Hoe je verdwenen klanten terugwint - Kooplust

Hoe je verdwenen klanten terugwint

Er zijn zo van die dagen dat je jezelf best eens af kunt vragen ‘Waar zijn mijn klanten gebleven?’. Want de bezoekersaantallen zijn de afgelopen jaren voor de meeste winkels flink gedaald. Maar hoe win je die verdwenen klanten terug?

Dat is de vraag die ik in de vlog van deze maand beantwoord. Klik op play om te horen wat ik je aanraad te doen.

 

VIDEO TRANSCRIPT

Hallo, ik ben Marian Bekkers, eigenaresse van Kooplust. Het is de derde dinsdag van de maand, en dat betekent een vlog in plaats van een blog.

In deze vlog wil ik het met je hebben over verdwenen klanten. En dan met name: hoe je die klanten terugwint. Ik ga je 3 stappen geven om de klanten die jouw winkel niet meer bezoeken toch weer te verleiden naar je winkelvloer.

Stap 1: Onderzoek


En de eerste stap die je moet nemen is deze: onderzoek waarom die klanten niet meer naar je winkel komen. En dan bedoel ik ook echt onderzoeken. De valkuil hier is namelijk dat je heel snel denkt dat je weet waarom die klanten niet meer naar je winkel komen. Ze shoppen online, zal misschien een gedachte zijn die snel bij je opkomt.

Wees echter niet te snel met het trekken van conclusies, want de kans dat jij het bij het verkeerde eind hebt is behoorlijk groot. Onderzoek wijst uit dat 70% van de klanten een bedrijf verlaat vanwege slechte service, en niet vanwege de producten of andere onderdelen die aangeboden worden. Een andere reden dat klanten stoppen met kopen is omdat ze het gevoel hebben dat het bedrijf niets om zijn klanten geeft. Online shoppen zou dus zomaar een veel kleinere rol kunnen spelen dan je denkt.

Welke reden dan ook in jouw hoofd rondspookt waarom klanten niet meer bij je komen, ik zou je aanraden niet uit te gaan van je eigen gedachten. Ik zou je aanraden om het aan die verdwenen klanten te vragen. Want uit die hoek haal jij veel meer waardevolle informatie dan uit ieder ander hoofd.

verdwenen klanten

Kijk eens in je klantenbestand (of ga op een andere manier na) welke klanten voorheen regelmatig je winkel bezochten, en nu al een tijd niet meer geweest zijn.

Kies eens twee of drie van die klanten uit. Bel ze op, of stuur ze een mail. Leg uit dat je bezig bent met een onderzoek wat jouw winkel beter kan doen, en dat je graag eens in gesprek wil gaan waarom die klant niet meer bij je koopt. Benadruk dat je geen intenties hebt om je ex-klant iets te verkopen, maar dat je vragen wil stellen over hoe en waarom zodat je er iets van kan leren.

Stap 2: Maak een plan


Wanneer je op die manier enkele ex-klanten hebt geïnterviewd, dan is de tweede stap om een actieplan op te stellen voor je winkel. Welke uitspraken hebben je ex-klanten gedaan waar jij iets mee kunt doen? Waar kun of moet je aan werken? Welke actiepunten liggen er voor jouw winkel?

Een andere vraag die je kan helpen om een aantal actiepunten op te stellen, is deze: waar ben jij mee gestopt? Veel winkels zijn de afgelopen jaren met een of meerdere dingen gestopt, omdat de omzet terugliep. Maar juist stoppen met bepaalde zaken kan ervoor zorgen dat je klanten stoppen met het bezoeken van je winkel. Misschien ben je gestopt met een extra medewerker op je vloer te zetten op zaterdagen of koopzondagen. Misschien ben je gestopt met het aanbieden van een bepaalde service. Misschien ben je gestopt met iets extra’s doen voor je vaste klanten. Denk daar eens over na. Waar ben je mee gestopt? Wat is datgene wat je misschien weer opnieuw moet gaan doen?

Wanneer je jouw actieplan hebt opgesteld over wat je wil veranderen in je winkel, dan is het tijd voor de derde stap.

verdwenen klanten

Stap 3: Stuur een uitnodiging


En de derde stap is het uitnodigen van je verdwenen klanten om de winkel weer eens te bezoeken. De gesprekken met je ex-klanten en de actiepunten die je hebt opgesteld leveren als het goed is allerlei input op om die uitnodiging extra aantrekkelijk te maken.

Stuur je klanten die uitnodiging via mail, via de ouderwetse post of bel ze persoonlijk op. Welke methode je kiest zou ik af laten hangen van hoe groot die groep verdwenen klanten is, en hoe belangrijk die klanten voor je waren. Eén klant die flink veel bij je kocht, die is waarschijnlijk wel een telefoontje waard. Een grote groep kleinere klanten benader je bijvoorbeeld via mail of post.

Vertel die ex-klanten dat je ze graag weer terug wil zien. Vertel wat jij veranderd hebt in je winkel om een bezoekje weer extra aantrekkelijk te maken. En biedt ze eventueel een verleidelijke prikkel om de winkel weer te bezoeken: een cadeautje bij een aankoop, een speciale avond waarop jouw ex-klanten in de watten worden gelegd, of een korting.

Tot slot


Samengevat: verdwenen klanten win je terug door:

  1. Te onderzoeken waarom je klanten verdwenen zijn
  2. Een actieplan op te stellen wat er moet veranderen in je winkel
  3. Je ex-klanten uit te nodigen je winkel opnieuw te bezoeken, eventueel met een extra verleidelijke prikkel om dat NU te doen.

En daarmee zijn we aan het einde gekomen van deze vlog. Vond je deze video leuk, abonneer je dan op het Youtube kanaal van Kooplust, deel de video met anderen of schrijf jezelf in voor de Inspiratiemails van Kooplust, zodat je alle nieuwe blogs vanzelf in je inbox ontvangt.

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.

 

Afbeelding via Unsplash, Unsplash en Unsplash.