Alle klanten gelijk. Of toch niet? - Kooplust

Alle klanten gelijk. Of toch niet?

 

Alle klanten zijn gelijk. Toch? Verschil maken tussen klanten, dat kan – althans volgens veel winkeliers – niet. Want als je verschil maakt, dan wordt er altijd iemand boos. Maar is iedereen gelijk behandelen écht het beste voor je winkel? In deze blog geef ik je mijn visie.

 

Wanneer ik met winkeliers praat over het verrassen van klanten, dan wordt één opmerking vaak gemaakt: ‘Dat kan ik niet doen, want dan behandel ik de ene klant anders dan de andere.’

Dat je de ene klant anders behandelt dan de andere, daar zit voor veel winkeliers een megagrote angst. Want je zou maar eens een boze klant krijgen die het daar niet mee eens is. Die ook dat ene extraatje wil wat die andere klant wél kreeg. Die boze klant plaatst dat hele verhaal dan ook nog even op social media, en voordat je het weet heb je de poppen aan het dansen.

Behandel verschillende klanten verschillend


Moet je daarom dus maar ver weg blijven van het verschillend behandelen van je klanten?

Mijn mening: nee, dat moet je zeker niet. Sterker nog, ik raad je aan om verschillende klanten verschillend te behandelen.

Je klanten zijn niet allemaal hetzelfde. Je hebt klanten die veel besteden en klanten die weinig besteden. Klanten die vaak klagen en klanten die nooit klagen. Klanten die voor het eerst bij je winkelen en klanten die al jarenlang wekelijks bij je kopen.

Kies je ervoor om al die klanten op dezelfde manier te behandelen, dan ontneem je jouw klant de kans om zich speciaal te voelen.

Een loyale klant verdient iets extra’s


Stel je voor dat jij voor die klant die al jaren bij je komt precies hetzelfde doet als voor die klant die voor het eerst bij je komt. Hoe merkt die hondstrouwe klant dan dat die loyaliteit iets belangrijks betekent voor jou?

Je ontneemt jezelf de kans om die loyale klant zich speciaal te laten voelen, en je ontneemt jezelf ook de kans om dat type klanten nog sterker aan je winkel te binden.

Het versterken van de band met je klanten


Eén van de beste tools die zelfstandige winkeliers in hun rugzakje hebben zitten om klanten weg te trekken van ketens en juist naar hun winkel toe te trekken, is het contact met medewerkers en het gevoel wat dat contact achterlaat.

De ervaring die jij in je winkel biedt, bepaalt of jouw klant terugkomt. En je service, het gevoel wat jij je klanten meegeeft, speelt daarin een belangrijke rol.

Denk er eens over na in dezelfde termen als een vriendschap. Wanneer die vriend iets voor jou doet, speciaal voor jou, iets wat diegene niet voor een ander doet, iets wat niet iedereen voor jou doet… dat zijn de momenten waarop jullie band zich versterkt.

Datzelfde geldt voor de band tussen winkel en klant. Wanneer jij iets voor je klant doet, speciaal voor die klant, iets wat je niet voor iedere klant doet en iets wat niet iedere winkel voor jouw klant doet… dat zijn de momenten waarop jullie band zich versterkt.

Een voorbeeld


Laat me je een voorbeeld geven van een van mijn klanten. In een brainstormsessie met een eigenaar van een elektrowinkel, ontstond het idee om iedere dag één klant van de winkel te verrassen met een bloemetje. (Eén klant. Dus dat betekende dat er iedere dag ook talloze klanten géén bloemetje zouden krijgen.)

De eigenaar ging ermee aan de slag, en een paar maanden later zag ik hem weer. Vol trots vertelde hij hoe geweldig mensen reageerden op dat bloemetje. Die klant die dat bloemetje kreeg? Die was blij en verrast. En werd in veel gevallen meteen een enthousiaste en trouwe fan van de winkel.

En die andere klanten? Die geen bloemetje kregen? De ondernemer had nog geen enkele boze klant voor zijn neus gehad. Nee, die andere klanten waren juist blij verrast dat de winkel dit voor sommige klanten deed. Het toonde dat dit een winkel was die bereid was iets extra’s te doen.

Dat is trouwens de manier waarop het meestal gaat. De ene klant wordt niet boos omdat de andere klant iets extra’s krijgt, het wordt juist positief beoordeeld. Het geeft andere klanten het vertrouwen dat de winkel het allerbeste voorheeft met ál zijn klanten.

Een tip om boze klanten te voorkomen


En ben je bang dat het toch gebeurt? Dat die andere klant wel boos wordt? Gun jezelf dan de vrijheid om er duidelijk over te communiceren.

Kondig vooraf aan dat je iedere zaterdag een bloemetje weggeeft en één klant verrast. Vermeld bij aanmelding voor je spaarsysteem dat klanten die meer dan een bepaald bedrag besteden, iets extra’s krijgen. Als je vooraf duidelijk bent over wat klanten mogen verwachten, dan trek je al snel de angel uit de situatie.

Tot slot


Wees niet bang om verschillende klanten verschillend te behandelen. Sterker nog, ik zou eerder bang zijn om verschillende klanten niet verschillend te behandelen. Je doet je klanten tekort en je doet je eigen winkel tekort, want het zijn juist die enthousiaste en trouwe fans die jou onder de streep het meeste opleveren.

 

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.

Afbeeldingen via Unsplash.

BewarenBewarenBewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

Kooplust gebruikt cookies om ervoor te zorgen dat deze website beter werkt, voor webstatistieken en marketingdoeleinden. Meer info over de cookies van Kooplust

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close