Klaag jij over je klanten? - Kooplust

Klaag jij over je klanten?

Wanneer jij praat over je klanten (met je team, je partner of met andere klanten), hoe vaak zijn de woorden die uit je mond komen dan positief?

Ik heb misschien een baan waarin het vertellen van de negatieve verhalen al snel de boventoon voert. Winkeliers komen tenslotte met name bij mij voor dat wat niet goed loopt en wat problemen veroorzaakt.

De klagende ondernemer


Maar toch blijft de hoeveelheid negatieve verhalen mij af en toe verbazen. Wanneer het onderwerp ‘service’ ter sprake komt, is dit een greep uit een paar veel voorkomende uitspraken:

  • ‘Laatst had ik toch een lastige klant…’
  • ‘Mijn klanten houden zich niet aan mijn regels…’
  • ‘Hoe voorkom ik nou dat vervelende gedrag van klanten?’
  • ‘De klant van vandaag de dag is zo onaardig.’

Zonder ingrijpen ligt het risico dat er een paar uur gevuld wordt met negatieve verhalen over klanten, al snel op de loer.

De klagende medewerker


Niet alleen tijdens mijn gesprekken met ondernemers steekt negativiteit ten opzichte van klanten de kop op. Met regelmaat sta ik als klant op de winkelvloer, waarbij een medewerker tegen mij of tegen een andere klant verkondigt: ‘Ja, laatst hadden we hier toch een vervelende klant binnen…’

Klagen over klanten, mag dat?


Begrijp me niet verkeerd. Af en toe eens klagen kan heerlijk zijn. Zeker als je de situatie deelt met anderen voor wie jouw verhaal herkenbaar is. Het kan je frustratie verminderen, een gevoel van opluchting geven en nieuwe energie brengen.

En ja, soms zijn die ergernissen over klanten geheel terecht.

Maar ongeacht wie er ‘gelijk’ heeft, blijven er toch twee vragen knagen aan mijn brein.

De invloed van negatieve woorden en gedachten


 Want wat is de invloed van negatief praten (of denken) over je klanten? De woorden die je tegen een ander of tegen jezelf zegt, kunnen de manier waarop je denkt beïnvloeden. Kijk dit filmpje maar eens:

 

Anders gezegd: als je negatief praat of denkt over die ene klant, is de kans groter dat je een volgende klant ook door een negatieve bril bekijkt. Misschien gebeurt het niet bij iedere klant. Misschien is het effect maar heel klein.

Maar toch. Vraag het jezelf gewoon eens af. Beïnvloeden jouw negatieve verhalen of gedachten de manier waarop jij (of de mensen om je heen) klanten behandelt en tegemoet treedt?

De balans tussen negatieve en positieve verhalen


De tweede vraag die aan mijn brein knaagt, is deze. Zijn er voor al die negatieve verhalen minimaal net zoveel positieve verhalen die verteld worden?

Persoonlijk hoor ik ze slechts sporadisch. De verhalen waarin een ondernemer of medewerker juist vertelt hoe leuk die ene klant was. De vraag hoe de ervaring nog fijner gemaakt kan worden voor klanten.

Misschien zijn ze er wel, die verhalen. Maar ik denk dat ze op dit moment in ieder geval nog te weinig verteld worden.

Leg de vraag eens neer bij jezelf. Hoe vaak praat jij positief over klanten, en hoe vaak voert de negativiteit de boventoon? Slaat jouw persoonlijke balans door naar de positieve kant: top. Is er nog ruimte voor minder negativiteit? Doen dan. Want meer positieve verhalen en gedachten over klanten, zorgen voor een positievere sfeer op de winkelvloer.

Klanten zijn leuk!


Mijn oproep aan jou is niet om het geklaag geheel te stoppen. Natuurlijk heeft het af en toe nut. Wat ik je mee wil geven is dit: denk na tegen wie en wanneer je klaagt. Wees je bewust van wat je doet en hoe dit de gedachten of het gedrag van jezelf of de mensen om je heen kan beïnvloeden. En vertel voor ieder negatief verhaal minimaal ook een positief relaas. Want je klanten zijn vaak best leuke mensen, toch?

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.