5 manieren om de verwachtingen van je klant te overtreffen - Kooplust

5 manieren om de verwachtingen van je klant te overtreffen

Wat doe jij om de verwachtingen van je klant te overtreffen? Denk je dat dat kopje koffie en een goed advies voldoende zijn om je klant met dat wauw-gevoel de winkel te laten verlaten?

Ik denk het niet. Er moet meer gebeuren dan dat. Om mond-tot-mondreclame te creëren, moet jij de verwachtingen van je klant overtreffen. Niemand vertelt namelijk over een winkel die wel oké was, waarbij je na het verlaten van de zaak denkt: nou, dit ging precies zoals het bij iedere andere winkel gaat.

Mond-tot-mondreclame ontstaat pas wanneer een klant na het bezoeken van je winkel denkt: wauw, dit maakte ik nog nooit (of bijna nooit) mee. Ik geef je in deze blog 5 tips om dat laatste te bereiken. We beginnen met tip 1.

Herinner je de klant


De eerste manier om de verwachtingen van je klant te overtreffen, is om je die klant te herinneren. Herken de persoon die vaker in je winkel komt en zorg dat deze persoon zich gewaardeerd voelt.

Herinner je de naam, de aankopen en de voorkeuren van die klant. Wat is het favoriete product, het favoriete merk? Wanneer is zijn of haar verjaardag of een belangrijk jubileum? Heeft hij of zij kinderen en wat doet je klant voor werk?

Hoe meer je weet, hoe makkelijker het wordt om iets ter sprake te brengen en ervoor te zorgen dat jouw klant zich speciaal voelt.

Sommigen van ons hebben misschien zo’n geweldig geheugen dat ze alles in die hersenpan opslaan, maar als jij daar moeite mee hebt: schrijf het dan op. Zeker wanneer je in een team werkt is dat een goed idee, zodat niet één persoon, maar iedereen meer weet over die klant die binnen komt lopen. De kwaliteit van je service wordt op die manier van een meer constant niveau en je klant weet dat ze bij ieder lid van je team terechtkunnen.

Neem contact op


Manier nummer 2 om de verwachtingen van je klant te overtreffen, is door contact op te nemen. In alle gevallen.

Neem een keertje extra contact op wanneer er een klacht is. Neem contact op wanneer er een product binnen is wat vast en zeker bij die ene klant past. Neem contact op om die klant te bedanken voor zijn of haar loyaliteit. En neem ook vaker contact op wanneer die klant een aanvraag heeft gedaan of wacht op informatie van jouw kant.

Vaak nemen winkels in zo’n geval pas contact op wanneer ze iets weten. Wanneer dat product wat de klant heeft besteld binnen is bijvoorbeeld, of wanneer een leverancier heeft laten weten of dat ene product vergoed wordt.

Steeds maar wachten en geen idee hebben hoe het ervoor staat is echter vaak frustrerend voor klanten. Neem dus contact op. Zelfs wanneer je niets weet. Zelfs wanneer je leverancier je laat weten dat het nog wat langer duurt. Informeer je klant iedere paar dagen, want juist zo overtref je de verwachtingen van die klant.

Stel persoonlijke vragen


Tip nummer 3: stel persoonlijke vragen. En nee, je hoeft niet te ontdekken wanneer die klant voor het laatst ruzie heeft gehad met zijn of haar partner. Maar wat je wel wil doen, is ingaan op persoonlijke informatie die de klant laat vallen tijdens een gesprek.

Iedereen doet dat namelijk. Je klant maakt een opmerking over zijn of haar werk. Vertelt waar hij woont. Laat vallen dat ze kinderen heeft.

Vraag op dat soort momenten door. Het hoeft geen derdegraadsinterview te worden, maar een simpele vraag als: ‘Ah, wat voor werk doe je dan?’ zorgt er al voor dat je klant begrijpt dat het bij jou niet alleen om de euro’s gaat. Nee, jij geeft om je klant en wil moeite stoppen in het leren kennen van die persoon. En denk terug aan tip 1: schrijf op wat je aan informatie verzamelt, zodat je de volgende keer dat die klant je winkel bezoekt laat zien dat je onthouden hebt wie die klant is.

Maak suggesties


Manier nummer 4 om de verwachtingen van je klant te overtreffen: doe suggesties. Neem een leidende rol in het verkoopgesprek, de klant gaat tenslotte in gesprek met jou om van advies te worden voorzien.

Dit betekent absoluut niet dat je je klant iets op moet dringen. Maar het betekent wel dat jij laat zien wat voor kennis je in huis hebt over je vak.

Start simpelweg door, wat verder in het verkoopgesprek (wanneer je weet waar de klant naar op zoek is), te vragen of je een paar suggesties mag doen.

Vindt je klant dat prima, geef dan een aantal tips. Een van die tips kan zijn dat je een tweede product aanraadt wat het gebruik van dat eerste product makkelijker maakt. Maar probeer in ieder geval ook altijd tips te geven die níét met het aankopen van een extra product te maken hebben.

Stel dat je in een bouwmarkt werkt, en de klant zoekt verf om thuis de eigen woonkamer te schilderen. Suggesties die je dan doet, kunnen bijvoorbeeld te maken hebben met hoe je het schilderen op de juiste manier aanpakt, of hoe je bepaalde materialen op de beste manier gebruikt of onderhoudt. 

Laat je klant niet met lege handen weggaan


En de laatste manier om de verwachtingen van je klanten te overtreffen: laat je klant niet met lege handen weggaan. Dat bedoel ik in de breedste zin van het woord. Het hoeft dus niet per se een product te zijn wat die klant in handen heeft.

Misschien geef je die klant die verf uit kwam zoeken, nog een handig stappenplan mee op papier voor het verven van een woonkamer. Misschien kon die klant een bepaald product niet vinden bij je, en schrijf je de namen van een paar concurrenten op waar de klant vast en zeker wel kan slagen. Misschien geef je nog een brochure en een kaartje met jouw naam mee aan de klant die nog twijfelt over de aankoop.

Zorg ervoor dat hoe het gesprek met je klant ook verloopt, je altijd aan het einde een oplossing biedt. De klant mag nooit met lege handen de winkel verlaten als jij de verwachtingen van je klant wil overtreffen.

 

Dat waren ze, de 5 manieren om de verwachtingen van je klant te overtreffen. Succes met experimenteren!

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.

Afbeeldingen via Pexels en Unsplash.