Je staat in een winkel. Een medewerker stapt op je af. Woorden rollen uit zijn of haar mond. “Waar kan ik u mee helpen?” Het is genoeg om mij eens diep te laten zuchten. Want als er 1 vraag is die de prullenbak in moet, dan is het deze.
Laten we voorop stellen dat ik, voordat ik die woorden hoor, wel sta te juichen. Een medewerker die zelf naar je toe komt? Dat is bonuspunten waard.
Maar ja. Dat gejuich stopt wel na die vraag.
(Of elke andere vraag die daar op lijkt. “Kunt u het vinden?” “Heeft u hulp nodig?” Gaan mijn mondhoeken ook van omlaag.)
Waarom “Waar kan ik u mee helpen?” niet werkt
Stel je voor: je loopt door een winkelstraat. Een stukje verderop zie je zo’n straatverkoper. Wat is je eerste gedachte?
Grote kans dat je een verhoogde staat van alertheid voelt. Een kritische houding aanneemt. Je hebt geen zin om bedonderd te worden of iets aangesmeerd te krijgen.
Dat stukje wantrouwen (al is het maar heel klein) is heel vaak aanwezig wanneer je vreemden ontmoet. Die man die je opeens aanspreekt in een restaurant? Je vraagt jezelf af wat hij van je wil. Die vrouw die uit het niets je arm vastgrijpt? Je bent op je hoede. Dat gevoel van wantrouwen kan binnen enkele zinnen verdwenen zijn. Maar het is in veel gevallen wel je startpunt.
Het is mens-eigen om een situatie te beoordelen op hoe gevaarlijk deze is. Het heeft ons miljoenen jaren lang geleerd om te overleven. Binnen een paar honderdsten van een seconde registeren onze hersenen al een potentieel gevaar. We reageren zelfs wanneer we alleen maar een foto zien van het gevaar.
Terug naar de winkel.
In levensgevaar ben je waarschijnlijk niet. Maar de kans is groot dat je wel op je hoede bent. Je probeert te beoordelen of die winkelmedewerker te vertrouwen is.
Prioriteit nummer 1: een gevoel van gemak
Het eerste doel van een medewerker moet dus zijn om een bezoeker op zijn gemak te stellen. Want: klanten die zich op hun gemak voelen, blijven langer en geven meer geld uit.
Iemand vragen of ze hulp nodig hebben? Niet zo’n goede manier om hem of haar op zijn gemak te stellen. Het alarmbelletje ‘opdringerige verkoper’ kan gaan rinkelen. Want als we ergens bang voor zijn in de winkel, dan is het wel die opdringerige verkoper.
Met de vraag “Waar kan ik u mee helpen?” dwing je een bezoeker direct over te gaan naar het verkoopgesprek. Je gaat meteen over producten praten. En over wat de klant mee zou moeten nemen.
Daarmee sla je een enorm belangrijke stap over.
Je hebt de klant nog helemaal niet de kans gegeven om jou te gaan vertrouwen.
Geloof me: het maakt een wereld van verschil als je eerst het vertrouwen weet te winnen, en daarna start met een product te verkopen. Proberen om tijdens het verkoopgesprek vertrouwen te winnen (met productkennis of een goed advies) is veel en veel lastiger.
Maar hoe dan wel?
Het veranderen van de manier van benaderen is een sleutel-ingrediënt als je jouw conversie wil verhogen.
Stop met als eerste een wensenlijstje van de klant te verzamelen en producten aan te wijzen. Start met het bouwen van een vertrouwensband met je klant. Je zult zien dat je van meer kijkers kopers maakt.
Hoe je dat doet? Zoals ik al schreef: door niet direct te beginnen over wat de klant zoekt. Eén mogelijke oplossing is bijvoorbeeld te vragen of je bezoeker al eerder in de winkel is geweest. Lees deze blogpost eens om te leren hoe een Londense winkel dat aanpakt.
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.