Hoe ver ga je in je service? - Kooplust

Hoe ver ga je in je service?

We weten allemaal dat service een belangrijke pijler is in het succes van je winkel. Maar hoe ver moet je gaan in je service? Betekent het dat je gehoor moet geven aan onredelijke verzoeken? Alles maar moet accepteren?

De laatste tijd heb ik heel wat vragen over dit onderwerp binnen gekregen. En om jou te helpen te bepalen hoe ver je moet gaan in je service, geef ik jou in deze video 3 factoren waar je rekening mee moet houden. Klik op play om de tips te beluisteren.

 

VIDEO TRANSCRIPT

Hallo, ik ben Marian Bekkers  van Kooplust. Welkom bij deze Kooplust-vlog en leuk dat je kijkt.

De afgelopen weken ben ik echt bestookt met de vraag: hoe ver moet je gaan met je service? Hoe ver ga je met je service als een klant een onredelijke klacht heeft? Hoe ver ga je met je service voor klanten die niets bij jou hebben gekocht? Waar trek je de grens?

Het lijkt een vraag die vaak door jullie hoofd spookt, dus daarom: een vlog over dit onderwerp.

Onredelijke verzoeken en klachten


Tja, als je in de winkel staat, dan zie je heel wat onredelijke verzoeken en klachten voorbij komen. Ik werkte jarenlang in een kledingzaak en heb het allemaal gezien: van een klant die een leren riem in de wasmachine gooide en vervolgens een nieuwe riem eiste, tot een klant die 2 spijkerbroeken wilde retourneren die ze 4 jaar geleden had gekocht. Het bleek namelijk onmogelijk om die 2 spijkerbroeken te vermaken tot 1 spijkerjasje, en toen ze daar achter kwam had ze de broeken niet meer nodig.

Ook nu, via Kooplust, ontvang ik soms onredelijke verzoeken. Bedrijven die denken dat omdat ik een gratis blog publiceer, ik ook vast een gratis workshop kom geven.

Het dilemma


Soms is het best lastig met die onredelijke verzoeken om te gaan. Die klagende klant dreigt met demonstraties en het inschakelen van het tv-programma kassa, en die persoon die helemaal geen klant van je is en met een onredelijk verzoek komt, die zou in de toekomst natuurlijk best alsnog klant kunnen worden vanwege jouw goede service.

Omdat dit soort situaties vaak een dilemma opleveren, neem ik 3 factoren met je door die jou helpen te bepalen hoe ver jouw service zou moeten gaan.

Factor 1: is het een klant?


De eerste factor: is deze persoon een betalende klant van je, ja of nee?

Mijn mening: je echte klanten verdienen iets extra’s, dus als het onredelijke verzoek van iemand komt die in het verleden aankopen bij je heeft gedaan, dan heeft die persoon in ieder geval al een streepje voor.

De klant met die 2 spijkerbroeken die ze 4 jaar geleden had gekocht, die heb ik uiteindelijk toch geholpen. Niet door de broeken terug te nemen, maar wel door allerlei telefoontjes te plegen om de vermaakservice te vinden die haar kon helpen bij haar wens.

Factor 2: hoe groot is het verzoek?


De tweede factor: hoe groot is het verzoek? Vraagt je klant om iets wat jou een paar minuten, een paar euro’s of misschien een paar tientjes kost? Of kost dat verzoek jou uren werk of een flink budget?

Een klein en eenmalig verzoek heeft bij mij een streepje voor op een groot verzoek.

Een voorbeeld. Ik krijg met regelmaat mailtjes van mensen die mijn Inspiratiemails volgen, met het verzoek of ik hun mailadres kan wijzigen in een ander adres. Die personen zijn geen klant van me en onder iedere mail staat een link waarmee je zelf je mailadres kan veranderen. Ik zou dus kunnen zeggen: he, klik op die link en zoek het zelf even lekker uit.

Ik zal eerlijk zeggen: die gedachte komt ook best wel eens bij me op. Maar dan denk ik bij mezelf “weet je, het is nog geen 5 minuten werk. ik kan dat ook wel even voor hen doen”. Dus wijzig ik het mailadres, mail ik die persoon terug dat het is gebeurd en wijs ik ze op de link waarmee ze het een volgende keer zelf kunnen doen. Klein beetje extra service, kost mij weinig moeite.

Factor 3: is het begrijpelijk?


En de derde factor: begrijpt je klant dat het verzoek onredelijk is, ja of nee?

Laat me je hierbij vertellen: in de meeste gevallen heeft jouw klant niet in de gaten dat het een onredelijk verzoek betreft. Je klant staat niet in jouw schoenen. Ze weten niet wat het betekent om jouw toko draaiende te houden en wat voor soort verzoeken jij op misschien wel dagelijkse basis krijgt. Jij denkt misschien dat het ontzettend logisch is dat het verzoek onredelijk is, maar ik geloof echt dat de meeste mensen niet weten dat ze je iets onredelijks vragen.

Dan is het aan jou om dit op een vriendelijke en duidelijke manier uit te leggen, zodat ze die grenzen kunnen respecteren. Bedrijven die mij vragen om een gratis workshop te geven, die leg ik vriendelijk uit dat ik zo mijn geld niet kan verdienen en dat er grenzen zitten aan gratis. Meestal begrijpen ze dat na die uitleg. Soms ook niet, en dan is het aan mij om mijn eigen grenzen te respecteren en dat onredelijke verzoek naast me neer te leggen en gewoon weer verder te gaan met de ontzettend leuke klanten die ik heb. In andere woorden: blijf jezelf focussen op het positieve. In alle opzichten.

En de grijze situaties?


Die 3 factoren helpen jou om te bepalen waar de grenzen van jouw service liggen. Krijg je dat onredelijke verzoek van je klant, hoe onredelijk is het en begrijpt je klant wel dat het verzoek onredelijk is?

Een onredelijk groot verzoek van iemand die niet jouw klant is en die ook weet dat ze iets onredelijks vragen (omdat jij ze dat bijvoorbeeld al 5 keer uitgelegd hebt), die zou ik vriendelijk vertellen dat de grens is bereikt.

Een klein verzoek van een klant die niet weet dat het verzoek onredelijk is, daar zou ik niet moeilijk over doen.

Natuurlijk zijn er ook situaties die wat meer in het grijze gebied liggen. Het is een goed idee om gewoon eens een keer de tijd te nemen, en de onredelijke verzoeken die jij met regelmaat ontvangt langs die meetlat van die 3 factoren te leggen. Besluit voor jezelf hoe je met die situaties omgaat vanaf nu. Waar ligt je eigen grens precies en hoe leg je die grens uit aan je klant?

Voorkom frustratie


Mijn laatste tip: in het algemeen is het beter om ver tot redelijk ver te gaan in je service. Meestal weegt hetgene wat dat onredelijke verzoek kost in tijd of geld, niet op tegen de frustratie die zo’n discussie tussen jou en je klant kost.

Iedere situatie is anders en jij bepaalt de grens van je service, maar die uren die jij besteedt aan het stressen over de discussie met je klant, die kun je veel productiever besteden.

Wat is jouw mening?


Ik hoop dat die 3 factoren je helpen om te bepalen hoe ver jij moet gaan met je service. Wil jij me nu graag een vraag stellen die ik in een video beantwoord? Laat dan in de comments onder deze videoblog een reactie achter.

En, ik heb ook een vraag aan jou. Wat is jouw visie over hoe ver je moet gaan met service? Aan het aantal vragen wat ik over dit onderwerp binnen krijg is het duidelijk iets wat speelt, dus ik hoor graag jouw mening in de comments!

Vond je deze video leuk, abonneer je dan op het Youtube kanaal van Kooplust, deel de video met anderen of schrijf jezelf in voor de Inspiratiemails van Kooplust, zodat je alle nieuwe blogs vanzelf in je inbox ontvangt.

Dank je wel voor het kijken en tot de volgende video!

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.