Laten we eerlijk zijn: zelfs bij de besten gaat weleens iets fout. Bij jouw winkel zal het niet anders zijn. Maar sommige missers zijn misschien toch net iets ernstiger dan andere. In deze blog 2 megamissers en wat jij daarvan kan leren.
Klanten afzeiken of oplichten. Niet zo’n goed idee. En dat is dan nog heel subtiel geformuleerd. De volgende 2 retailers maakten het iets te bont.
Een niet zo vriendelijke medewerker
Een klant die een berichtje stuurt op Facebook met de vraag wat een bepaalde bank kost. Niet zo’n ingewikkelde vraag, lijkt me.
De medewerker van de betreffende meubelwinkel heeft er echter niet zo’n zin in de vraag te beantwoorden en stuurt: ‘Prijsopgaves worden niet via Facebook verstrekt. Daar hebben wij showrooms voor.’
De klant bedankt de medewerker voor de moeite, geeft aan geen 90 minuten te willen reizen en wenst de winkel succes.
Maar dat heeft de winkel volgens de medewerker niet nodig: ‘U succes met het betalen van € 7.000,– voor dezelfde bank. Zoals iedereen weet zijn wij de goedkoopste met al onze producten. Wie daar niet voor wil reizen heeft helaas pech.’
Je merkt het al, deze medewerker stapte niet met het juiste been uit bed. Maar wat valt hier nu van te leren?
Lessen voor jouw winkel
Laten we ervan uitgaan dat niet iedereen binnen dit bedrijf op deze manier met klanten omgaat. Dat er een eigenaar is die het liever anders zou zien. Dat klanten afzeiken geen standaard beleid is, zeg maar.
Het zal vast niet de enige winkel zijn waar het voorkomt. Want alhoewel jij misschien ook de vriendelijkheid zelve bent, kan het zomaar gebeuren dat een andere medewerker eens een rotdag heeft. En dat afreageert op je klant.
Hoe voorkom je dat? Een paar tips:
- Train je mensen. Denk niet dat ze zomaar begrijpen wat er van hen wordt verwacht. Leer ze om te gaan met ieder type situatie: van eigenwijze en klagende tot ‘normale’ klant. Laat ze ermee oefenen in rollenspellen, zodat ze – wanneer het écht zover is – niet vervallen in gedrag wat jij liever niet ziet.
- Stel een duidelijk beleid op. Wat zijn de regels binnen jouw bedrijf rondom het helpen van klanten? Nee, niet alles is in een regel samen te vatten. En je wil ook niet alles in regels stoppen. Maar een paar basisregels helpen je wel richting te geven aan klantvriendelijkheid. Hoe snel wil je dat klanten een reactie krijgen op een vraag via mail of social media? Hoe wil je dat medewerkers wachtende klanten benaderen wanneer zij bezig zijn met een andere klant? Hoe moet er omgegaan worden met telefoontjes wanneer medewerkers bezig zijn met klanten? Zo maar wat voorbeelden van vragen die in je beleid zouden kunnen staan. Hoe het er ook uitziet: deel het met je medewerkers.
- Delegeer, maar manage. Ofwel: het is prima (en zelfs goed) om medewerkers de verantwoordelijkheid te geven over het een of ander. Maar zorg ervoor dat je wel met regelmaat met elkaar bespreekt hoe het uitvoeren van die taak verloopt. Zo kan je problemen (zoals een medewerker die een klant afzeikt) signaleren en de medewerker bijsturen.
Natuurlijk is het belangrijk dat jij als manager of eigenaar het goede voorbeeld geeft. Ook dat voorkomt dat medewerkers uit de bocht vliegen. Maar vergeet niet je wensen meer handjes en voetjes te geven door bovenstaande tips!
Agressieve verkopers
Klanten een nieuwe keuken laten kopen, maar niet vertellen dat ze duizenden euro’s moeten betalen wanneer ze hun aankoop binnen een dag annuleren. Of, nog sterker: iemand een handtekening laten zetten onder een contract wat de klant verplicht een keuken aan te kopen, zonder dat de klant dit weet.
Het zijn de redenen waarom een grote keukenhandelaar vorig jaar in het nieuws kwam. Hadden die klanten wellicht zelf wat beter moeten kijken of lezen? Misschien wel. Maar je klanten op zo’n sluwe manier, zonder duidelijk te zijn over welke verplichtingen ze zich op de hals halen, iets laten kopen? Dat valt voor mij onder oplichting.
Toen deze praktijken aan het licht kwamen, kreeg het verhaal al snel een (nog bizarder) staartje. Een vlogger die verhaal kwam halen, werd namelijk aangevallen door een medewerker van het bedrijf. Kortom: complete chaos bij deze keukenboer.
Lessen voor jouw winkel
Voor het gemak ga ik er maar weer even van uit dat het bij jou niet zo gaat. (Mocht dat wel het geval zijn: lees dan eerst even een paar blogs over klantgerichtheid op deze site. Deze en deze bijvoorbeeld.)
Maar een klant onvoldoende informeren, dat komt op meer plekken voor. Gelukkig niet zo vaak in de extreme mate als bij deze keukenhandelaar, maar toch.
Mijn visie is dit: klanten verleiden mag, klanten misleiden niet. Tuurlijk mag je een prikkelende actie opzetten of schaarste benadrukken wanneer hier écht sprake van is. Maar wat je niet mag doen, is informatie achterhouden of klanten opzettelijk verkeerde informatie geven.
Houd je jezelf hier verre van? Goed zo.
Kijk dan wel eens of er momenten zijn waarop je klanten beter of sneller zou kunnen informeren. Want die zijn er zeker. Misschien wanneer een klant een klacht heeft. Misschien wanneer je erachter komt dat een bepaald product teruggenomen wordt door de leverancier. Misschien rondom voorwaarden die er aan een actie of aankoop hangen. Misschien over hoe je producten op de juiste manier gebruikt of onderhoudt.
Zomaar wat voorbeelden. Het is aan jou om op zoek te gaan naar de momenten waarop jij klanten beter of sneller kan informeren.
Succes met je zoektocht!
Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: nu tijdelijk als bonus het e-book 'De 5 stappen om een slechtverkopend product te slijten' als cadeau bij je inschrijving.
Je gegevens worden verwerkt volgens het Privacybeleid van Kooplust.