Waarom co-creatie leidt tot klanttevredenheid

Waarom co-creatie leidt tot klanttevredenheid

Co-creatie is een hot topic. Menig retailer probeert op die manier nieuwe klanten te trekken. Maar naast het over de (digitale of stenen) drempel trekken van klanten, heeft co-creatie nog een belangrijk voordeel. Want co-creatie leidt tot een hogere klanttevredenheid. Hoe? Dat legt Kooplust je uit in deze blogpost.

Wat is co-creatie?


Co-creatie is het ontwikkelen van diensten of producten in samenwerking met je klant. Vroeger was het zo dat een retailer of merk alles zelf bedacht en dat door de strot duwde van de klant (om het maar even oneerbiedig te zeggen). Maar vandaag de dag is de consument aan de macht. De consument bepaalt wat hij of zij wil, en wat de retailer aan dient te bieden. En als retailer kun je daar maar beter op inspelen. Co-creatie is dus een goede manier om die veeleisende klant bij je winkel te betrekken en tevreden te stellen.

Waarom leidt co-creatie tot klanttevredenheid?


Maar hoe leidt co-creatie dan precies tot klanttevredenheid? Voor het antwoord daarop duiken we in de psychologische onderzoeken. Om exact te zijn, in een onderzoek naar het Ikea-effect. (1)

Het Ikea-effect? Ja. De Zweedse retailer heeft zelfs een psychologisch verschijnsel op zijn naam staan.

Dan Ariely en Michael Norton onderzochten wat het precies met consumenten doet wanneer ze zelf (een deel van) een product creëren. Precies, dat wat bij Ikea producten nodig is. Want daar koop je geen kant-en-klaar product, maar moet je zelf nog aan de slag met een schroevendraaier.

Ariely en Norton lieten een aantal proefpersonen Ikea producten in elkaar zetten. Vervolgens vroegen ze deze proefpersonen hoeveel ze voor dit product wilden betalen. Een andere groep proefpersonen kreeg het al-in-elkaar-geschroefte product te zien. En ook deze proefpersonen kregen de vraag hoeveel ze voor dit product wilden betalen. En raad eens wat? De proefpersonen die het product zelf in elkaar gezet hadden, wilden meer betalen dan de andere groep proefpersonen.

Met andere woorden: consumenten hechten meer waarde aan producten die ze zelf (gedeeltelijk) hebben gecreëerd. Ze zijn er tevredener over en leggen er meer geld voor op tafel.

De cijfers


En levert dat nou ook wat op voor de niet-Ikea’s onder ons, die co-creatie? Dat is waarschijnlijk de vraag die door je hoofd schiet. Het antwoord daarop is ja.

Eén van de beste voorbeelden van wat co-creatie oplevert komt nog steeds van Modcloth. Deze Amerikaanse kledingretailer stelt een deel van het assortiment samen met hun doelgroep. Klanten krijgen de kans om te stemmen op hun favoriete ontwerpen, en alleen de populairste ontwerpen worden in productie genomen. De cijfers? Die artikelen uit het ge-co-creëerde assortiment worden twee keer zo vaak verkocht als artikelen uit het ‘normale’ assortiment.

Rent the Runway is een ander goed voorbeeld. Deze (ook Amerikaanse en kleding)retailer stelt niet zijn assortiment, maar zijn marketing samen met klanten. Rent the Runway roept namelijk zijn klanten op te helpen bij het vullen van hun productpagina’s. Naast alle mooie foto’s waarop modellen op-en-top gestyled zijn, mogen klanten hun eigen foto’s uploaden. Wie weet kom je dus een foto tegen van je buurvrouw in dat Donna Karen-jurkje. En die producten met een foto van een ‘gewoon persoon’, die verkopen gemiddeld twee keer zo vaak als andere producten.

Hoe start je met co-creatie?


Met andere woorden: klanten bij je assortiment of marketing betrekken levert absoluut extra omzet op. En extra klanttevredenheid. Waar wacht je dus nog op?

Nu hoef je niet per sé meteen je hele bedrijfsmodel om te gooien. Want ja, je assortiment samen stellen met je klanten heeft nogal wat voeten in de aarde.

Klein starten kan ook prima. Gooi eens wat foto’s op Facebook terwijl je bij een leverancier zit, en vraag je fans welk artikel je in moet kopen. Organiseer een klantenavond waarop je jouw klanten vraagt welke artikelen of merken ze missen in jouw assortiment. Of vraag je klanten foto’s te maken van een moment waarop ze met jouw artikel in actie komen. (En gebruik die foto’s in je marketing.)

Mogelijkheden zijn er volop. Gebruik je creativiteit. Start met co-creatie. En verhoog op die manier de binding met en tevredenheid van je klanten.

(1) Norton, Michael I.; Mochon, Daniel; Ariely, Dan. “The IKEA effect: When labor leads to love”. Journal of Consumer Psychology 22 (3): 453–460
Afbeelding via Flickr.

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.