Ergernissen in de fysieke winkel - Kooplust retail blog

Ergernissen in de fysieke winkel

Het was zo’n 2 weken terug in het nieuws. Al een eeuwigheid geleden in het internet-tijdperk, maar het artikel blijft door mijn hoofd spoken. De consument shopt online vanwege ergernissen in de fysieke winkel. Met andere woorden, als retailer doet u eigenlijk niet genoeg uw best.

Het staat buiten kijf dat het een lastige tijd is om winkelier te zijn. De omzet slinkt: door online concurrentie, omdat klanten alleen maar willen rondkijken of door dalende bezoekersaantallen. Maar in plaats van oorzaken te vinden in externe factoren, wordt het de hoogste tijd te kijken naar welke (ontelbare) kansen winkels laten liggen.

Online vs. offline


Een aantal jaren geleden leek uw strategie nog te werken. Deuren open en wachten op bezoekers. Maar met dat online shoppen heeft de klant een ander aantrekkelijk kanaal gevonden waar hij zijn geld uit kan geven als het avontuur in de winkel niet bevalt. En dat doet de consument dan ook in grote getale. Waarom? Vanwege onbeperkte openingstijden en geen opdringerige verkopers of wachttijden bij kassa’s bijvoorbeeld. Ofwel, webshops bieden een aantal gemakken waar een stenen winkel het de klant moeilijk maakt.

Verbeteren van de winkelervaring


Hoe kan een retailer hier op inspelen? Een oplossing is cross-channel, wat offline en online voordelen combineert. Maar het signaal wat dit onderzoek en de webshoppende klant ook geeft, is dat er flinke verbeteringen mogelijk zijn in de fysieke winkelervaring.

Om het voorbeeld van openingstijden te nemen: volgens het Retail 2020 rapport wil meer dan driekwart van de consumenten dat winkels na 18.00u open zijn. Op een handjevol retailers als Media Markt, supermarkten en Ikea na, maakt niemand daar gebruik van. Waarom niet? Waarom zijn winkels open op momenten dat het grootste deel van de consumenten geen tijd heeft om te winkelen? Is het omdat bijna niemand het doet, omdat het altijd zo is geweest? Willen winkels dan niet open zijn of gaat het om het aantal openingsuren? Op een later tijdstip open zijn hoeft niet meer uren te betekenen, ook met kortere maar wel aantrekkelijke openingstijden kan men een hogere omzet realiseren!

De wachttijden bij kassa’s dan. Bent u als retailer vast heel blij mee, want het betekent geld in het laatje! Maar voor de klant is het dus helemaal niet zo prettig. Sterker nog, het is een reden om de winkel te mijden. Technologische oplossingen zoals afrekenen bij een personeelslid met een handheld device is dan een idee. Een minder kostbaar en direct in te voeren tip is simpelweg het erkennen van wachtende klanten. Dat haalt irritatie weg en geeft het gevoel van een kortere wachttijd. Schiphol speelt daar bijvoorbeeld slim op in door op de drukste dag van het jaar wat entertainment te bieden aan wachtende mensen.

Don’t find fault, find a remedy


Openingstijden en wachtrijen zijn slechts 2 voorbeelden van ongemakken die winkels een consument bezorgen. Wanneer klanten niet kopen zijn daar allerlei redenen voor te vinden. Er is echter ook een eindeloze lijst te maken van potentiële oplossingen. En nu, meer dan ooit, is het aan u om na te denken over hoe u uw bezoekers een betere ervaring kunt bieden. Waar ergert uw klant zich aan in uw winkel? En wat heeft u gedaan om dit op te lossen?
Wat jaren terug werkte, werkt vandaag niet meer. Dus het is tijd om eens iets nieuws te proberen. Wees creatief met ideeën, brainstorm met uw personeel, steek uw kop boven het maaiveld uit.. Kortom, doe iets om de klant naar en in uw winkel te verleiden!

Afbeelding via Pixabay.

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.