5 retailers met een buitengewone service - Kooplust

5 retailers met een buitengewone service

Customer service. Je zegt hallo en tot ziens. Geeft uitleg en advies over het assortiment. Hebt een ruilprocedure. Afstrepen van je lijstje dus en verder. Nou, niet bij deze 5 retailers.

Deze 5 bedrijven verheffen customer service tot een kunst. Stoppen bij die standaard ruilprocedure? Dacht het niet. Lees verder en laat je inspireren.

 #1   Zappos


365 dagen recht van retour. Verrassings-upgrades zodat je bestelling morgen al in huis is in plaats van volgende week. Gratis schoenen wanneer er iets mis gaat met de levering. Vragen? Bel de servicelijn. Langste gesprek met een klant ooit: meer dan 10 uur. En roep je toevallig tegen de medewerker van de servicelijn dat je honger hebt, moet je niet verbaasd opkijken als er even later een pizzabezorger voor je deur staat. Dat is hoe ver Zappos gaat. “At Zappos, Anything Worth Doing Is Worth Doing With WOW.”

 #2   Nordstrom


Legendarisch is het verhaal van de klant die in Alaska een stel autobanden retour bracht bij Nordstrom. Maar het warenhuis (dat vooral kleding en schoenen verkoopt) had nog nooit een band in het assortiment gehad. Tja, normaal stuur je die klant dan met een verbaasde –of boze-  blik weer terug naar huis. Nordstrom niet hoor. Die neemt de artikelen terug en geeft de klant zijn geld.

Het thuis afleveren van artikelen, zelfs wanneer je een uur van de winkel vandaan woont, is de standaard. Een artikel wat ze niet verkopen binnen 1 dag van de andere kant van het land laten komen? Nordstrom staat er op. En een persoonlijk telefoontje om de uitverkoop aan te kondigen of een bedankkaartje komt er dan nog eens bovenop.

 #3   Publix


Wel eens meegemaakt dat een supermarktmedewerker op je afstapt en je vraagt of je hulp nodig hebt? Ik ook niet. De Amerikaanse keten Publix maakt er echter een gewoonte van. Ook is er altijd een inpakmedewerker die meeloopt om de boodschappen in je auto te zetten.

Da’s niet het enige hoor. Zien ze toevallig losse veters bij een oudere bezoeker, dan worden die gestrikt. En wil je weten hoe je gezonde maaltijden klaarmaakt binnen jouw budget, dan maken ze gewoon een maaltijdplan op maat.

Todd Jones, de CEO van Publix (zelf ooit gestart als inpakmedewerker), verwoordt het als volgt: “We believe that there are three ways to differentiate: service, quality and price. You’ve got to be good at two of them, and the best at one. We make service our number one, then quality and then price.”

 #4   Trader Joe’s


Nog een supermarkt. Stel: er woedt een sneeuwstorm. De dochter van je 89-jarige klant belt dat ie ingesneeuwd in zijn huis zit. Ze is bang dat hij niet meer genoeg eten heeft en zoekt een supermarkt die hem het één en ander wil bezorgen. En stel nou dat je helemaal geen thuisleveringen doet. Sterker nog, je concurrenten zijn degenen die daarin uitblinken. Maar volgens de dochter zijn die niet bereid om er in dit weer op uit te gaan. Trader Joe’s besloot de handschoen op te pakken. 30 minuten later stond er een medewerker op de stoep om boodschappen af te leveren. En de kassabon? Die werd doorgescheurd voordat er een portemonnee tevoorschijn kwam.

Bezoek je de winkel en heb je een vraagje over een product: dan rent de medewerker van Trader Joe’s naar de rij met het product, brengt het naar je toe en trekt de verpakking open. Zodat je even kan testen of het wel naar je smaak is.  En loop je met een karretje vol wijn en bloemen rond, dan kan het zo maar zijn dat een medewerker vraagt of je een etentje organiseert en je een snel te maken dessert aanraadt.

 #5   Ritz-Carlton


Ok, ok, het is geen retailer. Maar deze hotelketen verdient een plekje. Als je producten invliegt vanuit het buitenland voor een gast met allergieën, je kok bij de oma van de bruid kookles neemt omdat de bruid oma’s eten het lekkerst vindt, of je medewerker om 2 uur ’s nachts in de rij gaat staan voor een doktersafspraak voor je gast, dan heb je service tot een kunst verheven. “You can’t be a legend without a great story”, zoals ze het zelf zeggen.

 

Bij het schrijven van deze blogpost verbaasde ik me er trouwens over dat ik geen Nederlands voorbeeld wist te vinden. Waar blijven de retailers uit ons lage landje die legendarische service-verhalen tot leven brengen? Zijn we daar te nuchter voor?

Misschien zijn we wel de trotse bezitter van zo’n retailer, maar heb ik die over het hoofd gezien. Stuur me dan zeker een berichtje, want ik ben heel benieuwd…!

Afbeelding via Flickr.

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.