5 simpele ideeën om je servicegerichtheid te verhogen


Ik maak geen grapje als ik het volgende zeg: iedere winkel waar ik kom vertelt me dat ze een goede service bieden. Echt waar. Iedere winkel. Ik maak ook geen grapje als ik zeg dat ik na 10 minuten rondlopen al allerlei zaken heb gezien die de servicegerichtheid zouden verbeteren.

Eerlijk waar, de service van de meeste winkels is niet zo uitzonderlijk als ze zelf denken. De juiste intenties zijn er zeker, maar het hapert menigmaal in de uitvoering.

Daarom geef ik je vandaag 5 simpele ideeën om je servicegerichtheid te verhogen. Zodat als ik jouw winkel een keertje binnenstap, je service minimaal net zo goed is als je zelf denkt.

1. Stel de regels vast


Idee nummer 1: definieer wat servicegerichtheid binnen jouw winkel inhoudt. En daarmee bedoel ik niet dat je zegt: een goed advies geven. Denk in meetbare en zichtbare definities.

Dat iedere keer wanneer er zich een klant in een van de paskamers bevindt, er ook een medewerker bij de paskamers staat. Dat klanten met bepaalde producten geholpen worden met het naar de auto brengen van dat product. Dat voor vaders of moeders met kinderwagens altijd de deur open wordt gehouden. Dat er nooit méér dan vier mensen in de wachtrij mogen staan.

Ik noem maar een paar voorbeelden, jij bepaalt wat voor jouw winkel geldt. Beter nog: jij en je team bepalen dat samen. Betrek je medewerkers bij het in kaart brengen van die ‘regels’.
Als het kristalhelder is hoe jouw winkel servicegerichtheid in de praktijk brengt, dan wordt het een stuk makkelijker daar uitvoering aan te geven. En geloof me: je wordt er ook een stuk consequenter van.

Kies de belangrijkste 5 tot 10 regels voor jouw winkel. Schrijf die regels op. Hang ze op een duidelijk zichtbare plek voor jou en je medewerkers. En spreek af dat je elkaar aanspreekt als die regels niet gevolgd worden.

10. 5 simpele ideeën om je servicegerichtheid te verhogen - 2

2. Zoek de irritaties van je klant


Ik denk dat je vast wel een aantal irritaties van je klanten kan benoemen. Van die kleine zaken waarvan je weet dat klanten ze niet leuk vinden, maar waar je eigenlijk weinig aan doet.

Misschien is het dat klanten een bepaald product vaak niet in de winkel kunnen vinden. Dat ze lang moeten wachten bij de kassa. Of misschien vinden ze bepaalde producten te duur.

Probeer iedere maand eens iets te doen om een van die irritaties te voorkomen of te verminderen. Bedenk hoe je de wachttijd van klanten kan verminderen. Leg via communicatiemateriaal uit waarom dat product duurder is dan andere artikelen.

Ook al kan je niet altijd alles oplossen – meer begrip kweken door beter te communiceren kan altijd. Ga dus op zoek naar die irritaties en onderneem actie.

3. Verras je klant


Servicegerichtheid verhogen doe je niet alleen via regels en procedures. Juist spontane en kleine acties verwarmen het hart van je klant. Verras je klant eens met zo’n actie.

Als ik die suggestie doe, hoor ik soms van winkels dat ze juist bang zijn om uitzonderingen te maken. Want als je voor klant 1 iets speciaals doet, wordt klant 2 dan niet boos?

Maar vergis je niet. Mensen vinden het juist leuk als een bedrijf of winkel de moeite neemt om een klant te verrassen. Toen KLM in november 2015 een reis cadeau deed aan een elfjarige die graag zijn vriendje in Philadelphia wilde bezoeken, werd het bedrijf niet overspoeld door anderen die ook een gratis reis eisten. Nee, het bericht ging viral en ontving duizenden likes van anderen. Omdat ze blij waren dat een bedrijf eens liet zien dat ze een hart hebben. En dat niet iedereen zo’n gratis reis krijgt, dat was niet meer dan logisch.

Wees dus niet bang om eens een klant te verrassen. (Voordat je zegt: ‘ja maar, ik ben niet KLM en ik kan niemand een reis cadeau doen’, met gewoon een telefoontje of een handgeschreven kaartje kom je ook een heel eind.)

4. Praat met je klant


Hier is een revolutionair idee: praat eens met je klant.

Als ik dit idee noem, kijken ondernemers me soms aan alsof ik van Mars kom. ‘Praten met mijn klant? Dat doe ik toch elke dag!’

Nee hoor. Je voert iedere dag verkoopgesprekken. Of je doet aan ‘small talk’ om een band met je klant op te bouwen. Maar echt met je klant praten, erachter komen wat je klant beweegt, dat doe je niet iedere dag.

Sterker nog, veel winkels doen dat nooit. De meeste ondernemers gaan ervan uit dat ze hun klanten kennen. Dat ze weten wat hun klanten willen. En dat is de grootste valkuil waar je in kan vallen.

Persoonlijk neem ik ieder halfjaar de tijd om met vijf tot zes (potentiële of bestaande) klanten in gesprek te gaan. Ik vraag ze of ze weleens iemand ingeschakeld hebben om hen te helpen bij hun winkel. En waarom wel of niet. Waar ze tegenaan lopen als ze iemand inschakelen. Waar ze heel graag hulp bij zouden willen. En iedere keer weer levert me dat nieuwe inzichten op. Doe ik ideeën op om mijn eigen bedrijf te verbeteren.

Ik ken winkels die hetzelfde doen (of een variant hierop). Ze nemen een paar uur of een avond de tijd om met hun klant in gesprek te gaan over hun aankoopproces en hun ervaringen in de winkel.

Meestal zijn de winkels die dit doen de uitblinkers in hun branche. Op het gebied van servicegerichtheid en meer. Waarom? Omdat zij als geen ander weten wat hun klant beweegt. En met weten bedoel ik dat ze écht op onderzoek uit zijn gegaan door in gesprek te gaan met klanten. Ze willen leren hoe het is om in de schoenen van hun klant te staan.

Overigens is dat niet altijd makkelijk, hoor. Want soms hoor je misschien ook weleens iets van je klant wat je niet zo leuk vindt. Maar geloof me: wat je hoort is hoe dan ook goud waard als jij je servicegerichtheid wil verhogen.

10. 5 simpele ideeën om je servicegerichtheid te verhogen - 3

5. Neem je klachten & retourproces onder de loep


Een van de onderdelen van winkels waarin het veelal ontbreekt aan servicegerichtheid, is het klachten- en/of retourproces.
Nu denk jij misschien dat dit bij jou niet het geval is. Je hebt een redelijke retourtermijn en probeert klachten op te lossen waar je kan.

Maar toch. Ik heb jarenlang zelf op de winkelvloer gestaan en ik weet dat klachten en retouren niet altijd leuk zijn. Als je al geen denderende omzetdag hebt, en iemand komt dan ook nog eens een retour van een paar honderd euro brengen… Dan zakt de moed je weleens in de schoenen. En die klant die met een compleet onredelijke klacht aan je kassabalie komt, die zou je het liefst eens goed de les lezen.

Leg je klachten en retourproces eens onder de loep. Is het wel echt zo servicegericht als je denkt? Er zijn vaak kleine zaken die je kan ondernemen om die servicegerichtheid tijdens dat proces te verbeteren.

Vraag jezelf bijvoorbeeld eens het volgende af:

  • Verloopt je retourprocedure zo snel mogelijk? (Is bijvoorbeeld iedere medewerker in staat een retour af te handelen, of moeten klanten soms wachten op de juiste persoon? Moet de klant allerlei papierwerk invullen wat de procedure vertraagt?)
  • Is je retour- en klachtenprocedure zo klantvriendelijk mogelijk? (Kunnen klanten bijvoorbeeld hun geld terug krijgen of krijgen ze alleen een tegoedbon?)
  • Blijven jij en je medewerkers vriendelijk tijdens het hele retour- en klachtenproces? (Wees kritisch: ook een licht geïrriteerd gezicht komt niet vriendelijk over!)
  • Stel je jouw klant gerust dat iets retour brengen geen probleem is?
  • Informeer je jouw klant tijdens het klachtenproces? (Het kan met regelmaat voorkomen dat een proces wat meer tijd in beslag neemt omdat je bijvoorbeeld iets na moet vragen bij een leverancier. Houd jij je klant dan goed op de hoogte? Of moet hij of zij zelf blijven informeren?)

Kleine wijzigingen in je klachten- en retourproces kunnen zowel jou als je klant een boel frustratie schelen en de servicegerichtheid van je winkel verbeteren. Ga er dus vandaag nog mee aan de slag.

Hoe verhoog jij je servicegerichtheid?


Deze 5 tips laten je zien: het verbeteren van je service hoeft niet ingewikkeld te zijn. Maar ja, het vraagt wel tijd en moeite. Iets wat niet altijd even makkelijk is, want laten we eerlijk zijn dat je to-dolijst al ellenlang is en je ook snakt naar af en toe een momentje voor jezelf.

Vraag jezelf daarom af welke van deze 5 tips jouw winkel het meest vooruit gaat helpen. En start daar. En ja: ook dat zal enige tijd en moeite van je vragen.

Maar vergeet het volgende niet.

There are no traffic jams along the extra mile.

Durf tijd en moeite te steken in het laten uitblinken van jouw winkel. Want het komt zekers te weten dubbel en dwars bij je terug.

SCHRIJF JE IN VOOR DE GRATIS INSPIRATIEMAILS VAN KOOPLUST
Ontvang tijdelijk dit e-book cadeau

Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.

Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.


 

OVER DE AUTEUR

Ik ben Marian, eigenaresse van Kooplust. Via Kooplust help ik winkels meer klanten aan te trekken en meer te verkopen aan die klanten. Daarbij richt ik mijn focus vooral op zelfstandige winkeliers met een stenen winkel (in allerlei branches). Ben jij ondernemer in de retailbranche? Dan wil ik jou helpen groeien. In je ondernemersvaardigheden, of in je omzet. Klik hier om te lezen hoe Kooplust jouw winkel kan helpen.

Marian

BEKIJK DEZE BLOGS OOK EENS

Hoe verwelkom jij je klanten?

Waarom ‘tevreden klanten’ geen wens van je winkel moet zijn

Tips voor de juiste begroeting in een winkel!

9 tips hoe om te gaan met klagende klanten

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Meer hulp voor jouw winkel?

Naast het schrijven van blogs, biedt Kooplust diverse diensten aan om jou als zelfstandige winkelier te helpen bij de groei van jouw winkel. Klik op onderstaande knop om te lezen hoe Kooplust jou kan helpen met jouw winkel. 

De teksten van Kooplust zijn auteursrechtelijk beschermd. Kopiëren is niet toegestaan.