21 tips voor je verkoopgesprek die je nooit mag vergeten

21 tips voor je verkoopgesprek die je nooit mag vergeten

Verkoopgesprekken voeren in de winkel. We doen het dagelijks. Appeltje eitje. Of niet?

Stiekem wordt er nog wel eens iets vergeten. In 2014 organiseerde Kooplust een 100 dagen customer service challenge. Een gratis challenge waarbij ondernemers en medewerkers 100 dagen lang een email ontvingen over hoe je jouw customer service verbetert.

Simpele tips, die soms hartstikke logisch zijn. Maar tijdens die Challenge ontving ik ontzettend veel mails van ondernemers die vertelden dat ze tijdens de Challenge nog heel wat mogelijkheden hadden ontdekt om hun verkoopgesprekken te verbeteren. Omdat ze sommige dingen af en toe toch vergaten.

De resultaten van die Challenge waren overigens indrukwekkend: winkels realiseerden enkele tot tientallen procenten extra omzet. Alleen door een betere focus op service.

Daarom vandaag voor jou 21 tips voor je verkoopgesprek die je nooit mag vergeten. Want ook die ‘logische’ dingen worden links en rechts nog wel eens vergeten. Check de lijst, bekijk waar kansen liggen voor jou en je medewerkers en ga aan de slag!

1.      Begroet al je klanten


Iedere klant die je winkel binnenkomt moet begroet worden. 100%. En dat betekent dat wanneer je in gesprek bent met die ene klant, toch even de tijd neemt om die andere klant te begroeten. Het geeft je klant een welkom gevoel (en ja, het voorkomt ook diefstal).

2.      Glimlach


Begroet je die klant, vergeet dan niet te glimlachen. Alleen een glimlach zorgt er al voor dat je klant je winkel positiever beoordeelt, eerder in gesprek raakt met een medewerker en sneller terug komt naar je winkel.

Lees die laatste zin nu nog eens.

Alleen door te glimlachen dus. Put on your smiling face!

3.      Probeer al je klanten te benaderen


Ok, de ene klant in de steek laten om de andere klant te benaderen is meestal geen goed idee (tenzij die tweede klant al lang staat te wachten en je even aangeeft dat er zo iemand aankomt).

Maar in andere gevallen: benader alle klanten die binnen lopen. Geef je klant na binnenkomst en begroeting even de tijd om zelf rond te lopen, maar stap daarna op hem of haar af om een gesprek aan te knopen.

Ga je hier beter op letten, dan garandeer ik je dat de conversie van je winkel omhoog schiet. Echt. Ik heb het in zoveel winkels gezien dat ik mijn hand ervoor in het vuur durf te steken. :-)

O ja, en als je die klant aanspreekt, doe dat dan ALS-JE-BLIEFT met een andere zin als “Waar kan ik u mee helpen?”

4.      Maak het je klant gemakkelijk


Een van de grootste koopprikkels die consumenten aanzet tot kopen is gemak. Hoe gemakkelijker het je jouw klanten maakt, hoe sneller ze iets aan zullen kopen.

Kijk dus bijvoorbeeld eens of je klant bij binnenkomst iets in zijn of haar handen heeft. Andere tassen, een paraplu. Aanbieden die artikelen uit handen te nemen en ergens te bewaren zorgt ervoor dat jouw klant met een stuk meer gemak winkelt. (En eerder artikelen in handen neemt, wat ook weer sneller leidt tot een aankoop).

Vergeet de klant die al een rondje door je winkel heeft gemaakt niet: klanten die producten in handen hebben aanbieden deze bij de paskamer of kassa te leggen is ook een aanrader. Zorg dat die klant handen vrij heeft om nog meer producten vast te pakken!

5.      Klant in de paskamer?


Heeft je winkel paskamers? Maak dan de afspraak en standaard regel dat wanneer er een klant in de paskamers zit, er ook een medewerker bij de paskamer moet staan (of leg jezelf die regel op als je alleen in je winkel staat).

Bij de paskamer realiseer je verkoop. Geef je service. Raad je klanten artikelen aan. Neem je artikelen die klanten niet willen uit handen. Alles om het je klant gemakkelijker te maken en je omzet een duwtje te geven.

Waag het dus niet om in je verkoopgesprek die klant bij de paskamer te vergeten. Ook niet als het maandag 10 over 1 is en je net na opening nog even je vloer stofzuigt.

6.      Stel vragen


Heb je een gesprek aangeknoopt, vergeet dan niet om vragen te stellen. Echt, het is ongelooflijk hoe weinig er door de gemiddelde verkoper gevraagd wordt.

Stel jezelf en je team morgen (of maandag) maar eens op de proef. Houd bij hoeveel vragen er gesteld worden.

Helaas heb je meestal maar enkele vingers nodig. Maar als je geen vragen stelt, hoe weet je dan in hemelsnaam wat je klant precies zoekt?

Meer vragen dus. En om je op weg te helpen, vind je hier een blog met 3 open vragen die je nooit mag vergeten tijdens je verkoopgesprek.

7.      Geen aannames doen


Die verkopers die geen vragen stellen, die denken te weten wat de klant wil. Die doen aannames. En ook wanneer je wel vragen stelt, komen aannames snel om de hoek kijken.

‘Deze klant zal wel niet zo veel geld uit willen geven.’ ‘Volgens mij komt deze klant helemaal niets kopen.’ ‘Die klant wil vast niet dat ik nog een extra product onder de aandacht breng.’

Allemaal aannames (en er zijn er nog veel meer) die omzetverlagend werken. Want jij bent vast bepaalde dingen voor die klant in aan het vullen.

Niet doen dus. Want je snijdt jezelf in je vingers. Stel liever nog een aantal extra vragen om te voorkomen dat je aannames doet.

8.      Luister


In de meeste verkoopgesprekken is de verkoper voornamelijk aan het woord. En dat terwijl het precies andersom zou moeten zijn.

Je klant moet het meeste praten. Jouw klant moet zich gehoord voelen. Het gevoel krijgen dat jij precies begrijpt waar hij of zij het over heeft.

En dat doe je door je klant aan het woord te laten. En zelf stil te zijn. Probeer de 80/20 regel aan te houden. De klant is 80% van de tijd aan het woord, en jij 20%.

Stiekem best lastig hoor. Maar oefening baart kunst!

9.      Toon interesse


Vrijwel iedere klant laat tijdens een verkoopgesprek wel iets persoonlijks vallen. Over zijn of haar huis, hobby’s, werk, kinderen of huisdier.

Speel daar op in. Vraag door. Leer je klant kennen.

Je klant is ook gewoon maar een mens. Een mens die het op prijs stelt als iemand interesse heeft. We voelen ons allemaal graag belangrijk.

Toon dus interesse. En voor bonuspunten: onthoud wat je klant heeft verteld en vraag er een volgende keer nog eens naar.

10. Vertel een verhaal


Het zijn verhalen die verkopen. Verhalen zorgen ervoor dat we emoties voelen. Verhalen zorgen ervoor dat we onszelf herkennen.

Wat precies het effect is van verhalen vertellen op het brein? Dat lees je in deze blogpost.

Vertel dus een verhaal over het product waar de klant in geïnteresseerd is. Een verhaal over wat jouw ervaringen zijn bij het gebruiken van dit product. Of het verhaal van een andere klant. (En ja, dan natuurlijk graag een waargebeurd en eerlijk verhaal. Zie ook punt 14.)

11. Ken je producten


Aansluitend op het vertellen van verhalen: zorg dat je jouw producten kent. Test ze zelf uit. Laat je team de producten proberen.

Zelf stond ik jarenlang als bedrijfsleider in een kledingzaak. En iedere keer dat er nieuwe producten binnen kwamen, stuurde ik mijn medewerkers de paskamer in. Ze lieten elkaar combinaties zien. Vertelden hoe de pasvorm was. En bedachten hoe ze dit artikel aan klanten konden verkopen.

Die oefening was goud waard tijdens verkoopgesprekken. Medewerkers wisten klanten precies te vertellen hoe ze de beste combinaties met een bepaald artikel maakten. Of stuurden klanten de paskamer in met een maatje kleiner, omdat ze al wisten dat het artikel groot uitviel.

Ervoor zorgen dat jij en je medewerkers je producten door en door kennen zorgt ervoor dat je winkel direct deskundig overkomt. Plan die test-momenten dus in.

12. Vertel voordelen in plaats van kenmerken


Wil je klanten overtuigen van een bepaald product? Stop dan met praten over de kenmerken van dat product. Afmetingen, specificaties of eigenschappen… het is niet wat die klant wil horen.

Die klant wil weten wat voor voordeel die kenmerken hem of haar opleveren. Die beperkte afmeting zegt  de klant niets. Maar dat het artikel makkelijk mee te nemen is naar huis (door de beperkte afmeting), dat is pas interessant.

Leer jezelf aan om kenmerken van artikelen te vertalen naar voordelen voor de klant. Dat is hoe je jouw klanten overtuigt.

Meer hulp nodig bij het vertalen van kenmerken naar voordelen? Lees dit artikel over “Kenmerken kloppen maar voordelen verkopen.”

13. Toon je passie


Zo’n verkoper die een standaard riedeltje opdreunt, ik word er niet vrolijk van. En ik wil er al helemaal niets door kopen.

Maar iemand die (bijna) staat te springen van enthousiasme over zijn vak, die kan mij alles verkopen. En andere shoppers ook.

Toon dus alsjeblieft je passie. Vertel waarom jouw producten onweerstaanbaar geweldig zijn. Laat zien dat je blij wordt van het helpen van klanten en het werken in je branche. Enthousiasme werkt namelijk aanstekelijk.

14. Wees eerlijk


Nee, nee, nee, ga alsjeblieft niets aansmeren aan je klant. Denk lange-termijn, niet korte-termijn.

Die klant die vandaag met iets de deur uitloopt maar morgen terugkomt omdat je advies waardeloos was, daar heb je niets aan.

Wees eerlijk als die klant op het punt staat een artikel te kopen wat –om welke reden dan ook – niet past bij zijn of haar behoefte. Ze zullen je eerlijkheid waarderen.

15. Maak het niet te ingewikkeld


Dat jij bepaalde kennis in huis hebt, dat betekent nog niet dat je klant die kennis ook heeft. Houd daar rekening mee in je verkoopgesprek.

Vermijd vaktaal of ingewikkelde termen. Je wil je klant niet het gevoel geven dat hij of zij er niets van snapt.

Een voorbeeldje van een winkel die dit tot in de puntjes heeft geperfectioneerd? Dat lees je in de blogpost ‘Deze winkel weet wat beleving betekent’.

16. Pas je taal aan


Sowieso is het handig om je taalgebruik aan te passen op de klant. En daar bedoel ik niet alleen mee dat je vaktermen vermijdt, maar dat je precies de woorden van je klant gebruikt.

Zegt je klant dus ‘bankstel’ in plaats van ‘sofa’? Dan ga jij ook het woord bankstel gebruiken.

Je klant spiegelen (door zijn taalgebruik of ook bijvoorbeeld lichaamstaal te kopiëren) zorgt ervoor dat je klant jou –onbewust- sympathieker gaat vinden. En hoe sympathieker we iemand anders vinden, hoe sneller we kopen.

17. Vergeet het gezelschap niet


Ik zie mezelf graag als een vrouw die haar eigen boontjes kan doppen. Categorie ‘Independent women’, zoals Destiny’s Child eens zong. Of zoiets. Maar wanneer ik met een man winkels bezoek, dan komt het met regelmaat voor dat ik door de verkoper gereduceerd wordt tot het niveau van een bijzettafeltje. En je snapt, daar gaat de schoen wringen.

Vergeet nooit het gezelschap van je klant. Stiekem hebben die vrouwen, kinderen of mannen heel wat meer invloed dan je vermoedt. Betrek ze in het gesprek, vraag hun mening, geef de kinderen iets om te doen. Je klant zal je eeuwig dankbaar zijn (al is het maar zodat ze daarna geen zeurende dame aan hun hoofd hebben die klaagt over haar onzichtbaarheid bij de verkoper).

18. Doe aan bijverkoop


De meeste winkelmedewerkers beginnen er liever niet aan. Bijverkoop. Misschien jij ook niet. Want laten we eerlijk zijn, het kan snel aanvoelen alsof je iets aansmeert wat de klant niet op prijs stelt.

Weet je hoe het makkelijker wordt? Door het gewoon te doen. Hoe vaker je het doet, hoe makkelijker het wordt.

En nee, je hoeft die klant niet te overstelpen met producten. Vraag gewoon eens of die klant het fijn vindt als je een product laat zien wat aansluit op dat eerste product.

Is het antwoord nee, dan ga je door alsof er niets gebeurd is. Maar waarschijnlijk sta je er versteld van hoe vaak het antwoord ja is.

19. Geef je klant de ruimte er over na te denken


Is je klant op het punt van beslissing beland? Heb je de technieken om een klant te overtuigen ingezet?

Dan kan het lonen je klant (en zijn of haar gezelschap) even een momentje alleen te laten om na te denken of te overleggen.

Deze tactiek zorgt ervoor dat de klant nooit het gevoel krijgt dat hem of haar iets opgedrongen is. En wil je, voordat je weggaat, nog wat extra overtuigend zijn? Dan gebruik je deze 4 woorden om je betoog extra krachtig te maken.

20. Geef de klant altijd een oplossing


Maak het een standaard regel binnen je winkel dat de klant altijd met een oplossing je winkel uitloopt. Net als Apple doet.

Verkoop jij een bepaald artikel niet? Verwijs je klant dan door naar de concurrent. Wil die klant nu nog even niets kopen? Geef ze dan een brochure of een papier met aankooptips mee.

Het is een stukje wederkerigheid. Je laat de klant zien dat je om hem of haar geeft, ook al koopt die persoon niets. En die wederkerigheid, die komt uiteindelijk altijd weer bij je terug (net als die klant).

21. Maak iets speciaals van het einde


Het laatste moment wat je klant beleeft? Dat blijft lang hangen in de herinnering van je klant. Sterker nog, het is één van de momenten die je klant zich het beste herinnert van het hele verkoopgesprek (je leest meer over dit principe in de blogpost: de peak-end regel).

Zorg er dus voor dat je van het laatste moment in je winkel iets speciaals maakt. En dat mag ook gewoon door iets kleins te doen. De deur open te houden wanneer je klant weggaat bijvoorbeeld. Alle kleine beetjes helpen.

Nog meer tips?


Met 21 tips zijn we er natuurlijk nog niet. Er zijn nog veel meer tips voor je verkoopgesprek te geven. Meer weten? Schrijf je dan in voor de Inspiratiemails van Kooplust. Iedere week ontvang je dan extra retail-tips in je inbox!

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.

 

  • Marian
  • 1 september 2015