15 feiten over service die iedere winkel moet kennen - Kooplust

15 feiten over service die iedere winkel moet kennen

Feiten en statistieken. Altijd leuk om te weten, maar deze 15 waarheden moet iedere winkelier kennen. Meer omzet binnen slepen, loyalere klanten creëren of een echt goede service verlenen? Deze lijst is je startpunt.

 #1


4% van de ontevreden klanten klaagt. De andere 96%  gaat gewoon ergens anders naar toe. Geen waarschuwing, geen discussie aan je kassa, geen vriendelijk afscheid. En ook geen kaartje om je nog even te bedanken voor de jaren van prettige samenwerking. Niet wachten dus totdat iemand klaagt, stel zelf alles in het werk om über-tevreden klanten te creëren. (Bron: Customer Experience Improvement Study, Harris Interactive)

#2


Waarom je klant naar de concurrent gaat? Het is 4 keer zo waarschijnlijk dat dit te maken heeft met service, niet met prijs of product. Stop met al die kortingen, start met je service naar een hoger niveau te tillen. (Bron: Bain & Company)

#3


Een nieuwe klant binnen halen? Dat kost je 6 keer zo veel als een bestaande klant behouden. Ben je dus wel folders aan het verspreiden naar iedereen in Nederland, maar vergeet je in de winkel die emailadressen van je bestaande klanten te verzamelen? Tijd voor een nieuwe strategie. (Bron: Understanding Customers, Ruby Newell-Legner)

#4


Een ontevreden consument vertelt 16 anderen over zijn ervaring. Een positieve ervaring vertelt ‘ie aan 9 anderen. Kortom, negatieve ervaringen brengen je veel meer schade toe dan je goed kan maken. Het wordt alleen nog maar duidelijker wanneer je het volgende feitje leest. (Bron: American Express Global Customer Service Barometer)

#5


Het kost 12 positieve ervaringen om 1 negatieve ervaring goed te maken. Haalt die klant het dus nog ooit in zijn hoofd om terug te komen naar je winkel, dan zul je aan de bak moeten. En de 11 volgende bezoekjes ook. (Bron: Understanding Customers, Rudy Newell-Legner)

#6


De kans om iets te verkopen aan een bestaande klant is 60 tot 70%. De kans om iets te verkopen aan een nieuwe klant is 5 tot 20%.  Heb je ondertussen al bekeken hoe veel euro’s van je marketingbudget gericht zijn op nieuwe klanten en op bestaande klanten? Snel doen. (Bron: Marketing Metrics, Paul Farris, Neil Bendle, Phillip Pfeifer, & David Reibstein)

#7


70% van de shoppers komt terug wanneer je hun klacht oplost. Misschien dan toch maar wat vriendelijker zijn tegen die klant die aan je kassa staat te tieren. (Bron: Understanding Customers, Rudy Newell-Legner)

#8


Sterker nog, grote kans dat die klagende klant jou gaat promoten bij anderen. Dat is, wanneer je zijn of haar klacht naar tevredenheid oplost. Positieve mond-tot-mond reclame komt zelfs eerder van een klant die ooit een klacht had dan van een ‘gewone’ klant. Nog een reden om wat soepeler om te gaan met die tierende klant dus. (Bron: Strauss & Seidel)

#9


68% van de consumenten denkt dat je geen klap om hen geeft. Verkoop binnenhalen? Ja, de consument merkt dat je dat graag wil. Aandacht voor de persoon achter de consument? Nee, niet te ontdekken. Wil niet altijd zeggen dat jij als retailer geen aandacht voor die persoon wil hebben. Maar je weet het in ieder geval niet duidelijk te communiceren. (Bron: The Rockefeller Group)

#10


Slechts 1%  van de consumenten vindt dat hun verwachtingen tijdens het aankoopproces waargemaakt worden. Als iets je treurig kan maken, dan is het dit cijfer wel. Er moeten een paar schepjes bovenop. Of nee, een heleboel scheppen. Beter nog, laat maar een container met scheppen aanrukken. (Bron: Customer Experience Improvement Study, Harris Interactive)

#11


Prijs is geen belangrijke ergernis van de consument, slechte customer service is dat wel. Dat geld wat je kwijt bent aan kortingen om je concurrent bij te benen? Overweeg dat eens te steken in het trainen van je personeel op het geven van écht goede service. (Bron: Global Customer Satisfaction Report 2008, Accenture)

#12


81 % van de Europese shoppers zou meer willen betalen voor een geweldige customer service. Ja, je las het echt. Eén en tachtig procent. (Bron: Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough, Oracle)

#13


Loyale klanten besteden 67% meer. Wat doe jij om die klant na een eerste aankoop vaker terug te laten komen? (Bron: Bain & Company)

#14


89% van de shoppers gaat naar je concurrent wanneer ze een slechte ervaring hebben in jouw winkel. NEGENENTACHTIG procent dus! Lijkt me genoeg reden om de service en gastvrijheid van jezelf en jouw medewerkers nog maar eens onder de loep te leggen.  (Bron: Customer Experience Improvement Study, Harris Interactive)

#15


70% van de koopervaring is gebaseerd op hoe de klant zich voelt door jouw behandeling. Een onwelkom gevoel wordt dus niet opgelost met een goed product of een leuke prijs. (Bron: McKinsey)

Afbeelding via Flickr

 

Nog meer (exclusieve) tips ontvangen?

Schrijf jezelf dan in voor de Inspiratiemails. Via de Inspiratiemails ontvang je wekelijks praktische tips voor je winkel (niet te lezen op de website van Kooplust!), toegang tot exclusieve events en af en toe een aanbieding om samen te werken met Kooplust. En: als bonus een ebook met 50 tips om klanten te winnen voor jouw winkel!

Je gegevens worden verwerkt volgens het privacybeleid van Kooplust.