Denk jij het ook weleens? Dat je een klant moet ‘opvoeden’ of ‘de regels moet bijbrengen’? Zo ja, dan is deze blog speciaal voor jou.
Wat maak ik het toch vaak mee. Winkels die me bellen, mailen of via een andere weg een bericht sturen en met een vervelende klant zitten. De strekking van het verhaal is altijd hetzelfde: de klant gedraagt zich niet zoals de winkel wil. De winkel wil van mij vervolgens weten hoe zij die klant kunnen heropvoeden. Want ja, meegaan met de klant kan niet. Dan denken die klanten allemaal dat ze zomaar over je heen kunnen lopen, toch?
Wat mijn reactie is op dat soort vragen, dat leg ik je uit in deze blog. Laten we eerst maar eens beginnen met de zin en onzin van heropvoeden.
Heropvoeden. Kan het?
Jij wil je klant een paar nieuwe normen en waarden bijbrengen. Want zoals het nu is gegaan, dat kan echt niet. Leuk idee, maar laten we even kijken naar de praktijk.
Je hebt vast weleens eerder iemand proberen te veranderen. Je partner bijvoorbeeld. Ondanks jouw jarenlange inspanningen ten spijt, hangt hij of zij nog altijd de was verkeerd op. Hopeloos lijkt het wel.
De klant gelooft in zijn eigen gelijk
Weet je waarom het niet lukt om je partner te heropvoeden? Omdat hij of zij anders denkt dan jou. Die ander gelooft in zijn eigen gelijk. Zijn manier van was ophangen is écht beter volgens hem, bijvoorbeeld. (Jouw uitgebreide uitleg over waarom dat niet zo is ten spijt.)
En zo vergaat het je klant ook. Die klant gelooft met heel zijn hebben en houden dat hij in zijn recht staat. Daar kun jij het mee oneens zijn, maar dat verandert niet het beeld van je klant. Net zoals jij de pogingen om je partner de was correct op te laten hangen hebt gestaakt, is het daarom tijd om de heropvoeding van je klant ook te staken.
Adopteer een nieuwe manier van denken
Kortom: de klant adopteren en een heropvoedingstraject starten werkt niet. Adopteer in plaats daarvan liever een nieuwe manier van denken. (Is dat makkelijk? Nee. Is dat nodig om zelf niet gillend gek te worden? Ja.)
Winkels zijn geen plekken waar klanten opgevoed worden. Winkels zijn plekken waar klanten geholpen worden. En dat laatste is dan ook precies wat jouw taak is. Laat het opvoeden achterwege en start met oplossen.
Wanneer je blijft hangen in de negatieve gedachte ‘deze klant gedraagt zich niet zoals het hoort’, dan kom je niet dichter bij een oplossing. Het creëert een sfeer waarin je de klant terecht wil wijzen. Die intentie voelt je klant en voilà: er ontstaat van beide kanten nog meer weerstand naar elkaar toe. Een prima recept om de situatie in korte tijd te laten escaleren.
Stel jezelf open voor het idee dat deze klant geen misbruik van je wil maken, maar dat hetgeen wat hij wil er (voor hem) écht toe doet. Zet jezelf in de schoenen van je klant. Toon empathie en vind een oplossing.
Ik ben toch geen deurmat!
Nu denk je misschien ‘Ja, maar als ik alles zomaar oplos en overal ja op zeg, dan laat ik over mezelf heen lopen. Ik ben toch geen deurmat!”.
Wees gerust. Dat ben je ook niet. Er zit een wezenlijk verschil tussen het oplossen van een probleem en het fungeren als deurmat. En dat verschil zit ‘em in hoe jij naar de situatie kijkt: wil je de ander tevreden stellen, of wil je die ander helpen?
De ander tevreden willen stellen betekent dat je simpelweg doet wat die ander wil. Vaak met de intentie om er iets voor terug te krijgen. Als ik die klant z’n zin geef, dan krijg ik misschien …. (Een schouderklopje, een nieuwe aankoop of geen slechte mond-tot-mond reclame.)
Helpen daarentegen betekent dat de situatie van de ander je echt aan het hart gaat. Dat je jouw beste beentje wil voorzetten, ongeacht het resultaat van die inspanningen.
Zit er echt een verschil tussen die twee? Ja. Stel: een vriend belt je met de vraag voor een lift naar Schiphol. Bied je die lift aan met de gedachte ‘dan helpt hij mij binnenkort vast met datgene wat ik wil’, dan ben je die ander tevreden aan het stellen. Geef je een lift alleen met de intentie een probleem van die ander op te lossen, dan ben je aan het helpen.
Of je een deurmat bent, heeft dus deels te maken met je eigen kijkwijze. Iemand slechts tevreden willen stellen creëert al snel het gevoel dat iets ‘moet’. Je doet het, maar eigenlijk alleen met de achterliggende gedachte dat het je in de toekomst nog wat oplevert. Kortom: je laat jezelf misbruiken om winst te kunnen behalen.
Iemand helpen gebeurt zonder verborgen agenda. Het komt niet vanuit ‘ik moet wel’, maar vanuit ‘ik wil’. Stap 1 om te voorkomen dat je een deurmat wordt is daarom het maken van een keuze: wil je helpen, of tevreden stellen?
Hoe je grenzen stelt
En ja, ook in het geval dat je wil helpen komt er soms een moment dat je grenzen moet stellen.
Wanneer dat is? Neem als voorbeeld maar die vriend van je die je om een lift naar Schiphol vraagt. De eerste keer help je. Zonder vragen, zonder eisen, zonder een vingertje te verheffen dat hij wel heel veel van je vraagt. Belt hij die maand nog twee of drie keer? Dan help je nog altijd, maar je legt hem wel uit dat het je veel tijd kost en vraagt hem om rekening te houden met (bijvoorbeeld) de tijd die je door wil brengen met je gezin. En tja, als hij dan maar blijft bellen de rest van de maand… dan vertel je op een gegeven moment dat het genoeg is geweest.
Behandel je klanten op diezelfde manier. De eerste keer help je, vind je een oplossing. Zonder een verheffend vingertje. De tweede of derde keer help je, maar leg je ook uit waarom dat verzoek voor jou problemen kan opleveren. Komt die klant vervolgens weer met hetzelfde verzoek of dezelfde eis? Dan kan het tijd zijn dat je een grens trekt en afscheid neemt van deze klant.
Maar eerst help je. Zo goed als je kan. Omdat oplossingen vinden en laten zien dat de situatie van je klant je aan het hart gaat je meer brengt dan het willen opvoeden van je klant.
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.
Afbeeldingen via Unsplash, Pexels, Pexels en Pexels.
