Af en toe zijn ze er weleens. Die momentjes dat je het liefst een flink stuk tape over de mond van je klant wil plakken. Want daar heb je er weer zo eentje die het onmogelijke van je vraagt… Het is een veelgestelde vraag vandaag de dag. Hoe ga je om met die veeleisende klant? In de vlog van deze maand krijg je een aantal tips.
Vandaag de dag stelt een consument je andere vragen dan twintig jaar geleden. En soms is het best moeilijk hoe daarmee om te gaan. Want wat doe je bijvoorbeeld met de klant die voor je neus staat en jou vraagt een product te repareren wat ze bij de concurrent kochten? Bekijk onderstaande vlog om het antwoord op die vraag te bekijken.
VIDEO TRANSCRIPT
Jarenlang stond ik op de winkelvloer. En ja, ik kwam ze ook tegen. Die klanten die je met liefde en plezier een stukje tape over de mond wil plakken. En laten we eerlijk zijn, klanten zijn er de afgelopen jaren niet makkelijker op geworden. Dus wat doe je bijvoorbeeld met die klant die jou om advies vraagt, maar elders wil kopen? Dat vertel ik je in deze vlog.
Welkom bij deze Kooplust vlog. Ik ben Marian Bekkers, eigenaresse van Kooplust. En via Kooplust inspireer ik winkels hoe zij meer klanten aantrekken en meer verkopen aan hun klanten. In deze vlog deel ik met jou 3 vragen die winkeliers en hun medewerkers mij vaak stellen. Ze hebben allemaal te maken met die veeleisende klant van vandaag en hoe je daarmee omgaat. De 3 vragen waar ik het over heb, zijn de volgende:
- ‘Moet ik producten repareren die klanten elders kopen?’
- ‘Moet ik klanten adviseren over producten die ze elders kopen?’
- ‘Moet ik meegaan met de korting die mijn concurrent biedt?’
Wat mijn visie is op hoe jij om moet gaan met deze 3 vragen, dat vertel ik je in deze vlog. Laten we beginnen met die eerste vraag.
‘Moet ik producten repareren die klanten elders kopen?’
Er staat een klant voor je neus die niet bij jou heeft gekocht, maar bij de concurrent. Of dat nu een online of offline concurrent is, dat maakt niet uit. Hoe dan ook wil die klant graag dat jij service biedt. Want dat hoort erbij vandaag de dag, is de mening van je klant. Maar moet jij die klant dan ook helpen?
Het makkelijke antwoord is ‘nee, dat hoeft niet’. Je bent het niet verplicht. Maar als jij wil voortbestaan, dan is het niet zo’n verkeerd idee om de mensen te helpen die jouw hulp willen.
Misschien is die klant die voor je staat geen klant die direct een winkelwagentje vol producten laadt. Maar wijs die klant nu af, en de kans dat hij of zij nooit meer terugkomt is levensgroot. En gaandeweg vertellen ze wellicht ook nog een aantal anderen dat ze ontevreden waren over jouw service.
Aan de andere kant: maak je die klant nu blij, dan is de kans dat die persoon nog eens terugkomt en dan wel bij je koopt stukken groter.
Nu hoef je die klant natuurlijk niet per se gratis te helpen. Het is redelijk om iemand die een product niet bij jou kocht een tarief in rekening te brengen voor bepaalde services. Wees daarin wel transparant en duidelijk. Plaats je tarieven dus op een bordje in je winkel of op je website.
En neemt die klant dan een service van je af? Dan is het jouw taak om van die persoon een levenslange fan te maken. Overtref de verwachtingen dus waar je kan.
‘Moet ik klanten adviseren over producten die ze elders kopen?’
De tweede vraag die veel winkels me stellen, is of ze klanten moeten adviseren over producten die elders gekocht worden.
Soms gebeurt dat voordat een product is gekocht. Iemand komt bij je in de winkel, stelt je allerlei vragen, en zegt tegen het einde van het gesprek dat ze het product ergens anders kopen. En soms gebeurt het nadat een product is gekocht. Iemand heeft ergens iets gekocht, maar weet niet precies hoe ze dat artikel moeten gebruiken, en stapt dan bij jou binnen om je iets te vragen.
Hoe ga je met zo’n situatie om?
Als eerste: laat alsjeblieft je vijandigheid varen. Ik weet dat het soms vervelend kan zijn, en dat je die tape van je alweer tevoorschijn wil halen om dat mondje van je klant af te plakken. Ik weet ook dat je niet zult gaan staan schreeuwen tegen je klant of hem of haar hardhandig de deur uitwerkt.
Maar wat er waarschijnlijk wel gebeurt, is dat je iets omhoog voelt borrelen. Boosheid, frustratie, moedeloosheid. En heel vaak zorgt dat gevoel wat omhoog borrelt wel voor een ander soort interactie met je klant.
Die verschillen zijn meestal heel subtiel. Je bent wat meer kortaf. Er komt een negatieve ondertoon in je zinnen. Je lichaamstaal straalt ongemak uit.
En alhoewel die verschillen subtiel zijn, kun je er gif op innemen dat je klant het opvangt.
Laat die negativiteit, die vijandigheid, dus varen. Want het doet je gesprek nooit goed. En nu is dat natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe voorkom je dat gevoel van boosheid of frustratie dan?
Dat doe je door anders naar deze situatie te kijken. Wanneer een klant je vertelt dat ze jouw advies willen terwijl ze een product ergens anders kochten, denk dan niet ‘daar heb je er weer zo eentje.’ Probeer in plaats daarvan te denken ‘deze klant koopt nog niet bij mij, maar staat nu wel voor mijn neus. Dat betekent dat er kansen liggen om een nieuwe klant binnen te halen.’
Geef die klant dus gewoon het advies waar ze om vragen. Haal alles uit de kast om jezelf en je winkel van de beste kant te laten zien. Want geloof me, je klant voelt die intentie.
Voel je ten slotte toch dat deze klant niet bij je wil kopen, laat die verkoop dan varen. Zonder nog even een opmerking te maken waarmee je, direct of met een omweg, je klant laat merken dat dit echt niet kan.
Wat je wel moet doen, is proberen met die klant in contact te blijven. Want wanneer jij zojuist alles uit de kast hebt getrokken om je klant bij te staan, dan heb je (ook wanneer je nu niets verkoopt) wel een stevige basis gelegd om in de toekomst een kassa-aanslag te realiseren. Het enige wat je daarvoor moet doen, is die klant aan je winkel blijven herinneren.
Dat doe je bijvoorbeeld door die klant te vragen of hij of zij zich in wil schrijven voor je nieuwsbrief. Vertel maar dat je daar nog veel meer leuke dingen in deelt. En vanuit daar werk je verder aan het bouwen van een band met deze klant.
‘Moet ik meegaan met de korting die mijn concurrent biedt?’
En de laatste vraag:’Moet je meegaan met de korting die je concurrent biedt?’ Veel consumenten vragen tegenwoordig in de winkel om korting. Want ze hebben ergens anders gezien dat het goedkoper kan, dus waarom dan niet bij jou?
Laat ik beginnen met vertellen dat ik geen voorstander ben van allerlei kortingen. Zeker wanneer je zelfstandig winkelier bent, dan is het zakken in prijs een goede manier om jezelf heel snel in de afgrond te storten. Je hebt simpelweg niet de inkoopkracht van een grote keten, dus je kunt hun prijzen niet matchen zonder jezelf flink in de vingers te snijden.
Nu kan het soms best zo zijn dat je toch mee wil gaan in het bieden van een korting, maar in de meeste gevallen adviseer ik je om het niet te doen.
Maar hoe vertel je dat dan tegen je klant?
Allereerst is het een goed idee om je eigen beleid op te stellen. Maak je eigen regels en houd je daaraan. Dat geeft jou en je medewerkers een houvast wanneer een klant om korting vraagt. In je eigen regels staat bijvoorbeeld dat een klant geen korting krijgt, tenzij ze een bepaald bedrag bij je uitgeven. En wanneer ze dat bedrag uitgeven, dan is de korting zoveel procent. Natuurlijk mag jouw beleid ook zijn dat je totaal geen korting geeft. Het zijn jouw regels, dus jij maakt de keuze.
Heb je jouw beleid bepaalt, stel dan voor jezelf en je team op hoe je omgaat met een klant die korting vraagt. Wat zeg je tegen die klant? Een antwoord kan bijvoorbeeld zijn ‘Ons beleid is dat we geen korting geven, omdat wij de service voor onze klanten op een hoog niveau willen houden. Ik wil je natuurlijk graag als klant, wat ik wel voor je kan doen is …..’, en vervolgens vertel je welke service je wel biedt als winkel zijnde.
Vraagt je klant dan nog om korting, blijf dan gewoon bij je standpunt en zeg ‘Wat ik voor je kan doen is …. Denk er gerust nog eens over na, je bent natuurlijk vrij om het product te kopen waar je wil.’ Dat laatste benadrukt dat jij de keuze bij je klant laat liggen, en opvallend genoeg is dat vaak net de zin die je klant overhaalt.
Denk buiten de kaders
Als laatste wil je nog dit meegeven: denk buiten de kaders. Je kunt wel proberen je klant keihard te overtuigen dat ze iets bij jou moeten kopen, je kunt boos worden, maar dat heeft meestal precies het tegenovergestelde effect. Iemand loopt de deur uit en komt niet meer terug.
Kijk in plaats daarvan dus eens naar meer creatieve manieren om die klant voor je te winnen. Doe aan een stukje omdenken.
Stel dat er een bepaald product is waar heel veel mensen jouw advies over willen. Maar ze kopen niet bij jou. Ga dan niet de hoeveelheid advies die je geeft inperken. Ga het juist uitbreiden.
Organiseer eens een evenement waarin mensen precies leren hoe ze dat product moeten gebruiken. Nodig die klant die voor je neus staat hiervoor uit. Geef een gratis basiscursus. En aan het eind van die gratis basiscursus, geef je een kortingscoupon voor een aankoop in je winkel. Of je verkoopt een individuele cursus voor gevorderden. Zeker weten dat die klant geprikkeld wordt voor jouw aanbod. En ook al hebben ze dat ene product dan misschien goedkoop gekocht bij jouw concurrent, voor alle bijbehorende producten en toekomstige aankopen is jouw winkel de aangewezen plek.
En daarmee zijn we aan het einde gekomen van deze blog.Vond je deze video leuk, abonneer je dan op het Youtube kanaal van Kooplust, deel de video met anderen of schrijf jezelf in voor de Inspiratiemails van Kooplust, zodat je alle nieuwe blogs vanzelf in je inbox ontvangt.
Dank je wel voor het kijken en tot de volgende video!
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.