Kooplust inspireert je met een reeks hartverwarmende verhalen van customer service. Bedrijven die 5 stappen verder zetten dan strikt gezien nodig is. Gewoon, omdat ze hun klanten willen laten glimlachen van oor tot oor (en een beetje mond-tot-mond reclame kan natuurlijk ook nooit kwaad). Lees bijvoorbeeld eens wat deze boekwinkel deed toen het niet lukte een klant te helpen.
Je zoekt een product. Kunt het niet vinden. Vraagt het aan de winkelmedewerker. Het antwoord? “Nee, dat hebben we niet.” Sommigen helpen je misschien nog iets verder. “Over twee weken hebben we dat artikel weer binnen.” “We hebben wel iets vergelijkbaars.”
Maar wat als je het nú nodig hebt? Als je helemaal niets vergelijkbaars wilt?
Dat overkwam DD Moffitt. Haar zoon wilde een specifiek boek hebben voor kerst. En dus ging mevrouw Moffitt op weg naar B. Dalton, een Amerikaanse boekenketen.
Ze vroeg een medewerkster naar het boek. De jongedame van de winkel zocht het exemplaar op in de computer. En volgens die gegevens moesten er ergens in een paar ongeopende dozen nog een aantal stuks liggen.
De medewerkster van de winkel zocht en zocht, maar de boeken waren onvindbaar.
En in plaats van een “helaas, ik kan u niet helpen” besloot de medewerkster deze klant toch aan haar boek te helpen.
De medewerkster pakte de telefoon, belde naar de concurrent Borders om te vragen of zij het boek nog op voorraad hadden en reserveerde het boek voor haar klant.
Ze ging terug naar mevrouw Moffitt en printte de instructies uit. Mevrouw Moffitt’s mond viel open van verbazing en vertelde: “Ze gaf me de naam van haar contactpersoon bij Border, vertelde me waar ik naar toe kon gaan en dat het boek daar op me zou wachten”.
Misschien haalde B. Dalton die dag geen verkoop binnen. Maar mevrouw Moffitt vertelde wel aan de hele wereld hoe ver de winkel wilde gaan om haar tevreden te stellen. En wat is dan meer waard?
Dus heb je morgen een klant tegenover je staan die je niet kan helpen? Of een klant die misschien zelfs al de hele tijd van plan is het product ergens anders te kopen? Denk dan eens terug aan de service van B. Dalton. Help je klant zo goed je kan. Beter dan hij of zij zou verwachten. Het bedankje wat je ontvangt kan je namelijk wel eens verbazen.
PS: Je klant doorverwijzen naar de concurrent hoeft trouwens niet altijd te betekenen dat je omzet misloopt… Jarenlang stond ik op de winkelvloer voor een merk wat bij zo’n 4 winkels in het shopping centrum verkrijgbaar was. Waren wij niet in staat de klant te helpen, dan vertelden ik en mijn team precies welke andere winkels een poging waard waren. En wat gebeurde er in zeker driekwart van de gevallen? De klant kwam diezelfde dag nog terug. “Ik was bij die andere winkel, maar ik kom toch liever mijn geld bij jullie uitgeven. Ik gun het jullie meer!” Dat bewijst maar weer: een stukje wederkerigheid werkt.
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.
Afbeelding via Pixabay.