Waarom het goede voorbeeld geven niet genoeg is - Kooplust

Waarom het goede voorbeeld geven niet genoeg is

Een schets van een typische situatie. Ik zit aan tafel bij een winkelier. Met de winkel gaat het niet verkeerd. Maar een paar puntjes op de i zouden mooi zijn. Met name op het gebied van service. De medewerkers kunnen daar nog wel een stapje extra in zetten. ‘Waarom doen ze dat nu niet?’, vraagt de ondernemer zich af. Want hij (of zij) geeft iedere dag weer opnieuw het goede voorbeeld. Dan zou het toch niet zo ingewikkeld moeten zijn?

Je zou misschien zeggen dat met een goed voorbeeld pal voor hun neus je medewerkers al een heel eind moeten komen. Als deze geschetste situatie je bekend voorkomt, dan doen je medewerkers waarschijnlijk ook niets écht fout. Het gaat meer om het ontbreken van net dat beetje extra. Maar wel dat beetje extra waarmee jouw winkel het verschil kan maken.

Komt dit je herkenbaar voor? Je bent niet de enige bij wie dit probleem speelt. Ik bevind me althans met grote regelmaat aan die andere kant van de tafel, luisterend naar dezelfde situatie die telkens door een andere ondernemer wordt geschetst.

En in zo’n geval, haal ik mijn stoplicht-metafoor weer even van stal.

De stoplicht-metafoor


Stel je voor dat je in je auto zit. Een paar honderd meter verderop staat een stoplicht. Het springt op oranje. Wat doe je?

Precies. Je remt af.

Maar waarom? Waarom doe je dat? Waarom gedraag je je op die manier?

Als je daar even over nadenkt, kom je waarschijnlijk uit op (een combinatie van) de volgende redenen.

Allereerst: het is een duidelijke regel. Iedereen kent die regel. Rood betekent ‘stoppen’, oranje ‘stoppen indien mogelijk’ en groen ‘doorrijden’. Dat is ons geleerd op school, tijdens rijles, onze vaders en moeders hebben het in ons hoofd geprent en het staat ook nog ergens in een wetboek. Kortom, de richtlijnen zijn kristalhelder.

Ten tweede: we zien iedere dag weer het goede voorbeeld om ons heen. Houdt iedereen om je heen zich aan die regel, dan is de kans stukken kleiner dat jij van die duidelijke regel afwijkt. (Onderzoek toont bijvoorbeeld aan dat wanneer voetgangers anderen door rood zien lopen, zijzelf 1,5 tot 2,5 keer vaker ervoor kiezen ook het rode stoplicht te negeren.*)

En tot slot: houd je je niet aan die regel, dan loop je het risico op een boete. Er zijn anders gezegd duidelijke risico’s en consequenties verbonden aan het negeren van de richtlijn.

De stoplicht-metafoor en jouw winkel


Terug naar jouw winkel. Je medewerkers managen en sturen op het gebied van service vraagt diezelfde drie elementen van jou als die stoplicht-metafoor:

  1. Duidelijke regels en richtlijnen.
  2. Een goed voorbeeld om te volgen.
  3. Consequenties bij het negeren van richtlijnen.

Geef jij het goede voorbeeld, maar is het serviceniveau van je medewerkers niet daar waar jij het graag zou hebben? Dan is de kans groot dat het ontbreekt aan een van de andere twee punten. Laat ik daar kort op ingaan.

Duidelijke regels en richtlijnen


Het start altijd met duidelijke regels. Of liever gezegd (in de context van een winkel en service): duidelijke richtlijnen.

Weten je medewerkers wel écht wat van hen wordt verwacht? Heeft je team bijvoorbeeld hetzelfde idee als jij over wanneer en hoe een klant moet worden aangesproken? Of over wanneer en hoe je bijverkoop onder de aandacht brengt? Over wanneer het helpen van klanten voorrang krijgt, en wanneer andere taken gedaan moeten worden?

Heb je die richtlijnen met je team besproken? En niet eenmaal, maar herhaaldelijk? Niet alleen 5 jaar geleden, maar vorige week of gisteren nog? Remind je je team af en toe aan die richtlijnen (net zoals je moeder of je partner je vanaf de bijrijdersstoel nog altijd af en toe toegilt dat een rood stoplicht stoppen betekent)?

Pas als je op al die vragen ‘ja’ kan antwoorden, kan je het punt ‘duidelijke regels en richtlijnen’ afvinken. (Om er vervolgens ook volgende week weer aandacht aan te besteden, natuurlijk.)

Consequenties bij het negeren van richtlijnen


Een boete uitschrijven wanneer een van je medewerkers zich niet aan de richtlijnen houdt, lijkt me in de context van een winkel geen goed idee. Maar wat zijn in jouw winkel wel consequenties wanneer iemand zich niet aan die service-richtlijnen houdt?

Laat je het misschien gaan omdat je moeite hebt met het aanspreken van mensen? Bedek je een kleine maar herhaaldelijke misstap met de mantel der liefde, omdat je best wel begrijpt dat het moeilijk is voor je medewerker?

Consequenties voor het niet volgen van richtlijnen hoeven in de meeste gevallen niet groots of dramatisch te zijn. Het hoeft misschien slechts te gaan om een vriendelijke reminder na afloop van een verkoopgesprek. Maar hoe klein ook, het laat wel zien hoe belangrijk jij als ondernemer dat extra stapje service en die eerder besproken richtlijnen vindt.

Een goed voorbeeld is een goede start


Na het lezen van deze blog mag het duidelijk zijn: een goed voorbeeld is een goede start en een onderdeel dat niet mag ontbreken in het trainen van je team op het gebied van service.

Maar wanneer duidelijke richtlijnen, of consequenties bij het niet volgen van richtlijnen, ontbreken, zal alleen het geven van een goed voorbeeld je niet brengen waar je zijn wil. Besteed ook daar dus tijd aan met je team.

Meer leren over het managen van je team?


Wil je meer leren over het managen van je team, neem dan eens een kijkje naar het Kooplust Event op 10 september aanstaande. Op deze dag volg je maar liefst 5 Masterclasses. En eentje gaat helemaal over het motiveren van jezelf en je team.

Tijdens deze Masterclass deel ik 5 tactieken met je om het motiveren van jezelf en je team makkelijk te maken. 5 tactieken die ik zelf dagelijks toepaste in mijn tijd als bedrijfsleider van diverse teams, en waarmee in korte tijd de resultaten van iedere winkel een boost krijgen.

Meer info over of toegangstickets voor het Kooplust Event vind je via deze link.

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.

 

Afbeeldingen via Pexels en Unsplash.

* Jolyon J. Faria, Stefan Krause, Jens Krause; Collective behavior in road crossing pedestrians: the role of social information, Behavioral Ecology, Volume 21, Issue 6, 1 november 2010, pagina 1236–1242.