Communicatie. Het is niet altijd even makkelijk. Want subtiele verschillen in de woorden of intonatie die je gebruikt, maken een wereld van verschil in de houding van je klant. Daarom deze week: wat je nooit tegen een klant zou moeten zeggen.
We weten allemaal dat een positieve toon en positieve taal belangrijk zijn voor een goede service. Ondanks dat, kan het zomaar zijn dat je soms (onbewust) negatieve taal uit. Met als resultaat dat je klant geïrriteerd raakt. Of je service als slecht beoordeelt.
Maar wat zijn dan die woorden en zinnen die je niet zou moeten gebruiken? In deze blog vind je er 7 op een rijtje. En natuurlijk, ik vertel je ook welke woorden juist wel over je lippen moeten rollen.
#1 Dat weet ik niet.
Tuurlijk weet je niet alles. Maar wanneer je deze woorden zegt tegen een klant, dan kom je niet erg deskundig over. Nu is het uiteraard niet de bedoeling dat je het antwoord verzint, maar probeer wel de focus te leggen op de oplossing en niet op het probleem. En dat doe je door positieve taal te gebruiken, in plaats van negatieve woorden.
Zeg dus bijvoorbeeld; “Dat is een goede vraag. Ik ga het nu meteen voor je nazoeken.” En vervolgens loop je naar je collega, bel je je leverancier of kijk je in het systeem om het antwoord voor je klant te vinden.
#2 Dat product is niet op vooraad.
Het is niet te vermijden dat er af en toe iets niet op voorraad ligt. Maar je loopt wel het risico dat een klant naar je concurrent gaat wanneer jij bovenstaande zin uitspreekt. Wees daarom pro-actief. Probeer die klant toch binnen te halen, wederom door je op de oplossing te focussen en niet op het probleem.
Zeg liever: “Dat product is op dit moment niet op voorraad, maar is weer leverbaar op …… Zal ik je naam en telefoonnummer opschrijven? Dan bel ik je wanneer het artikel binnen is.”
#3 Dat is niet ons beleid.
Je klanten irriteren? Dan moet je dit vooral zeggen. Ook vergelijkbare zinnen als ‘Dat is niet volgens onze procedure’ of ‘Zo werken wij niet’ hebben precies hetzelfde effect. Inflexibel zijn mag, maar realiseer jezelf dat je daar vandaag de dag klanten mee kwijtraakt.
En nee, je hoeft niet altijd mee te gaan met wat je klant wil. Maar wanneer je dat uit wil spreken, dan doe je dat op een betere manier door je zin anders te formuleren.
Zeg daarom: “Ons beleid is …., maar ik wil dit voor je oplossen. Wat ik voor je kan doen is ….”
#4 Dat artikel kunt u daar vinden.
Absolute no-go, dit. Wanneer je klant vraagt waar een artikel te vinden is, dan mag je nooit met je vinger wijzen en je klant het zelf uit laten zoeken. Zorg er dus voor dat zowel jij als je collega’s never-nooit-niet deze zin uit je mond laten komen.
Gebruik in plaats daarvan de zin: ”Ik loop wel even met u mee om u te laten zien waar het artikel ligt.”
#5 Dat kan niet.
Nog zo’n zin die verbannen moet worden. Want het legt de nadruk op wat je niet kan doen. Of wat je klant niet kan doen. Uit deze woorden dus niet. Zelfs niet in een situatie waarin een klant onredelijk verzoek bij je neerlegt.
Zeg wel: “Wat ik voor je kan doen is….”, en leg daarmee de focus op datgene wat wel mogelijk is.
#6 Heeft u alles kunnen vinden?
Wat er verkeerd aan deze zin is? Het is geen vraag waarmee je jouw klant snel irriteert. Maar het is ook geen vraag die enige zoden aan de dijk zet.
Je insteek bij het stellen van deze vraag is waarschijnlijk om te zien of je nog een extra artikel kan verkopen. Het resultaat is echter dat zo’n 95% van je klanten waarschijnlijk zegt ‘ja, ik heb alles kunnen vinden’. Kortom, je verkoopt er weinig extra’s mee.
Buig deze vraag daarom om naar een vraag die aansluit op de klant die voor je staat. Die aansluit op de producten die je klant wil afrekenen. Want daar creëer je een stuk sneller nieuwsgierigheid (en dus een extra aankoopprikkel) mee.
Zeg bijvoorbeeld: “Heb je product …. gezien, dat past goed bij dit product?” of “Heb je product …. ook al eens geprobeerd?”
#7 We gaan sluiten.
En als laatste, vertel je klant alsjeblieft niet dat je gaat sluiten. Met bovenstaande woorden, althans. Natuurlijk wil je vermijden dat je uren extra open blijft voor de klant die om 5 voor 6 binnen loopt, maar anderzijds is het geen goed idee om een potentiële kassa-aanslag de kop in te drukken.
Wijs je klant dus vriendelijk op je openingstijden (want het kan heel goed zijn dat je klant hiervan niet op de hoogte is), maar combineer dat altijd met een uitnodiging tot kopen.
Dat doe je bijvoorbeeld met de woorden: “Onze winkel sluit om …, we zijn morgen weer open om … Is er misschien iets waar ik je nu snel mee kan helpen?”
Extra tips voor een superieure service
Wil je meer tips ontvangen over hoe jij een superieure service aan je klanten verleent? Service waarvan je klanten stijl achterover slaan, omdat het zo geweldig is?
Wanneer je je inschrijft voor de Inspiratiemails van Kooplust, ontvang je wekelijks een e-mail van mij met tips voor je winkel. (En nee, die tips staan niet allemaal op de website van Kooplust.) Er zijn al meer dan 10.000 volgers van de Inspiratiemails, dus je bent in goed gezelschap als je je inschrijft. Klik hier om je naam en e-mailadres achter te laten en snel je eerste Inspiratiemail te ontvangen.
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.