Service. Het komt in allerlei vormen. Van slecht, tot gemiddeld, tot goed. Maar wat betekent het nu om een exceptionele customer service te bieden? Tijd voor een vlog met dat onderwerp!
In de vlog van deze maand leg ik je uit wat de 7 elementen zijn van een exceptionele service. Snel kijken dus om te zien of al die elementen in jouw service verpakt zijn…
VIDEO TRANSCRIPT
Hallo, ik ben Marian Bekkers, eigenaresse van Kooplust. Het is de derde dinsdag van de maand, en dat betekent een vlog in plaats van een blog.
Ik krijg vaak vragen over service. Als je me kent, dan weet je dat ik vind dat er in de service van de meeste winkels nog heel wat te verbeteren is. Want met een kopje koffie kom je er niet. Maar wat kost het dan wel? Dat vertel ik je in deze vlog.
Ik geef je in deze vlog de 7 essentiële elementen van een exceptionele customer service. Want laten we eerlijk zijn, je service is vandaag de dag stukken belangrijker dan het ooit was. Een slechte service betekent slechte beoordelingen online die door honderden of duizenden mensen gelezen worden. Daarentegen: een goede beoordeling kan door net zoveel mensen gelezen worden.
Hoe zorg je dan voor die goede review? Laten we beginnen met het eerste element van een uitstekende service.
Gemak
Als eerste: gemak staat centraal. Je moet het gemakkelijk maken voor je klanten om met je in contact te komen, en je moet ervoor zorgen dat het contact vol gemak voor de klant verloopt.
Wat betekent dat? Dat betekent dat een klant niet hoeft te zoeken en zoeken naar een medewerker op de winkelvloer wanneer ze een vraag hebben. Dat het makkelijk is contact op te nemen met jou via je website of via social media. Dat procedures rondom ruilen of klachten zo gemakkelijk mogelijk zijn, en dat er niet tig regeltjes zijn waar de klant zich aan moet houden.
Check je service dus en bekijk hoe gemakkelijk het is voor een klant om vragen te stellen en om oplossingen te vinden voor een probleem.
Glimlach
Het tweede essentiele element van je service, is een glimlach. Klinkt simpel, is het ook, maar het wordt te weinig gedaan. Veel te weinig.
Een glimlach wanneer de klant binnenstapt. Een glimlach (liefst meerdere) tijdens het verkoopgesprek. Een glimlach bij het verlaten van de winkel. Een glimlach bij het opnemen van de telefoon, want onderzoek wijst uit dat je dan een stuk vriendelijker klinkt. Een glimlach bij een klant die aan je kassa komt met een klacht.
Een glimlach zorgt ervoor dat jouw klant zich een stuk welkomer voelt. En het zorgt ook voor een prettiger gesprek, over welk onderwerp het ook gaat. Want wanneer iemand jou tegemoet treedt met een glimlach, dan is het behoorlijk lastig om chagrijnig te blijven kijken.
Het maakt niet uit hoeveel je nu al lacht (waarschijnlijk is dit namelijk minder vaak dan je zelf denkt), als je jouw service een upgrade wil geven, lach dan vanaf nu een keertje vaker.
Kundig
Het 3e essentiële element van een exceptionele service, is kundig zijn. Kundig zijn betekent enerzijds dat je kennis hebt, dat je weet waar je over spreekt. Maar kundig zijn betekent anderzijds ook dat je de bevoegdheid hebt om service te bieden. Dat je de bevoegdheid hebt om beslissingen te nemen.
Als we over kennis spreken, dan is het belangrijk dat al je medewerkers goed op de hoogte zijn van producten die er verkocht worden. Hoe werken die producten, hoe combineer je ze, hoe gebruik je ze op de beste manier, hoe onderhoud je ze.
Het betekent ook dat je hele team op de hoogte is van acties, van trends, van info over je leveranciers, van interne regels. En dat vraagt dus om een hele goede interne communicatie en regelmatig overleg. Daar is vaak nog veel in te verbeteren, dus bekijk eens hoe het met die interne communicatie is gesteld in jouw winkel.
En als we over kundig zijn in de zin van ‘bevoegd zijn’ spreken, dan is het dus belangrijk dat jij de verantwoordelijkheid pakt om beslissingen te nemen. Of, wanneer jij leidinggevende bent, dat je de verantwoordelijkheid om beslissingen te nemen weggeeft. Laat je klant niet wachten op bijvoorbeeld de afhandeling van een klacht omdat de juiste medewerker even niet aanwezig is. Laat je klant niet wachten omdat jij eerst moet overleggen met je leverancier.
Neem het voortouw in je service. Wees kundig in zowel je kennis als in je bevoegdheid om een exceptionele service te leveren.
Begripvol
Het vierde essentiële element voor je service is begrip. Begrip voor je klant, voor zijn of haar wensen, behoeftes, dromen, problemen, uitdagingen en vragen.
Weet je wat jouw klant beweegt? Wat hij of zij wil en nodig heeft? Hoe het is om in de schoenen van je klant te staan?
En let op, niet te snel antwoorden hier. De meeste mensen roepen namelijk snel ja, omdat ze iedere dag met klanten spreken. Maar zelfs wanneer je iedere dag met klanten praat wil dat niet zeggen dat je hun behoeftes echt kent. Ik zou het zo zeggen: als jij nog nooit met een klant aan tafel hebt gezeten en een klant hebt geïnterviewd, niet met de intentie om een product te verkopen, maar puur en alleen met de intentie om vragen te stellen over zijn aankoopproces, zijn behoeftes en zijn wensen, dan weet je nog onvoldoende over jouw klant.
Begrip voor jouw klant kweek je door te luisteren, te luisteren en nog eens te luisteren. Tijdens je verkoopgesprek, maar zeker ook daarbuiten.
Gepersonaliseerd
Het 5e element voor een exceptionele service is een gepersonaliseerde service. Een service waarmee je laat zien dat je voor iedere individuele klant extra moeite wil doen en je klant het gevoel geeft dat je om hem of haar geeft. Dat je het op prijs stelt dat die persoon klant bij je is.
Dat wil overigens niet zeggen dat je voor iedere klant een uitzondering maakt. Je klant kan een verzoek hebben waar je niet aan kan of wil voldoen. Waar het om gaat, is dat je moeite doet om alle mogelijkheden te bekijken. Dat je, wanneer oplossing A niet mogelijk is, met oplossing B komt. Zodat je klant in alle gevallen het gevoel krijgt dat je zoveel mogelijk hebt gedaan om hem of haar blij te maken.
En hoe je daarnaast een gepersonaliseerde service creëert? Door attent te zijn, door je klant te leren kennen, door je klant te bedanken, door iets extra’s te doen voor goede klanten. Volop opties dus.
Pro-actief
Als zesde: een exceptionele service betekent proactieve service. Het betekent niet wachten tot er een probleem ontstaat, niet wachten totdat je klant zelf op jou afstapt met een vraag. Het betekent dat je zelf nadenkt over wat je nog meer voor je klant kan doen.
Hoe je dat in de praktijk brengt? Door je klant voor het verlaten van de winkel bijvoorbeeld tips te geven over het gebruik of onderhoud van een artikel. Door na een klacht nog eens contact op te nemen om te checken of alles nu wel goed verloopt met dat product. Door zelf de telefoon te pakken en die klant te laten weten dat zijn favoriete artikel binnenkort niet meer verkrijgbaar is.
Er zijn vele manieren om pro-actief te zijn, en welke manier je ook kiest, het laat jouw klant zien dat je het beste met hem of haar voorhebt. Doen dus.
Verrassend
En het laatste element van een exceptionele service? Je service moet je klant verrassen. Er moet iets gebeuren wat je klant niet verwachtte. Iets wat je klant niet op andere plekken tegenkomt. En dat moet net iets meer zijn dan attent zijn of een goed advies bieden.
Hoe je dat doet? Een handgeschreven kaartje in de tas van je klant, bijvoorbeeld. Even meelopen naar de auto met een paraplu als het regent. Of een boodschap op je communicatiemateriaal die je klant doet glimlachen.
Waar liggen kansen voor jou?
Dat zijn ze, de 7 essentiele elementen van een exceptionele service. Gemak, een glimlach, kundig en begripvol zijn, een gepersonaliseerde service, en pro-actief en verrassend zijn. Bekijk eens hoe je op die 7 elementen scoort. Waar liggen kansen voor je winkel? Er zijn weinig winkels die een echt exceptionele service bieden, en dat betekent dat er volop kansen liggen voor jou om een voorsprong om je concurrenten te nemen.
En daarmee zijn we aan het einde gekomen van deze blog.Vond je deze video leuk, abonneer je dan op het Youtube kanaal van Kooplust, deel de video met anderen of schrijf jezelf in voor de Inspiratiemails van Kooplust, zodat je alle nieuwe blogs vanzelf in je inbox ontvangt.
Dank je wel voor het kijken en tot de volgende video!
NB: De videotraining waarover in deze vlog gesproken wordt is helaas niet meer beschikbaar. Een volgende gratis videotraining van Kooplust niet missen? Schrijf jezelf in voor de Inspiratiemails. Je bent dan als eerste op de hoogte van alle gratis extraatjes die Kooplust aan lezers biedt. Laat onderstaand je naam en e-mailadres achter om de Inspiratiemails te ontvangen.
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.