fbpx

Wat de customer service van Zappos ons kan leren over klantloyaliteit


Loyale klanten, wie wil ze nu niet? En dan niet van die klanten die jouw winkel af en toe bezoeken, maar de concurrent ook. Nee, het liefst van die klanten die een blokje omrijden, alleen voor jou. Hoe doe je dat? Nou, je zou eens een voorbeeld kunnen nemen aan de customer service van Zappos.

‘Zappos? Nooit van gehoord?’ Dan wordt het tijd. Zappos is een online retailer uit Amerika, die kleding en schoenen verkoopt. En Zappos heeft besloten dat zij de nummer één retailer op het gebied van service willen zijn.

De unieke customer service van Zappos


Zomaar een loze kreet, ‘nummer 1 op het gebied van service’? Absoluut niet. Als je mij al een tijdje volgt, weet je dat ik juist vaak roep dat de meeste retailers hun service onderscheidend noemen, terwijl ze in de praktijk niet drastisch anders zijn dan hun concurrenten. Maar Zappos is dat wel.

Een paar voorbeelden:

  • Zappos biedt een retourtermijn van 365 dagen. En ja, dat betekent echt dat je iets mag bestellen en dit een jaar lang retour mag sturen.
  • Zappos wil graag met klanten praten. Op iedere pagina van de website staat duidelijk hun telefoonnummer. En als je hen belt, dan is er geen klokje wat de medewerker van Zappos waarschuwt dat het toch echt tijd is om de volgende klant te helpen. Nee, die medewerker helpt je net zo lang totdat jij helemaal tevreden bent. Langste telefoontje met een klant? Duurde meer dan 10 uur.
  • Heeft Zappos een product niet op voorraad wat jij graag wil kopen? Dan raden ze je minimaal 3 concurrenten aan waar je wel terecht kan. Of ze gaan zelfs naar de concurrent toe om de schoenen te kopen en daarna naar jou op te sturen.

En dat zijn slechts enkele voorbeelden. Het internet staat vol met lyrische verhalen over de customer service van Zappos. Een klant die zijn schoenen gratis ontving toen de levering vertraging opliep. Een man die een bosje bloemen ontving ter condoleance omdat hij toevallig aan de telefoon liet vallen dat zijn moeder was overleden (en o ja: de schoenen die zijn moeder meer dan een jaar terug bestelde mochten alsnog retour).

En hoe loyaal zijn die klanten dan?


Het is dus niet zo raar dat Zappos ontzettend veel loyale klanten heeft. 75% van de orders die Zappos dagelijks binnen krijgt zijn van klanten die eerder gekocht hebben.

Nu kun je klantloyalititeit op twee manieren bekijken. Mensen die een herhaalaankoop doen. Of loyale fans.

Een herhaalaankoop realiseren is als winkel zijnde niet zo heel ingewikkeld. Het zijn die klanten die je winkel al kennen en je nogmaals bezoeken om een extra product te kopen. Hondstrouw zijn ze niet. Want als een concurrent een betere aanbieding heeft (of er misschien een andere winkel opent die dichterbij is), dan gaan ze net zo lief naar een ander. Ze kopen bij je vanuit een vorm van gemak, niet omdat ze absoluut niet anders willen.

Maar loyale fans, dat zijn de klanten waarvan je droomt. Dat zijn de klanten die een blokje omrijden voor jouw winkel. De klanten die niet eens overwegen naar de concurrent te gaan. Ook niet als die toevallig een paar euro’s goedkoper is. Het zijn klanten die ambassadeurs voor je winkel zijn. Mond-tot-mond reclame verspreiden.

En ja, Zappos heeft absoluut klanten die herhaalaankopen doen (zie dat percentage van 75%). Maar nog veel belangrijker dan dat –en wat moeilijker in cijfers uit te drukken- ze hebben loyale fans. Loyale fans die ontelbaar veel reviews en enthousiaste verhalen op internet achterlaten (en dat waarschijnlijk ook in de Amerikaanse huiskamers doen).

Het doel: een emotionele connectie


Zappos ziet het als volgt. Zij willen een emotionele connectie opbouwen met klanten. Het gaat hen niet direct om die herhaalaankoop, ze willen loyale fans creëren. Heb je die emotionele connectie met je klanten niet, dan loop je nog steeds het risico je klanten te verliezen aan je concurrenten.

Die echte passie voor je bedrijf? Die hondstrouwe loyaliteit? Ambassadeurschap? Dat ontstaat pas als je die emotionele connectie met je klanten opbouwt.

En dus gaat Zappos ‘above and beyond’ als het op customer service aankomt. Waar ze maar kunnen proberen ze klanten te verrassen om die emotionele connectie op te bouwen.

Door bijvoorbeeld als verrassing de klant een upgrade te geven, en verzendkosten te schrappen.

Een ander mooi voorbeeld kwam tot leven tijdens een telefoongesprek met een klant, waarbij op de achtergrond een hond blafte. De medewerker vroeg wat voor hond de klant had, kletste even met de klant over het huisdier en hielp de klant dan met haar probleem. Na de hoorn op de haak gelegd te hebben, schreef de medewerker een kaartje voor de klant om deze te bedanken voor het prettige gesprek en stuurde deze op samen met een zakje hondensnacks. Zeker weten dat die klant een band voelt met het bedrijf dat sterker is dan wanneer ze een ‘gewone’ korting zou ontvangen.

Leuk hoor, maar verdienen ze er geld mee?


‘Leuk, die customer service van Zappos’, denk je misschien. ‘Maar wat moet ik ermee? Ik wil geen jaar lang retourrecht geven. En verdienen zij er eigenlijk geld mee?’

Om eerst even op die laatste vraag in te gaan: ja, ze verdienen geld. In 2014 was de winst $ 54, 5 miljoen. Maar afgezien van die cijfertjes: wat denk je van de vele online verhalen over de customer service van Zappos en de mond-tot-mond reclame die ze creëren? Hoe veel geld is dat waard?

En die andere vraag “Wat moet je ermee?’ Nou, die keuze is aan jou. Als jij geen jaar lang retourrecht wil geven, dan is er niemand die je met een mattenklopper achterna komt zitten. Maar als je jezelf écht wil onderscheiden op het gebied van service, dan is de strategie misschien toch het overwegen waard. 

Tips voor jouw winkel


Om je op weg te helpen, een paar belangrijke tactieken die Zappos hanteert en een idee zijn om jouw service naar een hoger niveau te tillen:

  • Zappos geeft medewerkers volledige vrijheid in het verlenen van fantastische service. Er zijn geen regeltjes waar medewerkers aan moeten voldoen, zij hebben het recht (en de verantwoordelijkheid) om hun klanten te verrassen en op de best mogelijke manier te helpen.
  • Om medewerkers wel enkele richtlijnen te geven over wat van hen verwacht wordt, creëerde Zappos 10 ‘core values’. Waarden waarvan zij verwachten dat medewerkers aan voldoen. ‘WOW-ervaringen leveren door middel van service’ is er eentje, ‘ Creëer plezier en een beetje gekheid’ een tweede en ‘Bouw open en eerlijke relaties door middel van communicatie’ een derde. Samen vormen de core values een raamwerk waar vanuit medewerkers hun werkzaamheden uitvoeren.
  • Denk ook na hoe jij contact tussen je winkel en je klanten kan stimuleren. Staat jouw telefoonnummer duidelijk op je website? Kunnen jouw klanten je altijd bereiken? Hoe makkelijk is het om contact op te nemen met de winkel of een bepaalde medewerker? En welke regels hanteer je in het contact met je klanten? Zeg je om kwart voor zes dat je klanten op moeten schieten omdat het bijna sluitingstijd is, of ga je voor het creëren van die geweldige ervaring –zonder te letten op hoe veel tijd je dit kost?

Er is altijd ruimte voor verbetering. Misschien wil je niet zover gaan als de customer service van Zappos, maar bedenk dan hoe je dat stapje extra kan zetten op de manier die werkbaar is voor jou.

Is het geven van volledige vrijheid aan je medewerkers om klanten te verrassen je bijvoorbeeld toch een brug te ver? Denk dan eens aan het introduceren van een maandelijks budget. Een budget wat medewerkers mogen gebruiken om klanten te verrassen op een manier die zij vinden passen. Met een korting, een bloemetje of een klein cadeautje.

Hoe verras jij jouw klanten?


Zappos maakt van customer service verlenen een kunst. Kunst waar iedere klant van mag genieten. Wat doe jij eigenlijk om meer klantloyaliteit te creëren? Hoe verras jij je klanten? Laat een reactie achter in de Facebook groep van Kooplust, en inspireer mij en andere winkeliers!

MOEITELOOS EN SNEL HET VERKOOPTEAM VAN JE WINKEL
trainen op service

Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?

Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.

Afbeelding via Zappos

OVER DE AUTEUR

Ik ben Marian, eigenaresse van Kooplust. Via Kooplust help ik winkels meer klanten aan te trekken en meer te verkopen aan die klanten. Daarbij richt ik mijn focus vooral op zelfstandige winkeliers met een stenen winkel (in allerlei branches). Ben jij ondernemer in de retailbranche? Dan wil ik jou helpen groeien. In je ondernemersvaardigheden, of in je omzet. Klik hier om te lezen hoe Kooplust jouw winkel kan helpen.

Marian

BEKIJK DEZE BLOGS OOK EENS

“Ik kijk alleen maar even rond”

“Ik kijk alleen maar even rond”

Klaag jij over je klanten?

Klaag jij over je klanten?
{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Meer hulp voor jouw winkel?

Naast het schrijven van blogs, biedt Kooplust diverse diensten aan om jou als zelfstandige winkelier te helpen bij de groei van jouw winkel. Klik op onderstaande knop om te lezen hoe Kooplust jou kan helpen met jouw winkel. 

Deze teksten vallen onder het auteursrecht van Kooplust. Het is niet toegestaan deze zonder toestemming te kopiëren of herpubliceren.