Facebook recensies: hoe je ze krijgt en inzet - Kooplust

Facebook recensies: hoe je ze krijgt en inzet

Positieve recensies. Wie wil ze niet? En aangezien het overgrote merendeel van de Nederlanders en Belgen dagelijks op Facebook zit, is dat kanaal ideaal om een paar mooie verhalen over je winkel te verzamelen. In deze post leg ik je uit hoe.

Facebook heeft een sterrensysteem waarmee jouw klanten je winkel kunnen beoordelen. Belangrijk om te weten: hoe meer sterren je hebt, hoe groter de kans is dat jouw berichten in de tijdlijn van je volgers verschijnen. Naast het feit dat positieve reviews andere klanten aan kunnen trekken, zijn die beoordelingen dus ook een steuntje in de rug bij je zichtbaarheid op Facebook. Maar hoe verzamel je de reviews?

Het instellen van Facebook Recensies


Was het eerst nog zo dat je per se een pagina voor een ‘lokaal bedrijf’ moest hebben om recensies mogelijk te maken, nu niet meer. Op iedere soort bedrijfspagina’s kun je recensies laten plaatsen.

Om het mogelijk te maken voor je volgers en klanten om recensies te plaatsen, ga je naar de Instellingen van je bedrijfspagina.

reviews-1

Op de pagina met Instellingen check je op het tabblad ‘Algemeen’ of bij het kopje ‘Recensies’ staat dat jouw pagina beoordelingen accepteert. Staat dat er niet, klik dan met je muis op ‘bewerken’ en pas dit aan.

reviews-2

Heb je overigens een adres toegevoegd aan je bedrijfspagina, dan zijn recensies automatisch al ingeschakeld. Mocht je dat juist niet willen, dan schakel je deze weer uit onder ‘Recensies’ bij je Instellingen.

Af en toe is er een klant die je vanzelf zal beoordelen. Maar als je jouw reviews een kleine (of grote) boost wil geven, vraag er dan om! In je nieuwsbrief, via een Facebook post of op je winkelvloer: alles mag.

Het delen van Facebook Recensies


Een vraag die ik vaak krijg rondom Facebook Recensies, is hoe je de reviews van klanten kan delen. Want als iemand anders iets leuks zegt over je winkel, dan is het wel zo fijn als je dat kan delen. Op het eerste gezicht lijkt het alsof dit niet kan, maar met een kleine omweg lukt het wel.

Hiervoor ga je op je bedrijfspagina naar het gedeelte met reviews. Je vindt deze door in je tijdlijn naar onderen te scrollen, totdat je aan de rechterzijde een blokje met het kopje ‘recensies’ ziet verschijnen.

reviews-3

Ga naar de recensie die je wil delen. Misschien is deze meteen zichtbaar in het blokje met recensies, zo niet dan klik je in het recensie-blokje op het pijltje linksboven. Wanneer je bij de recensie bent die je wil delen, klik je op de datum van de recensie.

Reviewdelen2kopie

De recensie opent nu in je browser, en onder de recensie is nu de knop ‘delen’ zichtbaar. Wanneer je hierop klikt, deel je de recensie met anderen.

Reviewdelen1

Hoe verwijder je Facebook Recensies?


En als laatste: hoe verwijder je Facebook Recensies. Ook die vraag komt met regelmaat bij me terecht. Het gebeurt namelijk ook wel eens dat iemand een niet zo positief bericht over je plaatst. Wat doe je dan?

Eerst het slechte nieuws: je kunt niet één negatieve review verwijderen. Facebook wil dat de berichtgeving op hun platform zo eerlijk mogelijk is, en als een bedrijf alle slechte recensies zelf mag verwijderen kan er een beeld ontstaan wat niet strookt met de mening van klanten.

Wat kun je wel doen:

  • Een recensie rapporteren als spam. Maar.. als het bericht geen spam is (dat wil zeggen: geen aanstootgevend bericht met bijvoorbeeld haatdragend taalgebruik of bedreigingen), dan zal Facebook het bericht niet verwijderen.
  • Recensies uitzetten. Maar… dat betekent ook dat al je positieve reviews verdwijnen.
  • Een persoon blokkeren. Dit betekent dat deze persoon geen berichten meer op je pagina kan plaatsen, maar ook dit zorgt er niet voor dat de reeds geplaatste review verwijdert kan worden.

Samengevat: even makkelijk één slechte recensie verwijderen kan niet.

Maar dan het goede nieuws. Een slechte recensie hoeft niet per se een drama te zijn. Ooit wel eens een rits met alleen maar positieve reviews gelezen? Ergens bekruipt je dan het gevoel dat het bedrijf waarschijnlijk medewerkers of bekenden heeft ingeschakeld om de boel wat op te hemelen.

Onderzoek van Reevoo wijst datzelfde uit: als er tussen de positieve recensies een wat minder positief bericht staat, krijgt 68% van de lezers het gevoel dat de berichtgeving echt te vertrouwen is. Iedereen weet dat er wel eens iets mis kan gaan, dus je bent niet meteen verloren als iemand een wat minder positief verhaal verteld.

Reageren op recensies


Goed, er is geen man overboord dus bij een negatieve review. Maar hoe ga je daar mee om? Een paar tips:

  1. Reageer op de recensie. Rustig, beleefd en op een nette manier. Je wil geen scheldkanonnade of ja-nee discussie ontketenen. Want dat kunnen de zaken wel eens heel snel uit de hand lopen. Bedank je klant bijvoorbeeld voor het berichtje, geef aan dat je het een vervelende situatie vindt en dat je persoonlijk contact opneemt om te kijken naar een oplossing.
  2. Neem contact op met je klant. En dat persoonlijke contact, dat laat je niet via Facebook lopen. Mail je klant, of nog liever: bel. Je zult verbaasd staan hoe snel persoonlijk contact de angel uit de situatie haalt. En als je nog wat extra tips nodig hebt hoe de klacht op te lossen, lees dan deze blog met 9 tips.
  3. Ga verder met het blij maken van je klanten. Wat de uitkomst van het contact met je klant ook is, laat je er niet door van de wijs brengen. Lukt het onverhoopt niet om de klacht naar tevredenheid van jullie beiden op te lossen, focus je dan op het blij maken van al je andere klanten. Want dan komen er vanzelf extra positieve reviews die de negatieve review doen ondersneeuwen.

Gebruik jij Facebook Recensies?


Gebruikt jouw winkel Facebook Recensies? Waarom wel of niet? Laat je reactie achter in de comments, ook wanneer je vragen hebt. Ik lees mee en reageer waar ik kan.

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.

Afbeelding via Flickr.