Terwijl retailend Nederland dringend op zoek is naar manieren om de klant voor zich te winnen, verbaas ik me met regelmaat over hoe simpel het kan zijn. Ter inspiratie daarom drie verhalen over retailers die mijn consumentenhart wisten te winnen. Door de meest eenvoudige acties.
Een nieuw jurkje
Onlangs was ik enkele dagen in Londen en belandde daar op de jurkjesafdeling van een groot warenhuis. Bij de paskamer aangekomen, boodt de medewerkster direct een paar pumps aan om bij het gekozen jurkje te passen. Schot in de roos, want de uber-comfortabale sneakers die ik en andere klanten droegen maken zo’n jurkje toch een stuk minder leuk.
Maar dat was niet eens mijn grootste verbazing. Die kwam toen ik de paskamer inliep, en het gordijn dicht trok. Wat gebeurt er dan namelijk meestal? Je geeft een ruk aan het gordijn, wat vervolgens ergens halverwege de paskamer blijft hangen. Nog eens een ruk, maar het gordijn blijft steken. Je blijft aan dat gordijn sjorren tot je een gat van 10 centimeter overhoudt wat het gordijn weigert te overbruggen. Maar niet in deze winkel. Door een simpele constructie gleed het gordijn helemaal voorbij de hoek van de paskamer wand. Ik stond bijna te springen van blijdschap.
Zo’n gat van 10 centimeter klinkt misschien pietluttig, maar het gevolg is dat klanten zichzelf behoorlijk ongemakkelijk voelen. Je hebt helemaal geen zin in gluurders terwijl jij daar half ontkleedt staat. En laat het me nog maar eens zeggen: gemak is één van de grootste aankoopprikkels. Klanten die zich ongemakkelijk voelen in je paskamers, zullen deze zo snel mogelijk verlaten. Zonder zichzelf de tijd te gunnen verliefd te worden op jouw mooie assortiment (om diezelfde reden zou je misschien nog eens na moeten denken over de grootte, verlichting en aantal ophanghaakjes van je paskamers).
Door me een fatsoenlijke paskamer te bieden. Door een plek te creëren waar ik me als klant prettig voelde. Daardoor wist deze retailer uiteindelijk een kassa-aanslag te realiseren. Simpel toch?
Een nieuwe bril
Tijd voor een nieuwe bril. Ik struikelde over een nieuw online concept en besloot ze te testen. De traditionele opticien heeft een wat stoffig winkeluiterlijk, een brillenwand waar je zelfs met scherp zicht het overzicht bij verliest en een prijsstelling met het verraderlijke woordje vanaf. Deze retailer had een frisse look, 14 monturen en één prijs voor alle brillen in het assortiment. Een verademing als je het mij vraagt.
Maar ook hier wisten ze me wat later écht voor zich te winnen. Wanneer je enkele brillen bestelt om thuis te proberen, komen deze in een envelop. In die envelop zit het doosje met brillen, wat je kunt gebruiken om alles retour te zenden. Op het doosje is al een sticker met retouradres geplakt, port is betaald en het doosje bevat zelfs stickers voor een goede verzegeling. Alleen nog een brievenbus vinden en je bent klaar. Ik werd helemaal enthousiast omdat ze tot in detail hadden nagedacht hoe ze het mij als klant zo gemakkelijk mogelijk konden maken.
Door me al het mogelijke werk uit handen te nemen. Door (kleine) zorgen weg te nemen en de aandacht te focussen op het ervaren van de producten. Daardoor wist deze retailer me als klant binnen te halen en schrijf ik deze blog met een nieuwe bril op mijn neus. Simpel toch?
Een beschadigde auto
Schade aan je auto. Nooit leuk, altijd een gedoe en als je pech hebt ook nog eens een flinke kostenpost. Bewonderenswaardig wanneer een bedrijf van die situatie een feestje kan maken. Toch wist het schadeherstelbedrijf wat mijn auto onder zijn hoede nam me telkens blij te maken. Toen ik me afvroeg hoe ze dat toch elke keer voor elkaar kregen, bleek het eigenlijk verrassend simpel te zijn.
Ze onthielden mijn naam. Geen ingewikkelde doorverbindsessies aan de telefoon, ik hoefde mijn naam maar te noemen en ze wisten precies om welke auto het ging. Ze gaven vrijuit tips waar op te letten bij schadeafhandeling bij de verzekeraar (geweldig, want ik ben gelukkig geen expert op dat gebied). Ze noteerden zelfs vast info zodat zij bij zouden kunnen springen wanneer nodig. Geen mogelijke hulp ging hen te ver. Leenauto’s aanbieden zonder vergoeding, klanten naar huis brengen, ongevraagd een nummerbord even vastzetten, lamp vervangen. De klant roept, wij draaien.
Door mee te denken met de klant. Door ongevraagd hulp te bieden. Daardoor heeft dit bedrijf ervoor gezorgd dat de volgende schade weer bij hen gerepareerd wordt. Simpel toch?
Simpel toch?
Het klinkt allemaal zo eenvoudig. Maar het meest verrassend is, dat deze eenvoudige services zeldzaam zijn. Blij worden van een goed afgesloten paskamer, betekent dat de meeste paskamers nogal wat te wensen overlaten. Me verbazen over ongevraagde hulp, wil zeggen dat er over het algemeen niet zo over de behoeftes en problemen van een klant worden nagedacht. Toch is het effect van deze kleine acties groot. Ik heb alle genoemde bedrijven al volop aangeraden bij vrienden en familie. Ik schrijf nu zelfs een blog over ze… Tijd dus voor meer van dit soort eenvoudige services.. Een (afgeleide vorm van) deze simpele services moet in elke winkel geïntroduceerd kunnen worden, toch?
PS: Selfridges, Ace & Tate en Van Geffen Schadeservice zijn de juweeltjes waar ik over schreef. Ere wie ere toekomt.
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.