De 6 fases van het ideale verkoopgesprek - Kooplust

De 6 fases van het ideale verkoopgesprek

Het ideale verkoopgesprek, hoe ziet dat eruit? Even buiten beschouwing gelaten dat ieder verkoopgesprek weer anders verloopt, zijn er wel een aantal belangrijke fases. Fases die in ieder gesprek aanwezig (moeten) zijn.

6 fases om precies te zijn. En wat die 6 fases zijn, leg ik je in deze blog uit.

Fase 1: Verwelkomen


De eerste fase is het verwelkomen van je klant. De fase waarin jij je klant op zijn of haar gemak stelt en probeert een gesprek aan te knopen. Dat start met een simpel ‘hallo’ of ‘goedemorgen’. Soms kan daar direct een gesprek op volgen, maar in de meeste gevallen laat je de klant hierna even rustig rondkijken. Want niemand stelt een te opdringerige verkoopmedewerker op prijs.

Nadat de klant de tijd heeft gehad om zelf rond te kijken, spreek je hem of haar aan. Ofwel: je stelt een vraag om een gesprek aan te knopen. Liever gebruik je daarbij niet de vraag: ‘Waar kan ik u mee helpen?’, want dan zeggen negen van de tien klanten: ‘Oh, ik kijk alleen maar even rond.’ Weg gesprek.

En een hint: laat dat moment van aanspreken geen 10 minuten na de begroeting plaatsvinden. Meestal is een klant dan namelijk allang weer de deur uit. Direct op de klant afvliegen is geen goed idee, maar de klant te lang alleen laten, ook niet. Enkele minuten en dan eens voorzichtig polsen of je klant een gesprek op prijs stelt, is de beste weg.

Lukt het niet om een gesprek te beginnen? Laat je klant dan lekker rondneuzen. Maar probeer het zeker nog een keer als je ziet dat die shopper interesse heeft in een specifiek product.

Fase 2: Kennismaken met je klant


Nadat het gesprek met je klant is begonnen, is het tijd om vragen te stellen. Want zonder het stellen van vragen weet je niet wat je klant zoekt, toch?

Denk in deze fase aan twee soorten vragen:

  1. Stel vragen over de behoefte van je klant. Je wil natuurlijk weten wat voor soort product je klant zoekt. En waar hij of zij dat product voor nodig heeft. Probeer daarachter te komen door vragen te stellen.
  2. Stel vragen om je klant beter te leren kennen. Naast vragen over het product dat je klant zoekt, mag je niet vergeten om vragen te stellen om je klant beter te leren kennen. Want met die vragen bouw je een band met je klant op. Weet je bijvoorbeeld bij een volgend bezoek nog hoe je klant heet, of vraag je hoe dat feestje is verlopen waarvoor je klant een nieuwe outfit kocht, dan heb jij een streepje voor.

Veel verkoopmedewerkers slaan deze fase compleet over. Want stiekem praten we liever dan dat we luisteren. Maar in het ideale verkoopgesprek is je klant (zeker in deze fase) juist meer aan het woord dan jij.

fasen van het ideale verkoopgesprek

Fase 3: Je product laten sprankelen


Nadat je een goed idee hebt van wat je klant zoekt, is het tijd om je producten in de spotlights te zetten. In deze fase toon je je klant een of meerdere items. Producten die precies aansluiten op wat jouw klant je zojuist heeft verteld.

Je vertelt waarom het artikel aansluit op de wensen van je klant, toont en demonstreert het item en beschrijft wat dit product speciaal maakt.

Fase 4: Je klant helpen kiezen


Je hebt met je klant gesproken over de verschillende producten. Dan wordt het tijd om te polsen of (en in welk product) je klant interesse heeft. En dat doe je simpelweg door bijvoorbeeld te vragen of de klant denkt dat het product bij zijn of haar wensen past.

Deze fase is ook bedoeld om erachter te komen of je klant nog obstakels voelt bij het kopen van het product. Komen er obstakels naar boven, dan is het jouw taak om daar de juiste informatie over te geven en zo je klant te helpen kiezen.

fasen van het ideale verkoopgesprek

Fase 5: Waarde toevoegen


Staat je klant op het punt een product te kopen? Vergeet dan niet te kijken hoe je waarde kan toevoegen.

Soms doe je dat met behulp van een extra product. Een item dat ervoor zorgt dat je klant van dat reeds uitgekozen product nog meer gemak of plezier beleeft. Een stukje bijverkoop realiseren, dus.

Waarde toevoegen kan echter op nog een manier. Want is er misschien ook bepaalde informatie die jij je klant mee kan geven om nog meer gemak of plezier uit dat product te halen? Geef je klant in deze fase bijvoorbeeld dus ook tips over hoe hij of zij het product thuis het beste kan gebruiken of onderhouden.

Fase 6: Een Memorabel Moment maken


Tot slot is er nog de fase waarin je een ‘Memorabel Moment’ maakt. Het einde van je verkoopgesprek, zo tijdens de afsluiting aan de kassa, biedt daar allerlei mogelijkheden voor. Begin gewoon met iets kleins. De deur nog even openhouden voor je klant bijvoorbeeld. Of meelopen naar de auto met wat grotere of zwaardere producten.

Kan er meer dan dat? Natuurlijk. En niet alleen het einde van het verkoopgesprek biedt mogelijkheden voor het maken van een Memorabel Moment. (Lees bijvoorbeeld eens dit verhaal over een hartverwarmend customer service moment om jezelf te inspireren.)

Maar waar het voor nu om gaat, is dat je begint. Dat je een klein stapje zet om het contact met je klant net even iets gedenkwaardiger te maken. Brainstorm er eventueel met je collega’s of team over. Zeker weten dat jullie samen op allerlei creatieve ideeën kunnen komen.

Volg jij deze fases?


6 fases dus. Klinkt simpel en voor een groot gedeelte verloopt het natuurlijk. Maar toch krijg ik er vaak vragen over. En soms kan het fijn zijn bevestigd te krijgen dat je jouw verkoopgesprekken op de juiste manier aanpakt.

Wil je nu meer leren over hoe je deze fases op de juiste manier aanpakt? Op zo’n manier dat je klant zowel met een grote glimlach als een gevulde tas de deur uitloopt?

Kijk dan eens naar de Service Academy van Kooplust. In dat programma nemen we deze 6 fases uitgebreid met je door. Je ontdekt in de Service Academy onder andere welke woorden en zinnen het beste resultaat opleveren tijdens je gesprek, en hoe je onderdelen als bijverkoop en het aanspreken van je klanten zo aanpakt dat zowel jij als je klant er blij van wordt. Lees hier meer over de Service Academy.

Moeiteloos en snel het verkoopteam van je winkel trainen op service

Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?

Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.