortom, negatieve ervaringen brengen je veel meer schade toe dan je goed kan maken. Het wordt alleen nog maar duidelijker wanneer je feitje #5 leest. (Bron: American Express Global Customer Service Barometer)

#5


Het kost 12 positieve ervaringen om 1 negatieve ervaring goed te maken. Haalt die klant het dus nog ooit in zijn hoofd om terug te komen naar je winkel, dan zal je aan de bak moeten. En de 11 volgende bezoekjes ook. (Bron: Understanding Customers, Rudy Newell-Legner)

#6


De kans om iets te verkopen aan een bestaande klant is 60 tot 70%. De kans om iets te verkopen aan een nieuwe klant is 5 tot 20%. Heb je ondertussen al bekeken hoeveel euro’s van je marketingbudget gericht zijn op nieuwe klanten, en hoeveel op bestaande klanten? Snel doen. (Bron: Marketing Metrics, Paul Farris, Neil Bendle, Phillip Pfeifer & David Reibstein)

#7


70% van de shoppers komt terug wanneer je hun klacht oplost. Misschien dan toch maar wat vriendelijker zijn tegen de klant die aan je kassa staat te tieren. (Bron: Understanding Customers, Rudy Newell-Legner)

MOEITELOOS EN SNEL HET VERKOOPTEAM VAN JE WINKEL
trainen op service

Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?

Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.

#8


Sterker nog, grote kans dat die klagende klant jou gaat promoten bij anderen. Natuurlijk wel wanneer je zijn of haar klacht naar tevredenheid oplost. Positieve mond-tot-mondreclame komt zelfs eerder van een klant die ooit een klacht had, dan van een ‘gewone’ klant. Nog een reden om wat soepeler om te gaan met die tierende klant dus. (Bron: Strauss & Seidel)

#9


68% van de consumenten denkt dat je geen klap om hen geeft. Verkoop binnenhalen? Ja, de consument merkt dat je dat graag wil. Aandacht voor de persoon achter de consument? Nee, niet te ontdekken. Wil niet altijd zeggen dat jij als retailer geen aandacht voor die persoon wil hebben. Maar je weet het in ieder geval niet duidelijk te communiceren. (Bron: Rockefeller Group)

#10


Slechts 1% van de consumenten vindt dat hun verwachtingen tijdens het aankoopproces waargemaakt worden. Als iets je treurig kan maken, dan is het dit cijfer wel. Er moeten een paar schepjes bovenop. Of nee, een heleboel scheppen. Beter nog, laat maar een container met scheppen aanrukken. (Bron: Customer Experience Improvement Study, Harris Interactive)

#11


Prijs is geen belangrijke ergernis van de consument, een slechte customer service is dat wel. Dat geld wat je kwijt bent aan kortingen om je concurrent bij te benen? Overweeg dat eens te steken in het trainen van je personeel op het geven van écht goede service. (Bron: Global Customer Satisfaction Report 2008, Accenture)

#12


81% van de Europese shoppers zou meer willen betalen voor een geweldige customer service. Ja, je las het echt. Eén-en-tachtig procent. (Bron: Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough, Oracle)

#13


Loyale klanten besteden 67% meer. Wat doe jij om die klant na een eerste aankoop vaker terug te laten komen? (Bron: Bain & Company)

#14


89% van de shoppers gaat naar je concurrent wanneer ze een slechte ervaring hebben in jouw winkel. NEGENENTACHTIG procent dus! Lijkt me genoeg reden om de service en gastvrijheid van jou en jouw medewerkers nog maar eens onder de loep te nemen. (Bron: Customer Experience Improvement Study, Harris Interactive)

#15


70% van de koopervaring is gebaseerd op hoe de klant zich voelt door jouw behandeling. Een onwelkom gevoel wordt dus niet opgelost met een goed product of een leuke prijs. (Bron: McKinsey)

Tja, en wat moet je dan met deze 15 feiten? Simpel. Focus je op een van deze feiten. Na het lezen van welk feitje dacht je: ai, daar moet mijn winkel misschien wel iets mee?

Begin daar. Brainstorm – eventueel samen met je team – over hoe jouw winkel een klein stapje (of een flinke stap) vooruit kan zetten om klanten beter bij te staan. Start met het uitvoeren van die verbetering. Want ja: ook zo’n kleine stap kan stiekem veel betekenen voor je klant en je winkel.

Succes met brainstormen!

MOEITELOOS EN SNEL HET VERKOOPTEAM VAN JE WINKEL
trainen op service

Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?

Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.

OVER DE AUTEUR

Ik ben Marian, eigenaresse van Kooplust. Via Kooplust help ik winkels meer klanten aan te trekken en meer te verkopen aan die klanten. Daarbij richt ik mijn focus vooral op zelfstandige winkeliers met een stenen winkel (in allerlei branches). Ben jij ondernemer in de retailbranche? Dan wil ik jou helpen groeien. In je ondernemersvaardigheden, of in je omzet. Klik hier om te lezen hoe Kooplust jouw winkel kan helpen.

Marian

BEKIJK DEZE BLOGS OOK EENS

“Ik kijk alleen maar even rond”

“Ik kijk alleen maar even rond”
{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Meer hulp voor jouw winkel?

Naast het schrijven van blogs, biedt Kooplust diverse diensten aan om jou als zelfstandige winkelier te helpen bij de groei van jouw winkel. Klik op onderstaande knop om te lezen hoe Kooplust jou kan helpen met jouw winkel. 

Don`t copy text!