Klanten wegjagen? Dat doe je zo

Klanten wegjagen? Dat doe je zo

Veel winkels klagen over dalende bezoekersaantallen. Niet gek, want die shopper komt ook minder vaak naar de winkel. En toch. Stiekem heb je zelf een behoorlijke invloed op je bezoekersaantallen. Daarom zet Kooplust op een rijtje wat de belangrijkste redenen zijn waarom klanten niet meer terug komen naar je winkel.

En raad eens? Online shoppen komt op dat lijstje niet voor. Veel vaker heeft het te maken met andere onderdelen van je winkel. Zet je schrap en lees waarom die klanten niet meer over de drempel van jouw zaak stappen.

#1 Een product is onvindbaar


Een product niet kunnen vinden? Dat is voor 91% van de shoppers reden om een winkel te verlaten (bron: Pierhouse Shopper Survey).

En dat betekent overigens niet dat de winkel dat product niet verkoopt. Soms ligt, hangt of staat het gewoon op een plek die een consument niet weet te vinden.

#2 Slechte service


41% van de consumenten geeft aan dat de medewerkers van de winkel reden zijn om een winkel te verlaten (bron: Pierhouse Shopper Survey). Waarom? Dat valt eigenlijk uiteen in twee verschillende categorieën. Enerzijds kan te weinig aandacht een oorzaak zijn, anderzijds te veel aandacht.

Klanten geven bijvoorbeeld aan dat medewerkers te druk zijn met elkaar om aandacht voor klanten te hebben. Maar ook ‘gestalkt’ en gevolgd worden door de winkel heen voelt voor consumenten ongemakkelijk en leidt tot het verlaten van de winkel. Wat maar weer eens aantoont dat de ideale service een fijne balans is van precies de juiste hoeveelheid aandacht geven.

Overigens geeft onderzoek van Manhattan Associates daarnaast aan dat driekwart van de Nederlandse consumenten meer van producten denkt te weten dan het winkelpersoneel. Uit dat onderzoek komt naar voren dat ook ‘domme verkopers’ een grote ergernis zijn van veel shoppers. Een klant verwacht van die medewerkers kunde; in ieder geval meer kennis en informatie dan de klant ook zelf op internet kan vinden.

#3 De prijs is onvindbaar


Is een product niet geprijsd, dan geeft 63% van de shoppers aan de winkel te verlaten (bron: Pierhouse Shopper Survey). Een klein en simpel detail misschien, maar eentje met een groot effect.

Overigens is een te klein geschreven (en onleesbare) prijs ook reden voor de consument om af te haken: 43% geeft het op en laat de aankoop zitten.

#4 Onvoldoende informatie over een product


Naast een prijs, is het voor klanten belangrijk om zelfstandig meer informatie over een product te kunnen vinden. 62% van de consumenten geeft aan waarschijnlijk de winkel te verlaten wanneer er niet voldoende informatie over een product te vinden is (bron: Pierhouse Shopper Survey).

#5 Onduidelijke communicatie


Een promotie waarbij een klant zich af moet vragen ‘Wat houdt het nu precies in?’ Geen goed idee. Wanneer je je af moet vragen wat er nu precies bedoeld wordt, dan is dat voor 61% reden om de winkel te verlaten (bron: Pierhouse Shopper Survey).

Een voorbeeldje van zo’n onduidelijke promotie? Een bordje waarop een veganistische pizza met mozzarella wordt gepromoot. Want een pizza met mozzarella is niet veganistisch. Weet die klant niet zeker wat hij of zij koopt, dan blijft dat product al snel in de schappen staan.

#6 Lange wachtrijen


Nummer 6 in de lijst van redenen waarom klanten een winkel verlaten: de wachtrij is te lang. Voor 26% van de consumenten is dat reden om de winkel te verlaten (bron: Pierhouse Shopper Survey).

#7 Een onaantrekkelijke inrichting


En tot slot: ook een rommelige of onwelkome inrichting doet een klant rechtsomkeert maken. Voor 64% van je klanten is dit een reden om niet bij je te kopen (bron: The State of Brick and Mortar Retail Report).

En ja, ook een onverzorgde uitstraling helpt je allerminst. Door een vieze vloer, een niet schoongemaakt toilet of onverzorgde parkeerplaatsen winkelt zo’n 41% van de consumenten de volgende keer liever bij je concurrent (bron: The State of Brick and Mortar Retail Report).

Tips om je klanten te behouden


Deze lijst van 7 redenen waarom klanten een winkel verlaten, geeft je meteen een aantal aanknopingspunten om ervoor te zorgen dat jouw klanten wél in je winkel blijven en bij je kassa belanden.

Check bijvoorbeeld met regelmaat of je producten geprijsd zijn. Zorg dat je winkel schoon en georganiseerd oogt. Train je team op hoe zij je klant helpen zonder opdringerig te zijn. Zorg voor duidelijk communicatiemateriaal dat klanten helpt om producten te vinden.

Klinkt dat allemaal als ontzettend logisch? Ja.

Maar wat deze onderzoeken aantonen, is dat het juist die kleine details zijn die klanten wegjagen.

Een laatste cijfer dat dat onderstreept: 67% van de consumenten vindt dat winkels te veel gefocust zijn op het digitaliseren en op technologische ontwikkelingen, terwijl de basis niet op orde is. Anders gezegd, je klant heeft dus liever dat je eerst uitblinkt in de ‘ouderwetse’ manier van retailen, voordat je je aan allerlei nieuwe snufjes waagt.

Kortom, breng je basis op orde. Dat is waar het behouden van klanten begint.

Meer tips?


Wil je meer tips over hoe je jouw bezoekersaantallen laat groeien? Schrijf jezelf dan in voor de gratis GROEI-challenge van Kooplust!

Gratis videocursus: Retail & Corona Routekaart

Hoe navigeer je jouw winkel door deze coronacrisis? In de gratis 'Retail & Corona Routekaart' - cursus neemt Kooplust de 7 stappen met je door die je daarbij helpen. Je leert onder andere:

  • Hoe je als ondernemer omgaat met deze onzekere tijden.
  • De #1 manier om omzet te creëren tijdens de crisis.
  • De lokale klant digitaal lokken.
  • Succesvol commu​niceren met je klanten tijdens de crisis.
  • Hoe je na de crisis klanten naar je winkel krijgt. 

De videocursus start op 11 mei 2020 en houdt in dat je 7 dagen lang een video van ongeveer 10 minuten ontvangt vol met praktische tips voor je winkel. Wil je de Retail & Corona Routekaart' - cursus niet missen? Laat dan onderstaand je naam en e-mailadres achter.