Rondkijkende klanten. Met rust laten en lekker laten snuffelen? Of loop je daarmee verkoopkansen mis? En wat betekent het eigenlijk, als een bezoeker van je winkel zegt alleen maar een kijkje te willen nemen?
Ik voer met regelmaat een discussie over dit onderwerp met winkeliers. Meestal vanwege een uitspraak als ‘nee, wij hebben écht klanten die gewoon het liefst zelf hun gang gaan’.
Ja, het aanspreken van bezoekers is lastig. Het juiste moment en de juiste manier vinden is niet altijd even makkelijk. Maar dat je het moet doen staat buiten kijf. Klanten die meer contact hebben met medewerkers besteden meer. Je berooft jezelf dus simpelweg van omzet wanneer je klanten niet benadert. En in deze tijd lijkt me dat iets wat geen enkele retailer wil.
Rondkijkende klanten
Spreek je die bezoeker aan en krijg je het antwoord ‘ik kijk alleen maar even rond’, dan betekent dat eigenlijk maar één ding. Hij of zij voelt zich niet voldoende op zijn gemak om een gesprek met jou te voeren.
Interesse in het assortiment is er wel. Anders was die klant de winkel voorbijgelopen. Maar een opdringerige verkoper, daar wil je bezoeker het liefst zo snel mogelijk vanaf. Iets in je timing, je vraag of je lichaamshouding heeft ervoor gezorgd dat de opdringerige-verkoper-alarmbel afging.
Hoe verleid je kijkers tot een gesprek?
Ik geef het toe: ik ben zelf met regelmaat één van die rondkijkende klanten. Niet omdat ik geen gesprek wil voeren. Maar wel omdat ik niet direct met dat verkoopspelletje wil starten.Onlangs werd ik echter verleid tot een uitgebreid gesprek over vanalles en nog wat. En stiekem wist de winkelmedewerker in dat gesprek ook heel wat verkoopinformatie te verwerken!
Ik bezocht een Diptyque filiaal in Londen (voor wie niet bekend is met het Franse merk: ze verkopen luxe geuren en kaarsen). De jongedame in de winkel begroette me vriendelijk en liet me even rondkijken. Maar al snel vroeg ze me of ik eigenlijk bekend was met het merk en of ze me wat meer mocht vertellen over hun producten. Ik werd nieuwsgierig en stemde toe.
Wat volgde was een enthousiast verhaal over de geschiedenis en de kwaliteit van het merk. Ondertussen gaf de winkelmedewerkster me een aantal producten in handen om te ruiken. Ze sloot haar verhaal af met de opmerking dat ik rustig verder kon kijken en alles mocht vragen wat in me opkwam. En bood nog even aan mijn tassen uit handen te nemen. Slim, want des te meer kans dat ik nog meer artikelen in handen zou nemen (en wie een product vasthoudt, is sneller geneigd het ook te willen kopen).
De verkoopmedewerkster nam wat afstand en liet me mijn gang gaan. Na een paar minuten maakte ze een opmerking over één van de tassen die ik bij me had. En voordat ik het wist waren we uitgebreid in gesprek over favoriete winkels en vroeg ze meer over mijn bezoekje aan Londen en waar ik vandaan kwam.
De juiste verkooptechnieken
De manier waarop deze winkel zijn klanten wist te benaderen is een geweldige les voor alle verkoopmedewerkers. Door niet meteen in te gaan op een product of mijn wensen -waar de zinnen ‘waar kan ik u mee helpen’ of ‘wilt u graag geholpen worden’ zich wel op richten- wist deze dame me direct op mijn gemak te stellen. Het stimuleren van mijn zintuigen (producten voelen en ruiken), storytelling over het merk en interesse in mij als persoon waren extra cadeautjes. En uitermate slimme verkooptechnieken natuurlijk.
Van kijker naar koper
Ik benadruk het nog maar eens: gemak is een van de grootste aankoopprikkels. Komen klanten bij je in de winkel, dan moet je eerste doel zijn ervoor te zorgen dat de klant zich op zijn gemak voelt. Heb je dat doel bereikt, zul je zien dat je van heel wat meer kijkers kopers kunt maken.
Twijfel je weleens over je eigen verkoopvaardigheden? Omdat jouw verkooptechnieken zelf zijn aangeleerd? Of ben je juist heel tevreden over je eigen inspanningen, maar mis je 'dat stapje extra' bij je verkoopmedewerkers? Is een meer gemotiveerd of commerciëler verkoopteam iets wat hoog op jouw wensenlijstje staat?
Dan is de Kooplust Service Academy voor jou. Want dat programma helpt jouw winkel naar een hogere omzet, blijere klanten en gemotiveerde medewerkers.
Afbeelding via Flickr.