Een winkel die iets leert van een ziekenhuis? Tuurlijk. Lijkt onlogisch, als het gaat om twee zo verschillende branches. Maar het kan. Ik ga je het verhaal van het Oogziekenhuis Rotterdam vertellen. En waarom jouw winkel hun voorbeeld zou moeten volgen.
Het Oogziekenhuis in Rotterdam specialiseert zich, zoals de naam al verraad, in oogheelkunde. Min of meer ‘verkoopt’ het ziekenhuis dus oogoperaties. Je zou denken dat ze zich daarom vooral presenteren als een ziekenhuis met de beste specialisten en het beste aanbod op het gebied van oogheelkundige zorg.
Nee hoor. De topprioriteit van het Oogziekenhuis ligt in een heel andere hoek.
De theorie
Het Oogziekenhuis is eens in de schoenen van de klant gaan staan. Wat denkt en voelt iemand die een oogoperatie moet ondergaan? Ja, natuurlijk wil die klant uitstekende zorg. Maar waarom die klant uitstekende zorg wil, dat is het echte probleem. Stel jezelf eens voor dat je aan je oog geopereerd moet worden. Geen prettig idee. Angstaanjagend zelfs, want het resultaat zou zo maar eens kunnen zijn dat je blind wordt.
En dat is nu precies waar het Oogziekenhuis zich op richt: het reduceren van die angst. Zoals ze het zelf omschrijven:
“Angstreductie bij patiënten is het leidend principe voor ons handelen. Ieder mens met een oogaandoening is bang om blind te worden. Angstreductie wordt bereikt door een goede voorlichting te geven (voorspelbaarheid); er moet een begeleider meekomen met de patiënt (twee horen meer dan één), transparantie (alles laten zien) en een prettig ziekenhuisgebouw. Minder angst betekent een snellere genezing, meer veiligheid (de patiënt zelf moet ook goed opletten of er niet iets mis gaat) en een grotere tevredenheid.”
Zoals je leest, is het Rotterdamse ziekenhuis eens heel praktisch na gaan denken hoe je die angst verminderd. Niet door te roepen dat je de beste bent, maar door op allerlei verschillende manieren te laten zien dat je weet hoe de klant zich voelt.
De praktijk
Het blijft overigens echt niet bij wat mooi gepraat, daar in Rotterdam. Nee, ze ondernemen slimme acties om te bewijzen dat ze het echt menen:
- Het ziekenhuis ontdekte dat patiënten in de spreekkamer maar zo’n 40% onthouden van wat ze wordt verteld. Niet goed, want wanneer het onduidelijk is wat er staat te gebeuren duikt stress snel de kop op. Het ziekenhuis besloot daarom patiënten op de operatiedag een Ipad te lenen. Op die Ipad staat een checklist (de Eyepad), waarop precies staat over welke onderwerpen verpleegkundigen info moeten geven. De patiënt vinkt af wat hij of zij weet en zo controleren patiënt en begeleider samen of alle informatie ontvangen is. Resultaat? In plaats van de magere 40% zorgt de Eyepad ervoor dat 87% van de patiënten begrijpt wat er gebeuren gaat.
- Voor de operatie speelt het ziekenhuis geluiden af die angst en spanning verminderen.
- Het Oogziekenhuis is in het midden van het centrum gevestigd en heeft geen eigen parkeergelegenheid. En ja, parkeren in zo’n stad kan nogal stressvol zijn. Zeker wanneer je op tijd moet zijn om je aan je ogen te laten opereren. Dus wat doet het ziekenhuis? Valet parking. Iemand die je auto netjes voor jou wegzet. Weg parkeerstress.
Kleine en grote acties. Alles draait om het gerust stellen van de patiënt.
En nu jij
Mooi verhaal, maar wat kan je er nu mee in de winkel? Ook jij verkoopt een product, net als het ziekenhuis oogoperaties ‘verkoopt’. Jouw klant koopt dat product met een reden. Er is een onderliggend probleem. Die dame koopt een jurkje om zich aantrekkelijk te voelen. Die man koopt een bed zodat hij ’s ochtends uitgerust aan een drukke werkdag kan beginnen.
Wat is het probleem van jouw klant? En als je dat probleem kent, welke services of diensten kun je dan in je winkel bieden om je doelgroep nog beter met dat probleem te helpen?
Stop met roepen dat je het beste aanbod en de beste specialisten hebt. Start met te laten zien dat jij degene bent die het probleem van je klant kent en oplost. Beter dan wie dan ook.
Ik weet in ieder geval waar ik naar toe ga als ik ooit een oogoperatie nodig heb.
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.