Goede customer service is tegenwoordig een vereiste. Voldoe je daar niet aan, vliegen de tweets, blogs en facebookberichten je binnen de kortste keren om je oren. De consument weet precies hoe en waar hij gehoord wordt. Maar hoe overtref je dan de verwachting van je klant? Liefst zo dat die tweets jouw winkel bejubelen? Omdat …

Er zijn maar weinig verkoopgesprekken waarin het gebeurt. Een moment waarop even afgeweken wordt van het standaard verkooppraatje. Een moment waarop het niet over het product gaat. Een moment waarop je als klant het gevoel krijgt dat de verkoopmedewerker speciaal voor jou iets extra’s doet. Een moment waarop je niet klant nummer 749 bent, maar …

Rondkijkende klanten.  Met rust laten en lekker laten snuffelen? Of loop je daarmee verkoopkansen mis? En wat betekent het eigenlijk, als een bezoeker van je winkel zegt alleen maar een kijkje te willen nemen? Ik voer met regelmaat een discussie over dit onderwerp met winkeliers. Meestal vanwege een uitspraak als ‘nee, wij hebben écht klanten …

Terwijl retailend Nederland dringend op zoek is naar manieren om de klant voor zich te winnen, verbaas ik me met regelmaat over hoe simpel het kan zijn. Ter inspiratie daarom drie verhalen over retailers die mijn consumentenhart wisten te winnen. Door de meest eenvoudige acties. Een nieuw jurkje Onlangs was ik enkele dagen in Londen …

Klanten begroeten lijkt een simpele (en voor sommigen misschien onnodige) taak, maar dit eerste contact met de bezoekers van je winkel is van groot belang. En niet alleen om diefstal te voorkomen! Het doel van een begroeting in een winkel is om ervoor te zorgen dat een klant zich op zijn gemak voelt. Daarmee wordt …

Wanneer consumenten terugdenken aan de ervaring in een winkel, beoordelen ze deze alleen op basis van het meest opvallende gedeelte (of dit nu positief of negatief is) en het einde. Hoe werkt dit precies en hoe kun je met deze kennis de beoordeling van je winkel verbeteren? De Peak-End rule werd door psycholoog en Nobelprijswinnaar …