Stel, je hebt een lastige klant. En niet zomaar eentje. Wat die persoon van je vraagt, gaat alle perken te buiten. Wat doe je met zo’n klant? Is het tijd om afscheid te nemen, of probeer je de relatie te herstellen?
Misschien probeert deze klant kleding terug te brengen waar de zweetplekken in zitten. Eist gebruik te mogen maken van een actie die twee weken geleden is geëindigd. Of wat dan ook, dat bij jou onder de categorie ‘alle perken te buiten’ valt. Ik geef je 3 stappen omtrent hoe om te gaan met deze klant.
Stap 1: Luister
De eerste stap is om simpelweg naar deze klant te luisteren. Zelfs al denk je direct al: dit kan echt niet. Luister. Niet alleen haalt het de angel uit het gesprek als je een klant de kans geeft zijn of haar verhaal te vertellen, het stelt je ook in staat te ontdekken of de klacht van deze klant iets van waarheid bevat.
Want eerlijk is eerlijk. Als winkel zijnde doe je ook niet altijd alles goed. En als één klant over een punt terecht klaagt (ook al worden daar 10 andere onterechte punten bij betrokken), dan kan je er gif op innemen dat ook andere klanten er ontevreden over zijn. Die andere klanten zijn alleen rechtstreeks naar de concurrent gegaan zonder bij jou te komen klagen.
Luister dus. En stel vragen waar je kan om de frustraties van de klant beter in kaart te brengen.
Stap 2: Ga in de schoenen van je klant staan
De tweede stap is om in de schoenen van je klant te gaan staan. Neem eens even een paar minuten de tijd om te overwegen waarom deze klant zo boos of gefrustreerd is. En kijk daarbij verder dan wat er aan je kassa gebeurt.
Want weet je wat het is? Ieder van ons heeft wel eens een slechte dag. Of een slechte week. En onredelijk zijn we ook allemaal weleens geweest. (Ja, jij ook.)
Zou het kunnen dat er meer speelt bij deze klant dan alleen waarvoor hij of zij in je winkel komt klagen?
Wie weet. Die dame met die kleding met zweetplekken? Misschien is ze al lange tijd op zoek naar een baan en had ze gisteren een sollicitatiegesprek, maar geen geld voor nieuwe kleren.
Begrijp me goed: dat er meer speelt, maakt het niet oké dat deze klant jou of je winkel de grond in boort. En het hoeft ook niet te betekenen dat je meegaat in wat de klant wil. Maar het kan het wel begrijpelijk maken. En jou in staat stellen om deze klant met iets meer compassie tegemoet te treden (met een heel ander soort gesprek als resultaat).
Stap 3: Stel jezelf 3 vragen
De volgende stap is om jezelf de volgende 3 vragen te stellen:
- Heeft je winkel een aandeel in de situatie? Wees eerlijk. Moet er iets veranderen in hoe jouw winkel zaken aanpakt?
- Kan je de situatie (deels) oplossen door een kleine moeite? Kost het je bijvoorbeeld slechts een telefoontje, 10 euro of een kwartiertje van je tijd?
- Wil je deze persoon graag als klant behouden? Is het iemand die je graag vaker terug wil zien of veel voor je winkel betekent?
Als het antwoord op een van deze 3 vragen ‘ja’ is, werk dan aan het redden van de relatie.
Is het antwoord op alle drie de vragen ‘nee’? Dan is het wellicht tijd om afscheid te nemen van je klant.
Stap 4: Ga in gesprek met je klant
Is deze klant voor het eerst lastig en wil je de relatie redden? Neem dan deze tips ter harte. Je klant vragen wat hij of zij als oplossing wil, is vaak goed om de situatie een draai in de positieve richting te geven.
Is deze klant al vaker lastig geweest en wil je de relatie redden? Benoem jullie moeizame relatie gerust. Zeg bijvoorbeeld: ‘Ik merk dat we af en toe moeite hebben om samen tot een goede oplossing voor een probleem te komen. Waarom denk je dat het moeizaam gaat, en wat denk je dat we beiden anders kunnen doen om ons contact prettiger te laten verlopen?’ Op deze manier start je een open gesprek om de relatie in de juiste richting te duwen, zonder de schuld bij iemand neer te leggen.
En is tot slot deze klant al vaker lastig geweest en wil je de relatie beëindigen? Geef toe aan wat de klant wil en eindig zo de discussie, maar vertel er ook bij dat jullie naar jouw idee niet op één lijn liggen over hoe bepaalde zaken aangepakt moeten worden. Verwijs je klant door naar een andere winkel, die hem of haar naar jouw idee goed kan helpen. Neem duidelijk maar op een vriendelijke manier afscheid, zodat geen van beide partijen achterblijft met een vervelend gevoel.
Lozen of houden?
Of jij die lastige klant loost of de relatie wil redden: het is aan jou. Gebruik je eigen inzicht.
Wat je ook doet, blijf weg van het beschuldigen van je klant, het willen opvoeden van je klant of het meegaan in enige vorm van hysterie. Daarmee gooi je olie op het vuur en draait de situatie al snel uit op een nog groter probleem.
En zou dat overigens vaak moeten gebeuren, een klant lozen? Nee. Als jij de 3 vragen van stap 3 met regelmaat alle drie met nee beantwoordt, dan ligt het waarschijnlijk niet aan je klant maar aan jou. Want een klant lozen, dat zou niet veel vaker moeten voorkomen dan één keertje per jaar. (En die ene keer per jaar, die mag je jezelf dan gunnen. Jouw werk mag ten slotte ook gewoon leuk blijven.)
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.