Dat je tijdens een verkoopgesprek vragen moet stellen weten we allemaal. Da’s een open deur. Toch? Vreemd genoeg is het aantal vragen tijdens een gesprek meestal schrikbarend laag. We willen vooral graag heel erg veel vertellen. En aanhoren wat die klant wil, dat vergeten we dan even.
Eentje. Misschien twee of drie. Dat is hoeveel vragen ik tel wanneer ik met een winkelmedewerker in gesprek ga. De maat die ik zoek bijvoorbeeld. Of het soort product. Met een beetje geluk ook nog wat ik uit wil geven. Maar dan hebben we het wel gehad.
De volgende stap die een verkoper onderneemt is vanalles vertellen over de producten. Als je een beetje pech hebt duizelt het je binnen enkele minuten met de informatie en specificaties die je ontvangt over het assortiment.
Het lijkt alsof alles wat de verkoper weet in die paar minuten gestopt moet worden. Hij of zij wil je overtuigen van het product, van de kennis die in huis is, van het feit dat je écht iets in deze winkel moet kopen.
Ondertussen vraag je jezelf als consument af of dit product nu wel goed bij jouw behoefte past. Je probeert je door de wirwar aan informatie heen te worstelen, en op het moment dat de verkoper naar adem hapt er zelf nog maar een vraag in te gooien. Misschien dat het je dan wat duidelijker wordt.
Praten of luisteren?
Ongeveer 80% van het gesprek is de winkelmedewerker aan het woord. En de klant luistert. Terwijl het precies andersom zou moeten zijn. Laat de klant 80% van de tijd praten. In die tijd houd je als verkoper je mond en luister je aandachtig.
En dat is stiekem best lastig. In ieder gesprek (of het nu privé of op de winkelvloer is) is je hoofd namelijk bezig met nadenken over wat je zelf kunt gaan zeggen. Eigenlijk luister je niet. Of ja, je luistert vooral naar wat je eigen hersenen aan het bedenken zijn.
Dus wanneer die klant heeft verteld welke maat en product hij of zij zoekt, neem je in gedachten al het assortiment door om te bepalen welk artikel daarbij past. Snel spring je naar de conclusie en praat je al over megapixels, de voordelen van aloë vera of welke andere productpraat dan ook (want: verkopen, verkopen, verkopen!).
De behoefte van de klant
Je slaat alleen een enorm belangrijke stap over. Je moet meer weten over die klant. Je moet weten wanneer en waar de klant het product gebruikt, wat de ervaringen zijn met eerdere producten, wat het budget is, wat de klant met het product wil bereiken. En liefst ook nog wat persoonlijke info zodat je een betere band met hem of haar opbouwt. Je moet dus meer vragen stellen. Veel meer.
(Ok, een spervuur aan vragen moet het ook niet worden. Er zijn simpele tips die je toe kunt passen om de klant volop te laten praten zonder een mitrailleur aan vragen af te schieten.)
Pas wanneer je de behoeftes van je klant van binnen en buiten kent, kun je het juiste productaanbod doen. Iemand overtuigen van een aankoop gebeurt niet met productspecificaties. Het gebeurt door uit te leggen hoe een artikel de behoefte van een klant vervult. Ken je die behoefte niet, ben je dus ook een stuk minder overtuigend.
Een testje
Ik daag je uit om morgen eens te tellen hoeveel vragen jij eigenlijk stelt in je verkoopgesprek. Of nog beter: luister als team eens naar elkaars gesprekken om te tellen (want anders zijn je hersenen weer bezig met vragen turven in plaats van luisteren). En vergeet ook niet te bekijken hoeveel tijd de klant aan het woord is!
De resultaten zullen je waarschijnlijk verbazen.
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.
Afbeelding via Flickr.