Krijg jij het ook met regelmaat? Telkens weer diezelfde vraag? Het beantwoorden van die vraag wordt routine. En misschien zelfs wel een sleur. Terwijl het juist een kans is om je klant (en jezelf) te verrassen. Hoe je dat doet, lees je in deze blog.
Soms vragen mensen mij weleens hoe ik toch in hemelsnaam iedere keer weer een nieuwe invalshoek vind om winkels te blijven inspireren. Nou, de waarheid is dat die inspiratie overal vandaan kan komen. Het idee voor deze blog ontstond vorig jaar, tijdens een vakantie op Sicilië.
Wat er gebeurde in een hotel in Taormina
Ik bezocht in de zomer van 2017 het plaatsje Taormina, aan de kust van Sicilië. Een paar ochtenden bezocht ik daar het ontbijtbuffet, waar een aantal medewerkers verantwoordelijk waren voor het in goede banen leiden van de maaltijd.
Terwijl ik mijn ontbijtje naar binnen werkte, viel mijn oog op één medewerker. Af en toe kwamen hotelgasten naar hem toe met een vraag. En alles aan die man straalde uit dat hij het werkelijk waar compleet overbodige vragen vond.
Vroeg een hotelgast waar ze plaats mochten nemen, dan zei hij: ‘Je mag overal zitten, er zijn een heleboel tafels hier.’ Vroeg een gast waar het bestek te vinden was, dan riep hij kortaf: ‘Op je tafel!’
Zijn antwoorden kwamen voort uit routine. Voor hem was het logisch dat gasten overal mochten zitten, en aangezien hij degene was die telkens de tafel dekte was het voor hem gesneden koek dat het bestek dáár te vinden was.
Wat deze man echter over het hoofd zag, was dat deze informatie voor de gasten totaal niet logisch was. Op sommige tafels was geen bestek te vinden. En bepaalde delen van het restaurant waren niet toegankelijk voor publiek. Begrijpelijk dus dat daarover af en toe een vraag ontstond.
Wat zijn de veelgestelde vragen in jouw winkel?
Mijn vraag aan jou is nu: wat zijn de vragen die klanten keer op keer aan jou stellen? En hoe reageer jij op die vragen?
In ieder bedrijf heb je ze namelijk. Die vragen die telkens terugkeren. Misschien gaat het over waar een bepaald product te vinden is. Tot wanneer een actie geldt. Waar het toilet is.
Wat zijn de vragen op jouw winkelvloer? En wat doen jij en je collega’s op dat moment om de verwachting van je klant te overtreffen?
Op de automatische piloot
Het risico bestaat namelijk dat je deze telkens terugkerende vragen op de automatische piloot gaat beantwoorden. Net als die hotelmedewerker. Dat je een standaardantwoord hebt ingeprogrammeerd en dat er snel even uitgooit, zodat jij weer belangrijkere dingen kan doen dan het nóg een keer beantwoorden van die ene vraag.
Maar hoe voorkom je dan die routine? Of zelfs die sleur, wanneer de vraag je echt is gaan tegenstaan?
Ik geef je daarvoor 3 tips.
Tip 1: Inventariseer
Tip 1: breng in kaart welke vragen die routine of sleur bij je oproepen. Maak een lijstje. Of ga op onderzoek uit. Houd jezelf de komende week eens in de gaten. Wanneer merk je aan jezelf: o help, daar heb je die vraag weer. Schrijf die vragen op.
Want in de gaten krijgen wanneer jij op de automatische of de geïrriteerde piloot reageert, dat is stap 1.
Tip 2: Realiseer
Tip 2 (en ook meteen stap 2) is niet zozeer praktisch, maar wel mentaal. Realiseer jezelf dat die klant een voor hem of haar oprechte vraag stelt. Ja, voor jou is het antwoord misschien hartstikke logisch. Maar voor je klant niet. Zet jezelf in de schoenen van je klant, ook al is dat al de honderdvijftigste keer dat je dat doet. Iedere klant verdient het dat jij je beste en meest vriendelijke beentje voorzet, iedere keer opnieuw.
Tip 3: Experimenteer
En tot slot tip 3: brainstorm met je collega’s (of met jezelf) op welke andere manieren je kan reageren dan je nu doet. Probeer er 10 te verzinnen. 10 andere manieren om die vraag te beantwoorden dan je nu doet.
Die medewerker van het hotel had op de vraag waar een gast mag gaan zitten bijvoorbeeld ook kunnen antwoorden: ‘Nou, voor u hebben we de meest speciale tafel van het hotel gereserveerd. Loop maar even mee…’ Of: ‘Aan welke tafel zou u het meest genieten van ons ontbijt?’ Of misschien wel: ‘Eigenlijk mag u overal zitten. Ik leid u wel even naar een tafel toe. En het wordt ons inderdaad vaker gevraagd waar gasten mogen zitten. Wat zouden we volgens u kunnen doen om duidelijker te maken dat u zelf een plaatsje mag kiezen?’
Ik noem maar een paar voorbeelden. Wie weet kan jij die ideeën vertalen naar jouw winkel en jouw veelgestelde vraag, maar gebruik vooral je eigen creativiteit en inzicht bij het bedenken welk antwoord past bij jou en je winkel.
Probeer, zoals ik al aangaf, meerdere antwoorden op een rijtje te zetten. En ga er dan mee experimenteren! Kijk eens hoe de reactie van die klant is.
Van automatische piloot naar ontdekkingstocht
Door te spelen met het antwoord wat je geeft, haal je jezelf uit die routine en uit die sleur. Het contact met een klant rondom die vraag gaat niet meer op de automatische piloot, maar wordt juist weer een ontdekkingstocht waarop je vast en zeker nieuwe inzichten krijgt. Maakt het niet alleen leuker voor je klant, maar ook voor jou.
En mocht je nu merken dat je na verloop van tijd toch weer in die routine en sleur vervalt, herhaal dan deze laatste tip gewoon weer opnieuw. Er zijn honderden manieren om op iedere vraag te reageren, dus zeker weten dat er weer iets nieuws te verzinnen is!
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.
Afbeeldingen via Unsplash en Pexels.